Amazon integra tecnologia e diversidade, e melhora produtividade

Ricardo Alem, da Amazon, destaca a necessidade da automatização nos processos de venda, mas defende a importância do fator humano.

Ricardo Alem, da Amazon, destaca a necessidade da automatização nos processos de venda, mas defende a importância do fator humano

Em meio a modernidades e novas tecnologias, a experiência do cliente e o fator humano ganham, cada vez mais, importância. Para o líder do time de Transformação Digital da AWS (Amazon Web Service), Ricardo Alem, apesar da crescente automação das empresas, os seres humanos não serão substituídos. O papel da inteligência artificial e dos programas de computadores é ajudar na produção, economia e melhora do tempo.

“Máquinas e inteligências artificiais aumentam a precisão e melhoram o processo de previsão, mas não substituem o fator humano. Máquinas não substituem a imaginação. Máquinas apenas ajudam no processo de informação. Máquinas são aliadas e não concorrentes”, destacou Alem, durante painel na Digitail 2023.

O evento figital realizado pela Gouvêa Experience, ontem (18) e hoje (19), em São Paulo, reúne os principais especialistas do mercado atual do varejo digital para discutir e compartilhar casos de sucesso, tendências de mercado e estratégias inovadoras.

“São dois pilares, e cada um é essencial para criar essa experiência emblemática para o cliente. As pessoas ajudam a olhar os problemas de uma forma escalável e enxergar uma resposta onde os dados enxergam apenas como um limite. A diversidade das pessoas dentro do grupo é um fator crucial para resolver problemas e fazer a logística toda funcionar”, acrescenta o especialista.

Alem afirmou que para a empresa ter um bom retorno, precisa focar na experiência do cliente, para além de converter e criar uma relação de encantamento com aquilo que está consumindo. O líder exemplificou com os cases de sucesso da Amazon, como o Prime (programa de assinatura para entrega gratuita de produtos da plataforma), que foi adequado à realidade brasileira e por meio do qual a gigante internacional do varejo realiza entregas em um dia (One Day) e no mesmo dia (Now).

De acordo com o executivo, para definir como seria feita a distribuição dos produtos nos galpões de armazenamento, primeiro, foi preciso entender o cliente e a sua demanda. E isso foi feito através da automação do sistema de saída, que viabilizou a coleta de dados e a identificação da dor dos consumidores.

“Dados são importantes no processo da descoberta da demanda. Quando são automatizados, facilitam a sua colheita e leitura, favorecendo a distribuição para cada modalidade”, esclareceu Ricardo Alem.

A partir dos dados obtidos, se cria um modelo de previsibilidade, que ajuda na disposição dos produtos no “local” certo, antes que o cliente procure. Além disso, ao automatizar todo o processo de entrada e saída de produtos, a máquina vai conseguir medir a frequência e a demanda de consumo, facilitando a organização do estoque e aumentando as chances de o seu público ficar satisfeito. No entanto, ainda que a tecnologia calcule a saída desses produtos, não possui 100% de precisão.

Em busca da experiência completa
Quando está fazendo compras, o cliente não busca apenas resolver um “problema”. Na verdade, quer uma experiência completa. Para isso, é preciso entender toda a jornada de compra e como torná-la encantadora e íntegra. Então, ao publicar um produto e serviço, é preciso ser o mais completo possível. “Para a Amazon, o cliente é o centro do nosso mundo, e buscamos construir produtos e serviços que o encantem”, disse o diretor de Transformação Digital da AWS.

“Quando um cliente realiza alguma pesquisa no sistema de busca da Alexa (assistente virtual desenvolvida pela Amazon), por exemplo, não quer obter a resposta pura e simples. Quer a experiência que aquilo vai oferecer para ele, ou seja, quer saber se aquele produto que você está vendendo vai atender por completo a sua necessidade”, detalhou o executivo.

Trazendo para a realidade dos micro e pequenos empreendedores, não basta vender “apenas o produto”, mas todas as possibilidades que o consumidor pode ter com ele. Em lojas virtuais, isso pode ser feito por meio das descrições, explanando sobre os benefícios, as contraindicações e com quais artigos pode ser agregado.

“Na Amazon tudo é voltado para que se crie um impacto para o cliente. Quando eu crio um produto e eu consigo fazer com que ele chegue de uma forma mais adequada para quem comprou, significa que eu estou mais perto desse fator de encantamento”, ensinou Ricardo Alem.

Segundo o diretor da AWS, o processo de automatização deve integrar pessoas e robôs, pois um não anula a existência do outro dentro da empresa. “No caso do Prime, optamos por automatizar as prateleiras, fazendo com que o nosso prestador selecione o que ele precisa, ao invés de perder tempo se deslocando. Com um simples toque, a prateleira se move até você. Isso gerou um aumento de produtividade e precisão na hora de separação do produto solicitado”, explicou.

Essa precisão e agilidade melhoram a satisfação do cliente, pois o processo se torna mais rápido e preciso e encantador.

Dica

Feedbacks dos clientes podem ajudar no processo de identificação de problemas equal seria a experiência perfeita para ele. Isso ajuda ao empreendedor na busca por soluções para melhor atendê-lo.

Edição: Fernanda Peregrino