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Brasil está em décimo lugar em ranking de suporte omnichannel

O estudo Omnichannel benchmark 2018, da empresa de desenvolvimento de software Zendesk, avaliou a abordagem omnichannel em 37 mil empresas de 14 países. Estados Unidos ocupa o topo do ranking, com 6,0%, seguido pela Austrália (5,5%) e Noruega (5,4%). Das duas mil empresas brasileiras analisadas, apenas 3,5% adotam a abordagem. O Brasil está na frente de países como Dinamarca (3,3%), Japão (2,4%), Alemanha (2,2%) e Noruega (1,4%), que ocupam as últimas posições do ranking.

No país, os setores de finanças e varejo são os principais a adotar o suporte omnichannel. Ambos oferecem, em média, quatro pontos de contato integrados para oferecer o melhor atendimento ao cliente. “Isso ocorre, principalmente, por dois fatores: reconhecimento da importância de colocar o consumidor no centro do negócio e de atender às suas demandas onde e quando ele deseja”, afirma Maíra Gracini, diretora de Marketing da Zendesk para a América Latina.

Segundo ela, a multicanalidade é muito importante em um aspecto fundamental da transformação pela qual o varejo está passando: a integração entre lojas on-line e off-line. “Os padrões de consumo mudaram e as pessoas buscam na internet o que comprar e quais são as melhores opções. Os clientes querem ter opção de pagar um produto pelo aplicativo, mesmo estando na loja física, ou fazer uma compra on-line e apenas buscar o item na loja física”, analisa.

Além disso, o consumidor deseja poder escolher se comunicar pelo canal e no momento que considera mais conveniente. “Não existe mais horário de atendimento. Isso significa que o cliente pode entrar em contato enviando um e-mail, postando uma pergunta ou reclamação nas redes sociais ou simplesmente fazendo uma ligação”, destaca Maíra.

O omnichannel deve oferecer quatro pontos essenciais: canais consistentes, atendimento contínuo, reconhecimento do cliente e história de relacionamento da empresa com o consumidor. “Combinados, esses fatores geram não só a retenção de consumidores, como também contribuem para a conquista de novos. Com os canais integrados, os varejistas conhecem melhor o perfil de seus clientes e são mais assertivos, tanto no atendimento quanto na oferta de produtos”, explica. Empresas de todos os portes, desde start-ups até organizações maiores e tradicionais, podem adotar a multicanalidade.

No Brasil, o principal desafio para a expansão é aumentar a conscientização das empresas sobre a importância da experiência do cliente, o conceito omnichannel e seu papel no sucesso do negócio. “O atendimento ao cliente deve deixar de ser apenas um centro de custo para se tornar uma ferramenta com potencial para geração de receitas. É importante que as empresas entendam que cada interação com o cliente é uma oportunidade para gerar valor para a empresa”, afirma a diretora de Marketing.

Um dos principais erros do varejista é criar vários canais, mas não integrá-los. Isso torna a experiência frustrante para o consumidor. “Quem nunca precisou enviar um e-mail para a empresa, não teve retorno, entrou em contato por telefone e o atendente não tinha nenhum histórico sobre sua solicitação? Isso é muito comum”, afirma.

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