Opinião

Cinco dicas para diminuir o cancelamento de assinaturas

Por Luan Gabellini*

Receber os produtos que mais consome no conforto de casa e na periodicidade que o cliente quiser é a principal explicação para o sucesso dos clubes de assinatura no comércio eletrônico brasileiro. Hoje, é possível adquirir (quase) tudo por meio deste modelo, e não há sinais de que a sua popularização irá diminuir tão cedo. Afinal, a aceleração digital desencadeada pela pandemia de covid-19 apenas evidenciou as vantagens que esta iniciativa oferece para marcas e consumidores.

Entretanto, o mesmo cliente que resolve assinar um produto de sua marca pode simplesmente cancelar o serviço em pouco tempo se ele sentir que não atenderam sua expectativa. A taxa de cancelamento, conhecida como churn rate, é um dos indicadores mais perigosos para as empresas. Sem um planejamento adequado, a queda de receitas pode comprometer a rentabilidade – e o próprio futuro – do negócio.

Confira, então, cinco dicas para diminuir esse índice:

1 – Analise sua base de clientes
No mercado de assinaturas a sabedoria popular também é válida: é melhor prevenir do que remediar. Assim, o primeiro passo para impedir que os assinantes cancelem o serviço é saber o que eles querem e pensam sobre a empresa. Há várias formas de identificar a opinião deles: pesquisas de opinião, avaliação de comentários em redes sociais e plataformas de reclamação e leitura de outros dados, como desempenho de newsletters. Isso mostra uma visão completa sobre o comportamento e humor da sua base, permitindo identificar pontos de melhoria nesse relacionamento.

2 – Inove continuamente para agradar o consumidor
Quando um consumidor resolve participar de um determinado clube de assinatura, significa que ele gosta e precisa daquele produto ou serviço, e evidentemente, conhece a fundo o que vai receber. Em outras palavras: é preciso montar um trabalho contínuo para agradar e reforçar a experiência positiva desta pessoa com sua marca. Toda vez que receber sua encomenda, ele precisa sentir que é algo único e que vale o investimento. Pode ser com produtos exclusivos, conteúdos informativos, experiências interativas, entre outros.

3 – Dedique-se ao customer success
Se o seu clube de assinatura não sabe o que é o conceito de customer success é melhor se informar rapidamente, e claro, incluir na estratégia de negócio. Basicamente, é a área responsável por desenvolver iniciativas e projetos que buscam manter e aprofundar a felicidade do cliente com a marca. Esse profissional (ou equipe) vai conhecer as demandas, e principalmente, os desejos das pessoas para, a partir daí, mostrar como a empresa pode não só manter os assinantes como até aumentar o ticket médio, se for o caso.

4 – Defina objetivos reais
Em muitos casos, a taxa de cancelamento pode ser alta por um equívoco da própria empresa ao não conseguir determinar objetivos reais para o negócio. O sucesso depende da capacidade de atender perfeitamente seus consumidores – não importa se serão poucos ou muitos. Um dos principais erros no mercado de assinaturas é querer dar um passo maior do que a perna, buscando um crescimento sem ter estrutura necessária para isso. Dessa forma, em pouco tempo os usuários cancelam o serviço na mesma velocidade que assinam.

5 – Utilizar as ferramentas adequadas
Por fim, grande parte do sucesso no modelo de assinatura depende da capacidade tecnológica da empresa. Isto é, na utilização de ferramentas adequadas capazes de automatizar a operação para que a pessoa possa receber o seu produto com qualidade no menor prazo possível – até porque há itens que precisam ser entregues no mesmo dia ou com apenas um dia de espera. Imagina se a plataforma contratada não consegue fazer em tempo hábil a comunicação entre as vendas e o sistema logístico? Assim, contrate soluções apenas de fornecedores com expertise e conhecimento nesse segmento.

*Luan Gabellini é sócio-diretor da Betalabs, empresa especializada em tecnologia para e-commerce e clubes de assinatura.

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