21 jul, 2024
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Como os princípios influenciam o sucesso da Amazon

Nem só de obsessão ao cliente vive o e-commerce mais relevante do Brasil; a gigante da internet também foca em sua cultura e na constante atualização da sua equipe.

Foto: Sergei Elagin/Shutterstock

Nem só de obsessão ao cliente vive o e-commerce mais relevante do Brasil; a gigante da internet também foca em sua cultura, inovação e na constante atualização da sua equipe

Thomas Kampel, líder de RP da Amazon Brasil, é o convidado desta semana do Varejo S.A. Podcast
Foto: arquivo pessoal

Quando você pensa em um e-commerce que vende desde livros a itens de alimentação, com entrega nacional de maneira rápida e simplificada, qual é a primeira empresa que vem na sua mente? Pois é, eu pensei e você também pensou nela, a Amazon. Mas sabe por que isso acontece? Porque antes de você pensar nela, a empresa pensou muito em você e em como ela poderia conquistar o cliente, ao ponto de ser o primeiro site que vem na mente do consumidor no momento da realização de uma compra online.

O foco da Amazon é realizar a melhor experiência para o consumidor, colocando-o sempre no centro de todas as suas ações. Com excelência nessa área, a empresa foi a líder pela terceira vez consecutiva no ranking nacional de intenção de compra Top of Mind, da Nielsenlq Ebit Brasil. De acordo com o mapeamento, 19% dos brasileiros têm a Amazon como principal marca de e-commerce na hora de realizar compras online.

Mas todo esse reconhecimento não seria possível se não fosse pela cultura consolidada que a empresa tem e que é seguida por todas as filiais ao redor do mundo. Segundo o líder de Relações Públicas (RP) da Amazon Brasil, Thomas Kampel, “A cultura peculiar, como chamamos, ela é altamente regida pelos nossos 16 princípios de liderança”.

Thomas explica que essa cultura foi criada no passado pelos donos e fundadores da empresa e permeiam todas as atividades da Amazon. Esses princípios estão presentes, inclusive, desde o momento do recrutamento, quando são apresentados para os candidatos, que devem procurar soluções para diferentes situações a partir desses princípios de liderança.

“Eu acho muito interessante apresentar os conceitos no momento da contratação, porque já li e estudei e, se caso faça sentido para mim (no caso como candidato), já começo a desenvolver esses princípios”, comenta Kampel.

Todo dia é o dia 1
Quando se trata do cliente, todo dia é o dia 1 na Amazon. Segundo o RP Thomas Kampel, no primeiro dia de empresa, você não sabe quem é o seu cliente, mas no segundo ou terceiro dia já conhece. “Então, estamos em constante atualização, assim como o nosso cliente, que muda o tempo todo. Para atendermos às necessidades dele, precisamos estar sempre atentos”, diz o líder de RP da Amazon no Brasil.

Além disso, o especialista explica que, após identificar o cliente, é necessário saber qual é a demanda dele. “O cliente do relações públicas, por exemplo, não é o consumidor do site, na verdade, é um veículo de imprensa. O cliente do time de recrutamento é um candidato que está se inscrevendo naquele momento no site. Então, ser obcecado pelo cliente é entender primeiro quem é o cliente e buscar soluções para encantar e prover um bom serviço para um bom relacionamento”, aponta.

Thomas Kampel participou do episódio #90 do Varejo S.A. Podcast e falou sobre como os princípios da Amazon norteiam o trabalho da equipe e influenciam nos resultado da empresa. Aumente o som e fique ligado no episódio:

Se você, caro leitor, ficou curioso para saber quais são esses 16 princípios, segue abaixo a lista e a introdução de cada um deles. Confira:

Obsessão pelo cliente
O ponto de partida dos líderes é o cliente. Eles trabalham com determinação para conquistar e manter sua confiança. Líderes estão atentos à concorrência, mas sua obsessão é pelos clientes.

Mentalidade de dono
Líderes agem como donos do negócio. Eles pensam longe e não sacrificam valores de longo prazo por resultados imediatos. Tomam atitudes em nome de toda a empresa, e não apenas do próprio time. Líderes nunca dizem “este não é o meu trabalho”.

Inventar e simplificar
Líderes esperam e exigem inovação e invenção de seus times, sempre encontrando formas de simplificar. Atentos ao mundo lá fora, buscam novas ideias em toda parte, sem usar a desculpa do “não foi inventado aqui”. Como estamos sempre inovando, sabemos que podemos ficar incompreendidos por muito tempo.

Estar certo, e muito
Líderes estão certos, e muito. Eles têm bom senso e instinto aguçado. Buscam perspectivas diversas e estão dispostos a renunciar às próprias crenças.

Aprender e ser curioso
Líderes nunca param de aprender e buscam se aprimorar sempre. São curiosos por novas possibilidades e as exploram.

Contratar e desenvolver os melhores
Líderes elevam o nível de desempenho na empresa a cada contratação e promoção. Eles reconhecem talentos excepcionais e encorajam a sua mobilidade na empresa. Líderes formam líderes e levam a sério o seu papel de coach. Trabalhamos pelos nossos times para criar mecanismos de desenvolvimento, como o programa “Escolha de carreira”.

Insistir nos mais altos padrões
Líderes são incansáveis na busca dos padrões mais altos. Muitas pessoas podem até achar que esses padrões são irreais. Eles esperam cada vez mais de seus times. Juntos, disponibilizam produtos, serviços e processos de alta qualidade. Líderes não permitem que problemas sejam ignorados. Eles asseguram sua resolução de uma vez por todas.

Pensar grande
Pensar pequeno é se contentar com pouco. Líderes criam e comunicam uma direção arrojada que inspire resultados. Eles pensam de um jeito diferente e buscam soluções inovadoras para atender os clientes.

Ter iniciativa
A velocidade importa nos negócios. Muitas decisões e ações são reversíveis e não precisam de análise aprofundada. Nós valorizamos a tomada de decisão com risco calculado.

Frugalidade
Fazer mais com menos. Limitações estimulam a engenhosidade, a autossuficiência e a invenção. Não se ganham pontos extras por aumentar o número de empregados, o orçamento ou as despesas fixas.

Ganhar a confiança
Líderes ouvem com atenção, falam com sinceridade e tratam os outros com respeito. Eles fazem autocríticas abertamente, mesmo que isso seja incômodo ou constrangedor. Líderes sabem que nem eles nem seus times são perfeitos. Eles se comparam aos melhores.

Mergulhar fundo
Líderes operam em todos os níveis, estão atentos aos detalhes, monitoram o tempo todo e desconfiam quando as percepções não refletem as métricas. Nenhuma tarefa é pequena demais para eles.

Ser firme, discordar e se comprometer
Líderes são obrigados a desafiar respeitosamente as decisões das quais discordam, mesmo que isso seja incômodo ou muito cansativo. Líderes têm convicção e são obstinados. Eles não cedem em prol da coesão social. Depois que uma decisão é tomada, comprometem-se por inteiro.

Entregar resultados
Levando em conta os elementos principais do negócio, líderes trabalham para entregá-los com qualidade e em tempo hábil. Contratempos acontecem, mas os líderes se superam e nunca se acomodam.

Empenhar-se para ser a melhor empregadora do mundo
Os líderes trabalham todos os dias para criar um ambiente de trabalho mais seguro, produtivo, diverso, justo e de alto desempenho. Eles lideram com empatia e se divertem no trabalho, facilitando, assim, a vida de seus colegas. Os líderes se perguntam: meus colegas da minha equipe estão crescendo? Eles se sentem empoderados? Eles estão prontos para dar o próximo passo em suas carreiras? Os líderes têm uma visão e um compromisso com o sucesso pessoal de seu time, seja na Amazon ou em qualquer outro lugar.

Sucesso e crescimento trazem maior responsabilidade
Começamos em uma garagem, mas não estamos mais lá. Somos grandes, impactamos o mundo e estamos longe de sermos perfeitos. Devemos ser humildes e cuidadosos até mesmo em relação aos efeitos secundários de nossas ações. Nossas comunidades, o planeta e as futuras gerações precisam da nossa melhor versão a cada dia. Devemos começar nossa rotina de trabalho diariamente com a determinação de oferecer o máximo que pudermos e de ser cada vez melhores para nossos clientes, colaboradores, parceiros e para o mundo em geral. Devemos terminar cada dia sabendo que podemos fazer ainda mais amanhã. Os líderes criam mais do que consomem e deixam as coisas melhores do que encontraram.

Edição: Fernanda Peregrino
Foto: Shutterstock