Cross e up selling: técnicas de vendas para encantar e fidelizar o consumidor

Bruno Rezende, CEO da startup 4Intelligence

Encantar o cliente e incentivar que continuem comprando na sua loja não é tarefa fácil para nenhum negócio, em tempo de crise ou não. Com um mercado cada vez mais competitivo e amplo, na hora de montar suas estratégias, a empresa realiza um esforço extra na tentativa de se diferenciar da concorrência e atrair novos clientes e ainda fidelizá-los.

Este certamente é um desafio que não acaba nunca. É preciso estar sempre de olho em novas estratégias de sedução, satisfação e recorrência. Por isso, hoje vamos falar sobre duas técnicas de vendas: o cross selling e up o selling. Duas metodologias que, apesar do nome garboso, são fáceis de aplicar e dão bons resultados na hora de atrair o cliente e criar caminhos para que volte comprar do seu negócio ou da sua marca.

“Aumentar as vendas é o desejo número um de qualquer gestor. Em meio a uma pandemia de covid-19 que provocou grande retração econômica em todo o mundo, esse objetivo é ainda maior. Não é tarefa fácil, evidentemente, mas com planejamento é possível registrar bons indicadores de conversão, principalmente a partir de análise de dados para criar estratégias de cross e up selling”, ensina Bruno Rezende, CEO da 4Intelligence, startup de soluções tecnológicas que apoiam a tomada de decisão por meio da análise de dados.

Venda cruzada x upgrade
O cross selling nada mais é que a venda cruzada, ou seja, você aproveita que já sabe a demanda do consumidor para oferecer um produto ou serviço complementar à oferta que o cliente adquiriu. Sabe quando você compra uma mochila, e depois de alguns dias da compra começa a receber emails com ofertas de moletons, bonés, óculos escuros e relógios que têm uma estética parecida com a da mochila? É a loja praticando o cross selling. Oferece produtos complementares com alto potencial de agradá-lo e se tornarem suas próximas aquisições. Se a oferta complementar ainda vier com um cupom de desconto, o cliente se sente prestigiado. Esses sentimentos positivos de reconhecimento, identificação e recompensa ajudam muito na hora de considerar fechar uma venda.

Já o up selling significa oferecer um produto similar ao desejado pelo consumidor, no entanto, com melhor custo-benefício, ou seja, você oferece ao cliente a possibilidade de melhorar o que está levando para casa, apoiado por uma boa condição. Na prática, você promove um upgrade do item, trazendo ganhos para sua loja e seu comprador. É o que ocorre quando você compra um produto online e, antes de fechar o pedido, vê um aviso que diz “por mais R$250,00, leve o modelo avançado”.

O cross selling só funciona com naturalidade quando os produtos realmente são complementares
(Foto: Shutterstock)

“São dois modelos que podem trazer resultados extremamente positivos quando bem planejados. O cross selling nada mais é do que a recomendação de produtos complementares a um item ou serviço que o consumidor já adquiriu. Quem compra uma escrivaninha pode querer uma cadeira também, não é mesmo?”, questiona o CEO da 4Intelligence, acrescentando: “o up selling seria uma atualização, uma espécie de oferta de um produto melhor que a pessoa pretende comprar. Você pode estar interessado em um modelo de celular, mas se pagar um pouco mais pode adquirir uma versão mais nova ou com mais funcionalidades”, explica Bruno Rezende.

Fazendo sucesso com vendas cruzadas
Em geral, a clientela chega até o negócio através das “ofertas de entrada”, que são aqueles produtos ou pacotes de serviços que têm saída fácil, com maior procura, menor ciclo de vendas e negociação mais simples. É a porta por onde a maioria dos clientes entra, e a partir dela evoluem para novos caminhos com as outras soluções que a empresa oferece. A estratégia de cross selling é indicada, nesses casos, para manter o cliente engajado após uma compra, incentivando-o a continuar fazendo negócios com seu negócio.

“O cross selling, por exemplo, só funciona com naturalidade quando os produtos realmente são complementares. O cliente compra porque vê mais valor em utilizar o “combo” do que apenas uma das opções sozinha. Essa geração de valor é construída ao longo de toda a negociação, e precisa fazer sentido para o cliente e para a empresa”, aponta o CEO da startup especializada em tecnologia de gestão para empresas.

Também é possível usar o cross selling para atrair atenção para um produto principal. Se você grava dicas de maquiagem para divulgar os produtos que vende, e as pessoas acabam te procurando para você ensiná-la a se maquiar, uma saída pode ser oferecer um pacote com curso de maquiagem + um kit de produtos que o cliente precisará para executar as técnicas ensinadas. Com isso, é possível escoar os produtos em estoque e ainda faturar com o curso de maquiagem, ou seja, o cliente receberá o que deseja (o curso) e um adicional: a sua curadoria na escolha dos produtos. Pagar um pouco a mais parecerá apenas justo!

Agora, atenção, com o cross selling o vendedor vai, através de uma abordagem consultiva, oferecer outros produtos ou serviços que se encaixam às necessidades do cliente, mapeadas ao longo do atendimento. Se, por descuido, o vendedor faz uma oferta completamente descolada da realidade do cliente, isso arruinará a sua credibilidade, pois demonstra que ele não estava tão atento assim às conversas. As chances de efetivar a venda serão mínimas.

Com o up selling, o vendedor oferece ao cliente a possibilidade de melhorar o que está levando para casa, apoiado por uma boa condição
(Foto: Shutterstock)

Segredos para conquistar upgrades
O up selling tem muito a ver com timing e percepção do vendedor. Se sua equipe for bem treinada, vai saber identificar o momento certo e a melhor forma de oferecer um upgrade, mostrando que a melhoria é investimento necessário e justificado. Em hipótese alguma, force a venda.

Uma boa ideia é estabelecer contatos periódicos, após a primeira venda, para avaliar a satisfação do cliente e os resultados que têm obtido com a sua solução. Assim, o vendedor consegue perceber se há demanda para uma tentativa de upsell.

A oportunidade de up selling pode se apresentar antes mesmo da venda. O vendedor deve registrar todos os sinais de que o cliente pode ser um candidato à melhoria e guardar estas informações para utilizar no futuro. Da mesma forma, também é importante registrar se não há indícios de que um cliente poderá ser um potencial usuário de uma versão avançada da sua solução. Oriente seu time a direcionar esforços para aqueles que têm potencial, respeitando as limitações dos demais.

“Nos casos de up selling, é fundamental respeitar a necessidade real do cliente. Se ele mostra que está satisfeito com uma versão mais simples e ainda não está aberto para um upgrade, não force. Com o tempo, e se sentir necessidade, o próprio cliente poderá manifestar o desejo de conhecer as outras ofertas”, destaca Bruno Rezende, da 4Intelligence.

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