E-commerce: 68% dos carrinhos são abandonados na etapa de dados para entrega

Valores altos de frete e prazos longos são alguns dos motivos das desistências, segundo pesquisa

Shutterstock

Quase 70% dos carrinhos de compras online são abandonados na etapa em que o cliente preenche dados para a entrega dos produtos, segundo levantamento feito pela Yampi. A pesquisa identificou em quais etapas cerca de 9,5 milhões de carrinhos foram abandonados em lojas que utilizaram a plataforma de e-commerce da Yampi nos últimos seis meses.

De acordo com Caio Custódio, associate product manager e analista sênior de Suporte da Yampi, diversos fatores podem influenciar a desistência na etapa da entrega. Ele destaca, contudo, os valores dos fretes e os prazos. “Esse é um momento importante na decisão do cliente, de finalizar ou não a compra, e, caso os valores ou prazos sejam muito altos, é provável que o abandono ocorra”, afirma, referindo-se ao frete.

É o que rotineiramente acontece com a empresária Adriana da Graça Carvalho. Ela conta que costuma “colocar itens no carrinho para tomar a decisão de compra posteriormente” e observa que essa é uma forma de monitorar o preço dos produtos. Contudo, admite: “muitas vezes, ao fechar a compra e perceber que o preço do frete está muito alto, a opção acaba sendo abandonar o carrinho”.

Segundo o levantamento, logo na primeira fase do checkout, referente ao preenchimento dos dados pessoais, 27,08% dos carrinhos são deixados para trás. Já na hora de efetuar o pagamento, apenas 4,8% dos carrinhos são abandonados.

Em termos globais, segundo o Moosend, 69% dos carrinhos do comércio online são abandonados pelos usuários em alguma das etapas de compra. Na América Latina, a taxa média é de 75,3%, e, no Brasil, ela é de 82%, segundo o E-Commerce Radar.

Na pesquisa do Baymard Institute, a média mundial de abandono de carrinho pode variar de 56% a 81%, dependendo de diferentes fatores, como região ou tipo de indústria. As variações entre os nichos também podem ser significativas. No setor de viagem, por exemplo, os níveis de abandono alcançam 82,2%, e no de moda, chegam a 67,6%.

Razões pelas quais os consumidores deixam o carrinho para trás

Outro levantamento feito pela Yampi, em fevereiro de 2024, entre lojistas da plataforma, revela alguns dos principais motivos que eles acreditam que levam os seus clientes a desistirem das compras online. O primeiro lugar ficou para a indecisão, com 39% das respostas.

Em seguida, 36,5% afirmaram que um prazo demorado de entrega é razão para abandonar o carrinho.

O frete alto foi apontado como motivo por 6,5%. Já 5,69% das pessoas disseram que não finalizaram a aquisição por estar “apenas pesquisando”. Opções de pagamentos limitadas e cadastro complexo receberam 4,87% dos votos sobre as razões para abandonar uma compra; e 1,62% indicaram problemas técnicos nas plataformas.

De modo geral, a pesquisa interna da Yampi ressoa com outros estudos, como os dados reunidos pelo Moosend. Motivos relacionados ao envio, dificuldades ou desinteresse em realizar cadastros e abrir contas, processo de checkout complicado e problemas com pagamentos, como a falta de métodos favoráveis ou cartões de crédito recusados, são os fatores que mais levam as pessoas a abandonarem o carrinho.

Dicas para reduzir as desistências e recuperar os carrinhos abandonados

Segundo os dados do Moosend, empresas que operam a partir do modelo de negócio no qual a venda é feita diretamente entre o empreendedor e o consumidor final, as famosas business to consumer (B2C), conseguem reverter metade dos abandonos ao usarem fluxos de trabalho automatizados para solucionar o problema.

Levantamento do Insider mostra que os produtos contidos nessas aquisições não finalizadas podem representar até US$ 4 trilhões por ano. O número evidencia que reduzir as vendas perdidas pode ser uma importante ação e uma fonte de receita adicional significativa para as empresas.

Pensando nisso, Caio Custódio, da Yampi, oferece algumas dicas de ações e funcionalidades que podem ser trabalhadas para recuperar estes carrinhos.

A primeira delas é oferecer melhores condições de frete, ou seja, opções mais baratas e mais rápidas de entrega, já que o preço e o prazo são decisivos na finalização da compra. Além disso, é possível pensar em frete grátis, conforme a região, e procurar plataformas e transportadoras que disponibilizem condições melhores.

Usar o remarketing também é indicado para recuperar carrinhos abandonados. Depois de identificar a desistência da compra, a recomendação é atingir novamente esses clientes com campanhas por meio de e-mails e SMS, relembrando o consumidor do carrinho que ele abandonou.

Segundo levantamento do Moosend, mais de 40% dos e-mails enviados sobre o abandono são abertos. Metade desses são clicados e 21% das mensagens abertas também recebem cliques nos seus direcionamentos internos. Dos usuários que clicam, 50% compram, ou seja, metade dos destinatários que interagem com o conteúdo do e-mail acabam por concluir a compra, antes abandonada.

Para o especialista da Yampi, “é importante atingir o cliente pouco depois da desistência da compra, para aumentar as chances de conversão”. Ele recomenda ainda que sejam feitas ofertas com cupons de desconto, como incentivo para a finalização do pedido. Para isso, é possível fazer uma integração com plataformas que oferecem esse serviço ou utilizar funcionalidades nativas de recuperação, como as da Yampi, em que são enviados e-mails e mensagens por SMS para relembrar o consumidor de seus produtos.

A última orientação é deixar claro, no layout da loja online, as informações sobre condições de frete, promoções e descontos. Assim, quando o usuário chegar no momento da finalização da compra, haverá poucas distrações e menos indecisão.