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E-commerce: como manter as altas taxas de crescimento?

Por Luan Gabellini*

Qual é o limite para o crescimento do comércio eletrônico? Quando tudo indicava que o setor começaria a desacelerar suas taxas de crescimento, a pandemia de covid-19 (com a consequente digitalização de nossas vidas) fez explodir novamente a presença das lojas virtuais no mercado nacional. De acordo com o relatório Webshoppers, do Ebit/Nielsen, o e-commerce brasileiro faturou R$ 87,4 bilhões em 2020, um significativo aumento de 41% em relação a 2019.

Quem pensa que se trata de algo momentâneo, como uma reação às medidas de quarentena em estados e cidades, saiba que em 2021 a projeção indica um crescimento de 26%, com faturamento recorde de R$ 110 bilhões. Diante de números grandiosos, o questionamento não é mais como as lojas virtuais cresceram tanto, mas sim aonde elas podem chegar. Alguns passos ainda desconhecidos podem ajudar nessa caminhada. Confira as principais tendências do setor para os próximos anos e prepare-se para, cedo ou tarde, utilizá-las em algumas situações.

1 – Atenção maior aos “marinheiros de primeira viagem”
O consumidor recorrente deve ser valorizado, sem dúvida, mas são com os iniciantes no comércio eletrônico que as empresas do setor devem se preocupar. Ainda de acordo com a Ebit/Nielsen, o varejo digital ganhou 13 milhões de novos clientes em 2020. São usuários que precisaram recorrer às lojas virtuais por pura necessidade – com as restrições, foi preciso recorrer às soluções digitais. O segredo, portanto, é como garantir que eles realizem uma segunda compra e, pouco a pouco, se relacionem com a marca.

2 – Personalização de atendimento e de produtos
Falar de personalização no relacionamento com o cliente não chega a ser uma novidade. Diversas empresas buscam soluções para melhorar esse ponto de contato. A questão é que esse conceito não fica mais restrito às campanhas de marketing. Ele invadiu com força a necessidade de repensar produtos e soluções de acordo com as preferências das pessoas para aumentar as vendas. A ideia é oferecer, cada vez mais, produtos e serviços direcionados a cada usuário. Para isso, a automatização de processos e leitura de dados revela-se fundamental a partir de agora.

3 – Geração Z com poder de compra
Esqueça por um instante a confusão com os termos e foque no que realmente interessa: os jovens que já nasceram neste século estão ganhando poder de compra a partir de sua entrada no mercado de trabalho. Isso provoca uma reação em cadeia significativa no ecossistema do varejo, com a valorização de novos hábitos de consumo em detrimento de outros já consolidados no cenário brasileiro. Ou seja, para continuar com bons números, as lojas virtuais precisam atrair esses jovens para suas bases.

4 – De olho em tecnologias emergentes
Sendo um setor dependente de soluções tecnológicas, é natural que o surgimento de novas ferramentas e conceitos impacte a operação de um negócio virtual. As marcas estão a todo instante testando e aprimorando recursos com o intuito de melhorar a jornada de compra do consumidor em seus canais. Para os próximos anos, as tecnologias de realidade aumentada, ideais para vitrines digitais e conteúdos interativos no smartphone , estão no topo das tendências globais. No Brasil, a chegada do 5G pode reformular ainda mais o mercado.

5 – Respeito às regras e normas
O varejo que ainda não conhece o que significa a palavra compliance precisa correr e não perder mais tempo. No futuro, todas as lojas deverão ter departamentos ou profissionais dedicados em garantir as boas práticas do mercado e da legislação vigente. A consolidação de leis que visam regulamentar o tráfego de dados, como a LGPD (que vai completar seu primeiro ano em setembro de 2021), e a própria conscientização da população quanto a assuntos considerados estratégicos, como diversidade e meio ambiente, obrigarão as empresas a tomarem um cuidado maior com essas questões.

*Luan Gabellini é sócio-diretor da Betalabs.

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