21 jul, 2024
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Em 2024, esqueça a ligação para novas gerações de consumidores

Para a Total IP é mandatório olhar para a gestão da experiência em canais de mensagens instantâneas como a melhor forma de atender as novas gerações.

É fato que as novas gerações de consumidores se relacionam cada vez mais com empresas, produtos e serviços via smartphones. Mas não é por meio de uma ligação. A relação desse púbico com marcas se dá por outros canais e plataformas.

De acordo com dados da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), o Brasil possui mais de 228 milhões de celulares ativos, um número maior se comparado com a população atual do país, aproximadamente 204 milhões, conforme o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística).

Nesse cenário, para muitos líderes em Customer Experience, é mandatório que as empresas passem a olhar para os canais de mensagens instantâneas como a melhor forma de atender – e de se relacionar – com as novas gerações de consumidores.

Segundo um estudo realizado pelo Sercom, em parceria com o instituto de pesquisas QualiBest, 51% dos entrevistados preferem os canais de chat quando precisam entrar em contato com alguma organização, em seu SAC (serviço de atendimento ao consumidor). Logo em seguida está o WhatsApp, com 49% de aprovação. Então, o e-mail com 47% e, por último, em 4º lugar, a ligação telefônica com 43% de preferência.

O mesmo relatório aponta que entre os aspectos mais intoleráveis quando se busca o SAC está a longa espera na linha, com 25% de reclamações. Para a satisfação, 40% dos pesquisados ressaltaram a importância da velocidade por parte do suporte para a solução de suas pendências.

Segundo Tiago Sanches, um dos principais motivos pelos quais os clientes preferem o WhatsApp, por exemplo, é a chance de fazer várias coisas ao mesmo tempo. “Você pode enviar uma mensagem para a instituição onde tem um problema e aguardar sua resposta enquanto faz outra coisa. Além disso, é possível encaminhar mais de um recado para diferentes destinatários em poucos cliques. Em contrapartida, o telefonema te limita, é apenas um por vez, deixando o procedimento mais demorado e, por isso, menos procurado por esse público tão multitarefa”, avalia Sanches.

Para conseguir se comunicar com os novos compradores, é preciso se adaptar. Na visão da de Tiago Sanchez, algumas soluções disponíveis no mercado caminham lado a lado com a evolução da sociedade e das tecnologias e é importante que as empresas busquem a ferramenta ideal para o seu negócio.

“API WhatsApp Business, ou seja, um chat do WhatsApp, é um exemplo poderoso nessa jogada, podendo ser integrado a plataformas já existentes, o recurso é muito utilizado por centenas de grandes corporações preocupadas com a experiência do consumidor”, frisa.

Entre suas diversas funcionalidades Sanchez destaca a possibilidade de programar respostas automáticas e realizar uma triagem da necessidade do usuário antes mesmo de passar para um atendente. “Tudo isso por intermédio de robôs dinâmicos, oferecendo ainda mais flexibilidade para seus colaboradores e aumentando o rendimento dos mesmos, sendo a melhor estratégia de investimento nessa virada de ano”, pontua o executivo. Além disso, por meio das mensagens instantâneas, a comunicação é simplificada e entrega ao consumidor a liberdade sempre sonhada: de responder quando quiser.

Confira a matéria completa de Marcelo Brandão para o site Consumidor Moderno.