Lojas que atendem o cliente com o olho no olho contam o segredo do seu sucesso. O uso das tecnologias é um complemento ao atendimento individual e humanizado
Quatro gerações
Alexandre Batista é farmacêutico. Ralou por anos em balcões de grandes redes de drogaria, dessas que parecem o McDonald’s, de tão onipresentes. Sempre foi esforçado e batalhador, tendo sido esse esforço recompensado pelo tio, que ofereceu o dinheiro necessário para que ele abrisse sua própria farmácia, a Drogaria Popular, há 13 anos, na Quadra 406 Sul, em Brasília (DF).
“Há pouco tempo, chegaram à quadra duas grandes redes de drogaria, dessas bancadas por fundos de investimento. Achei que seria meu fim”, comenta Batista, hoje com 42 anos. “Isso porque eles compram os produtos em condições que não podemos oferecer; não podemos dar aquele desconto!”.
Mas não foi seu fim. Na realidade, Batista até comemorou o aumento de clientes gerado pelas duas gigantes. Seu segredo é um só: o atendimento humanizado. “Atendo algumas famílias há quatro gerações, do bisavô ao neto”, diz ele, sempre em tom otimista e empolgado. Um vendedor nato.
“Nosso foco aqui é os idosos. Como tenho especialização, vou à casa dos meus clientes, aplico vacinas, meço pressão. Isso faz toda a diferença”, comenta o farmacêutico, que também é amigo dos cuidadores, dá dicas e ensina a todos. “Quando trabalhava nas grandes redes, percebia algo: as pessoas apenas passavam, não voltavam. Era tudo muito frio, digo, o atendimento era frio”.
Para Batista, a tecnologia também pode ser usada no atendimento humanizado. “Estou sempre no WhatsApp com meus clientes; mesmo os mais velhinhos sabem usá-lo e tiram dúvidas sobre medicamentos. Facilita”, elogia. “Mas nada substitui a honestidade e um bom aperto de mão”.
Pontos de virada
- Pequeno negócio focado no atendimento.
- Experiência de ter trabalhado nas gigantes do setor.
- Uso de aplicativos para acompanhar clientes.
- Atendimento de famílias há várias gerações.
- Serviço em domicílio.
Salto
- Em 13 anos, o faturamento aumentou 500%.
“Há pouco tempo, chegaram à quadra duas grandes redes de drogaria, dessas bancadas por fundos de investimento. Achei que seria meu fim, mas não foi.”
Alexandre Batista, 42 anos, da Drogaria Popular, em Brasília (DF).
O cliente é fiel!
Ana Flávia da Hora Silva era enfermeira, mas tinha um notável bom gosto para moda. Começou a se aventurar como sacoleira pelos idos de 2010. No princípio, apenas os parentes compravam dela; depois, foram os amigos e, então, os vizinhos. Ok! Era hora de abrir uma loja. Foi o que ela fez em sua cidade, Salvador, capital da Bahia.
“A primeira experiência foi no instinto e não deu certo. Acabei fechando alguns meses depois”, revela Ana Flávia, hoje com 43 anos. No entanto, ela não desistiu. Procurou o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), fez cursos na área de gestão e reabriu, em 2014, sua loja, a Lafla. “Antes, eu não sabia como tratar o cliente, como fidelizar”, lembra.
Justamente a fidelização tornou-se seu ponto forte. “Hoje, aviso minhas clientes preferenciais pelo WhatsApp ou telefone. Elas, então, vêm à loja, trazem a vizinha, a amiga, a filha… É uma cadeia completa”, relata. “Faço eventos, coffee break, Dia Internacional da Mulher, Dia das Mães. Não tenho compradoras, tenho clientes”.
Para ela, apesar de todas as tecnologias e redes sociais, comércios do mesmo porte (médio) da Lafla precisam da boa e velha propaganda boca a boca. Inovação também não pode faltar. De olho nas tendências, lançou uma linha plus size, que é um sucesso. Ainda, possui uma linha de produtos e brindes que aproxima a marca das clientes, como agendas, blocos de notas, sacolas etc. “Complemento essas ações com um cartão-fidelidade, ou seja, quanto mais a pessoa compra, mais crédito ganha para gastar”, conclui.
Pontos de virada
- Educação formal: curso de gestão.
- Cartão-fidelidade.
- Interação com os clientes, incluindo eventos em datas comemorativas.
- Uso de redes sociais para acompanhar o pós-venda.
- Produtos que seguem novas tendências.
Salto
- Desde que reabriu seu comércio, em 2014, houve aumento de 60% no faturamento.
“Antes, eu não sabia como tratar o cliente, como fidelizar. Hoje, a cliente traz a amiga, a vizinha, a filha. É uma cadeia completa.”
Ana Flávia da Hora, 43 anos, da loja Lafla, em Salvador.
