Movimento Varejo

Especialistas ensinam lojas a se protegerem de fraudes

O aumento acentuado das compras online e os novos padrões de consumo, em função da pandemia do covid-19, exigem que os varejistas adotem mais e novas medidas de combate às fraudes, apontam especialistas na NRF Retail Converge, que começou nesta segunda-feira (21) e vai até a próxima sexta-feira (25). O evento virtual é realizado pela National Retail Federation (NRF), entidade que representa o varejo nos Estados Unidos (EUA).

Acompanhe a cobertura da NRF Retail Converge aqui na Varejo SA!

Embora a fraude já fosse um problema para o comércio antes do covid-19, a taxa de atividade fraudulenta aumentou dramaticamente desde o início da pandemia. De acordo com a empresa de antivírus Norton, somente no ano passado, foi encontrado mais de 1,4 bilhão de registros roubados na dark web. A cada segundo, 56 consumidores têm seus dados pessoais comprometidos. Anualmente, são 2,5 bilhões de dados privados expostos indevidamente.

Nos últimos dois anos, as fraudes custaram às empresas cerca de US$ 42 bilhões em todo o mundo, de acordo com pesquisa conduzida pela Arizent Research/PaymentsSource. Mais de oito em cada 10 comerciantes (84%) experimentaram um aumento nos casos de fraude em 2020.

Segundo a American Express (AE), só em 2019, as perdas com fraudes globalmente totalizaram US$ 16,9 bilhões. As projeções são de que em 2022 o prejuízo ultrapasse os US$ 31 bilhões. No ano passado, 72% das perdas se deram por meio de ataque e invasões a contas.

O desafio de proteger as operações da loja e os dados dos clientes, sobretudo no ambiente virtual, foi tratado no painel “Como o covid-19 impactou a gestão de fraudes”, produzido pela American Express e a Accertify, braço tecnológico da operadora de cartão para prevenção de fraudes financeiras. O bate-papo contou com a participação de Colleen Taylor, presidente de Serviços Mercantis da AE, e de Mark Michelon, presidente da Accertify – responsável pela segurança das transações de mais de 40% dos 50 maiores varejistas dos EUA.

“Os fraudadores estão tirando vantagem da falta de treinamento e conhecimento das pessoas, somado à preferência dos consumidores por novos serviços (como o clique e retire) e dispositivos digitais e móveis para pagamento. A solução é estar um passo à frente, apostando em uma plataforma capaz de identificar, em tempo real, as tentativas de fraude e os ataques às contas”, afirma Colleen Taylor.

Golpes e fraudes
Mark Michelon explica que os serviços de drive thru e curbside facilitaram o desvio de mercadorias. Nestas modalidades, o lojista não tem, muitas vezes, contato com o consumidor que compra online e escolhe retirar o produto na loja, mas sem descer do carro ou ainda sem entrar no estabelecimento. Sem um bom sistema de controle de vendas e estoque, os golpistas podem encontrar a oportunidade perfeita para pegar um produto que não é seu.

As pequenas lojas virtuais nos Estados Unidos também têm sido vítimas de fraudes que utilizam de uma ferramenta que serve para proteção do consumidor, o chargeback (estorno) dos cartões de crédito e débito. Os fraudadores usam os dados de pagamentos roubados para adquirir produtos e serviços em ambientes online. O verdadeiro dono do cartão, ao checar a fatura e se dar conta que jamais fez a aquisição naquele site/app, solicita o cancelamento da compra para a operadora. O resultado é que o varejista acaba amargando o prejuízo, pois até a situação ser revelada, artigo já foi enviado.

“Muitos comerciantes também são vítimas de solicitações abusivas de devolução de dinheiro. Em alguns casos, os maus clientes dizem que não receberam o produto, apesar de terem recebido. E como o empreendedor não tem prova de que o artigo foi entregue pela transportadora, acabam reenviando outra mercadoria igual ou devolvendo o dinheiro. Há casos em que o comprador finge devolver o produto, chega a enviar caixas cheias de pedras ou areia. Infelizmente, quando estas caixas chegam ao comerciante, a devolução do dinheiro já foi feita”, relata Michelon.

De acordo com o presidente da Accertify, pode chegar a US$ 25 bilhões o prejuízo causado pelos golpes usando as solicitações abusivas de devolução de dinheiro. O problema não para aí: 1 de cada 10 pacotes enviados aos clientes desaparecem sem qualquer explicação. São mais de US$ 20 milhões de dólares em perdas diariamente.

Para Mark Michelon, as empresas precisam investir em sistemas de gestão e controle de estoque que lhes permitam saber exatamente onde está a mercadoria e qual o seu status. Além disso, deve mapear o comportamento de seus compradores, identificando não só dados que podem ser transformados em vendas, mas também que lhes mostrem quem são os maus consumidores e como se proteger deles.

“É importante, por exemplo, identificar de qual dispositivo o consumidor costuma acessar a sua loja virtual, isto é algo que não costuma mudar. Então, se a pessoa faz a compra a partir de Chicago, mas o pedido de devolução do dinheiro é feito de um IP na Europa, é preciso acender um sinal de alerta para a empresa”, ensina Michelon, lembrando ainda que é preciso treinar toda a equipe para fazer as perguntas certas, no atendimento telefônico e presencial, a fim de evitar perdas em razão de golpes.

Michelon alerta que, hoje, para identificar fraudes não basta verificar inconsistência no endereço de e-mail e checar o número do cartão de crédito, é preciso verificar as máquinas de onde partem os acessos, monitorar a forma como navegam na sua loja online e até mesmo se a pessoa está colando o número do cartão ao invés de digitar.

Além disso, os golpistas não estão interessados apenas em roubar o número do cartão de crédito e dos documentos, também querem os usuários e senhas de acesso, para dar mais legitimidade ao golpe. Por isso, é essencial estimular seus clientes a criarem credenciais exclusivas para o seu e-commerce.

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