Opinião

Luis Lobão pergunta: “Qual seu grau de maturidade digital?”

*Prof. Luis Lobão

A transformação digital no varejo veio para revolucionar a forma como os negócios acontecem e como o consumidor interage com suas marcas preferidas. Nesse processo, a tecnologia viabiliza a transformação dos negócios e proporciona uma experiência diferenciada para os consumidores. É essa experiência que faz com que o varejo se destaque e entregue algo muito mais importante do que preço baixo: soluções para o dia a dia dos clientes.

É impossível pensar em entregar soluções aos clientes sem adotar tecnologia para coletar dados, gerar insights e trazer a personalização para as relações de consumo. Sem tecnologia, é impossível conhecer o consumidor, quanto menos conquistar sua preferência.

As consequências dessa digitalização das relações humanas são radicais. A transparência trazida pelo acesso ilimitado e instantâneo é contrabalançado pelos limites que colocamos a quem nos acessa pelas mídias sociais. Em vez de nos relacionarmos com poucas pessoas, mas de forma profunda, hoje temos acesso ao mundo inteiro, mas de forma mais superficial. Laços e vínculos já não duram a vida toda: eles podem ser desmanchados rapidamente, sem que uma das partes fique sabendo. Quem nunca deletou alguém de suas redes sociais ou bloqueou aquele número de telefone da empresa de telemarketing que atire a primeira pedra.

Para os negócios, o resultado desse comportamento é uma tolerância cada vez menor às falhas. Marcas, produtos e serviços com avaliações ruins no Google deixam de ser considerados pelos clientes. Aplicativos com menos de quatro estrelas são recebidos com desconfiança. É preciso ser excelente a todo momento. Mas se o ser humano é imperfeito, como atender a esse desejo constante do consumidor pelo que é imune às falhas? É preciso inovar constantemente. Quem fica parado fica para trás. E é a transformação digital das empresas que viabiliza essa inovação constante.

Quem ainda não estava pronto para se transformar digitalmente está se vendo obrigado a fazer isso à força (e às pressas). Uma das consequências da pandemia é a necessidade de empresas contarem com soluções on-line para manter seus negócios em andamento.

O consumo de produtos para bem-estar e a valorização do tempo como bem precioso também farão com que e-commerce e vendas on-line em geral tenham o seu grande momento de consolidação no Brasil, nesse sentido, o resto do mundo em geral está bem mais à frente e já tem o e-commerce como serviço estabelecido. A realidade é que a mudança não tem volta. Para que empresas e marcas sobrevivam, o canal on-line terá de ser uma realidade para os negócios, definitivamente a transformação digital será forçada. Empresas que não ofereciam opção de contato ou compra remota (e-commerce/delivery) viram nessa modalidade a única saída para manutenção dos negócios neste momento.

*Luis Lobão é professor de Estratégia e Governança da HSM Educação Corporativa

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