Por Felipe Criniti*
Usar o delivery como estratégia para atingir um maior número de clientes e, consequentemente, aumentar o faturamento está cada vez mais comum. Na realidade, é uma tendência acelerada pela pandemia de covid-19. Mas esse mercado tem algumas características que o tornam diferente dos meios tradicionais de entrega que merecem a atenção dos empreendedores.
As vendas online precisam sempre ser vistas como parte integrante da receita do comércio. No delivery, existem custos distintos frente aos que compõem o custo de balcão, seja no varejo de roupas, seja no de eletrônicos ou de comida. Em primeiro lugar, se o comércio utiliza uma plataforma de terceiros, existem as comissões exigidas pelos marketplaces, cujos valores variam de acordo com o mercado de atuação, assim como o faturamento do estabelecimento.
No caso do mercado de comida, os marketplaces podem cobrar até 30% sobre o valor faturado. Dentro desse valor já está incluso o serviço de entrega. Existe também o modelo em que o restaurante pode contratar um terceiro para fazer a entrega.
Além dos custos listados, existem as embalagens que são necessárias para o transporte do produto e em muitos casos podem representar até 10% do custo total do pedido. A questão do custo é apenas uma a ser considerada. No mercado de alimentação, por exemplo, a rapidez é a exigência número um, além do preço e da qualidade final de entrega do produto. Isso torna muito alto o nível de exigência do serviço para um mercado que, muitas vezes, tem um ticket médio relativamente baixo.
E aí é preciso ter em mente que, na maioria dos casos, principalmente quando se trata de grandes players, a entrega não é de responsabilidade do estabelecimento, pois o serviço fica a cargo de uma empresa contratada. Por essa razão é preciso ser muito seletivo na escolha do parceiro de entrega, para o last mile ficar nas mãos de profissionais qualificados e, assim, garantir ao consumidor uma experiência de compra satisfatória.
A experiência com o delivery necessita ser, no mínimo, igual à experiência proporcionada pelo comércio físico. E se houver a possibilidade de encantamento no momento da entrega, melhor ainda. O conjunto rapidez, qualidade na entrega/serviço e algum diferencial frente a outras experiências é sempre importante. Um mimo também pode gerar maior encantamento. Principalmente para clientes novos ou mesmo os fiéis. Esse mimo pode ser uma sobremesa, uma bebida, um cupom de desconto.
Como as vendas online são naturalmente impessoais, pode haver problemas devido ao distanciamento empresa/consumidor. Então, uma forma de estreitar laços é estar sempre em contato, ouvindo seu cliente. Daí a importância de envio de pesquisas, de nunca se omitir em momentos de dúvidas e reclamações. Faça de tudo para resolver com agilidade problemas que ocorreram durante o processo de delivery. Crie um canal que registre essas reclamações e que acompanhe o tempo de resposta.
Agora, entre a empresa e o cliente final existe o entregador. Ele é peça fundamental do delivery. Logo a importância de uma boa relação com ele. Em primeiro lugar, a educação no atendimento ao entregador é essencial, e isso precisa ser recíproco. Independente do modelo de entrega do comércio, a rapidez ao passar o produto ao profissional não só vai fidelizá-lo e deixá-lo satisfeito por não precisar aguardar por muito tempo, já que ganha por demanda e otimização, como também contribui para a satisfação do cliente final.
Como se vê, o mercado de delivery não é tão simples quanto parece. Exige conhecimento, planejamento e acompanhamento constantes dos fatores que influenciam, positiva ou negativamente, todo o processo.
*Felipe Criniti é CEO da Box Delivery, empresa especializada em soluções tecnológicas para serviços de logística.
