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Um novo varejo, mais digital e mais humano

Observamos duas grandes forças acontecendo paralelamente: de um lado, a transformação digital e automação, implacáveis, imparáveis, avançando em quase todos os aspectos de nossa vida pessoal e profissional; de outro, a crescente exigência pelos chamados soft skills, resgatando características que nos tornam mais abertos, disponíveis, flexíveis e humanos. Algumas delas são fundamentais no mundo atual, como a capacidade de se comunicar de forma eficaz e empática, a criatividade, a cooperação, a resiliência e, principalmente, a consciência coletiva.

Há uma força muito grande buscando a tecnologia e pressionando essa transformação e outra, de igual tamanho, pressionando a humanização e convivência integrada. Seja pela tentativa de se manter “útil” com o avanço da robótica e automação, seja pela tentativa de manter suas atividades ou promover a integração com a tecnologia, não há dúvidas de que o ser humano volta a olhar para dentro de si, na busca daquilo que o diferencia das máquinas, para desenvolver novas habilidades e para se redescobrir, utilizando essas suas novas características e capacidades. Além disso, é inegável que o papel do ser humano e o uso das suas habilidades serão certamente outros em pouquíssimo tempo. Novas competências estão sendo exigidas e novas funções, nunca antes imaginadas, estão surgindo.  

No varejo, já percebemos essa mudança. Atender a um cliente, hoje, vai além de ser simpático, atento, gentil e vender no fim. A compra de produtos está ficando para trás. Nossos atuais clientes estão buscando experiência, engajamento, informação, aconselhamento, curadoria. A agilidade, compra sem atrito e comodidade ficam a cargo da tecnologia, do mobile, do e-commerce e da jornada omnichannel. A troca, a inteligência da informação, as vantagens da aquisição e a razão da compra ficam no contato humano: com consultores de venda, com os amigos, nas recomendações e reviews, no alinhamento com a proposta de valor da empresa. Para quem consome, há um misto sem limites, mas intuitivamente claro, de onde buscar cada uma dessas coisas. No fim, o cliente quer experimentar aquilo que seja positivo, consuma menos tempo possível e entregue o valor que ele busca.

Há uma simbiose entre o uso da tecnologia e a experiência promovida pelas pessoas e o contato humano. Essa mistura precisa entregar uma sensação final positiva, em todos os segmentos e mais forte ainda no varejo, que vive das relações.  

Observamos, sem dúvida, uma explosão do uso da tecnologia, mas também a necessidade da humanização combinada. Essa tecnologia, presente em todos os lugares, não é a razão principal de sua aplicação. A razão principal está no atendimento das necessidades dos clientes e na promoção da experiência. O show, o encantamento e o engajamento ficam a cargo da inovação no visual das lojas, nos detalhes e, principalmente, em como as pessoas se sentem vivendo aquele momento.

Por essa razão, o currículo tradicional está dando lugar a outros tipos de habilidade, principalmente ligadas às sociais e de comunicação. Inteligência emocional é uma das palavras de ordem e esses soft skills são mais difíceis de encontrar do que parece. Ouvimos diversas empresas falando que contratam para o varejo pessoas que gostam de pessoas. Habilidades técnicas e de produtos são mais facilmente ensinadas e treinadas. As habilidades de soft skills são caracteristicamente humanas, da personalidade de cada um e, por enquanto, continuam sendo bastante complicadas de automatizar, ao que parece.

Essa percepção, que combina o novo varejo, tecnologia e gente, nos abre para uma série de reflexões sobre o futuro do trabalho, novas profissões, o papel das pessoas e, principalmente, como serão os profissionais das novas gerações. É uma discussão ampla e extremamente necessária, afinal essa desejada transformação digital está apenas em seu início.

* Fabiana Mendes é empresária, conselheira de empresas, palestrante internacional, escritora e sócia diretora da GS&Friedman. Administradora de empresas e publicitária pela PUC-MG, possui MBA Internacional em Marketing pela PUC-MG e MBA Executivo em Gestão de Negócios pela FGV, é coach, master practitioner e acumula mais 20 anos de experiência nas áreas de gestão de pessoas, operações, marketing e negócios de varejo.

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