{"id":11193,"date":"2020-11-18T21:29:27","date_gmt":"2020-11-18T23:29:27","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=11193"},"modified":"2024-03-07T20:37:31","modified_gmt":"2024-03-07T23:37:31","slug":"satisfacao-garantida-e-seu-cliente-de-volta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/satisfacao-garantida-e-seu-cliente-de-volta\/","title":{"rendered":"Satisfa\u00e7\u00e3o garantida e seu cliente de volta"},"content":{"rendered":"\n
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Flavia Villani, da Dunnhumby: \u201cAs lojas que entregarem a verdadeira percep\u00e7\u00e3o de valor s\u00e3o as que devem ter seus clientes retornando ap\u00f3s a Black Friday”<\/em><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

Uma das raz\u00f5es da Black Friday \u00e9 estimular o aquecimento das vendas do varejo para que o estoque das lojas possa receber novas mercadorias para o in\u00edcio das vendas de Natal. Evidentemente, com o tempo, a data acabou adquirindo novos significados para os comerciantes. Um dos que est\u00e3o mais evidentes hoje \u00e9 que o v\u00ea no per\u00edodo de promo\u00e7\u00e3o uma oportunidade para a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente. Essa percep\u00e7\u00e3o est\u00e1 expressa na pesquisa CNDL\/Off Wise divulgada nesta semana. O estudo mostra que 44% dos consumidores dispostos a gastar na Black Friday 2020 dar\u00e3o prefer\u00eancia \u00e0s lojas nas quais j\u00e1 fizeram compras anteriormente e ficaram satisfeitos. Essa motiva\u00e7\u00e3o fica \u00e0 frente de pre\u00e7o de produto (36%), frete (35%) e descontos (31%).<\/p>\n\n\n\n

Mas como agradar esse cliente? O novo perfil do consumidor \u00e9 um desafio para a maioria dos empres\u00e1rios e um pesadelo para aqueles que ainda sentem saudade do comprador complacente que ficava feliz com uma simples transa\u00e7\u00e3o de compra e venda. A revolu\u00e7\u00e3o digital proporcionou novas formas de comportamento e consumo e a dissemina\u00e7\u00e3o da tecnologia permite intera\u00e7\u00f5es que v\u00e3o se tornando cada vez mais importantes para o varejista.<\/p>\n\n\n\n

Para Flavia Villani, head <\/em>da Dunnhumby, empresa especializada em ci\u00eancia de dados do consumidor, a lealdade e a inten\u00e7\u00e3o de retornar ou ainda de recomendar a loja, est\u00e3o diretamente relacionadas a experi\u00eancia que foi proporcionada a cada cliente. \u201cOs consumidores est\u00e3o rompendo diversas barreiras e passaram a procurar diferentes canais para atender \u00e0s suas necessidades espec\u00edficas\u201d, diz Flavia. \u201cAs lojas que entregarem a verdadeira percep\u00e7\u00e3o de valor, que inclui tamb\u00e9m pre\u00e7os, mas que vai al\u00e9m, s\u00e3o as que devem ter seus clientes retornando na Black Friday e no futuro\u201d, aposta.<\/p>\n\n\n\n

A especialista diz que proporcionar para o cliente uma boa navega\u00e7\u00e3o e promo\u00e7\u00f5es cada vez mais personalizadas \u00e9 uma forma de aumentar a sua satisfa\u00e7\u00e3o e que isso tamb\u00e9m vale para as lojas f\u00edsicas. \u201cAmbos os canais devem coexistir, isso porque ao se relacionar com um varejo ou com uma marca os consumidores n\u00e3o fazem distin\u00e7\u00e3o de canal, por isso a experi\u00eancia entre os dois deve ser cada vez mais fluida e complementar\u201d, explica<\/p>\n\n\n\n

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Lucas Palombo, da BrandLoyalty: “\u00c9 preciso tornar a jornada de compra mais simples e atraente”<\/em><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

Lucas Palombo, CEO da BrandLoyalty, empresa especializada em estrat\u00e9gias de fidelidade, diz que qualquer experi\u00eancia de consumo come\u00e7a com as pessoas. Segundo ele, ao aprofundar o caminho do consumidor, \u00e9 poss\u00edvel identificar e eliminar os obst\u00e1culos durante a jornada de compra. \u201cUm bom atendimento, que promova experi\u00eancias exclusivas e personalizadas, \u00e9 fundamental para trazer diferencial para essa jornada e fidelizar o consumidor, que anda cada vez mais exigente\u201d, diz.<\/p>\n\n\n\n

Lucas diz que o cliente tamb\u00e9m quer que as marcas apresentem prop\u00f3sitos alinhados \u00e0s suas necessidades e que sua experi\u00eancia de compra seja recompensadora. Essa experi\u00eancia, diz Lucas, deve come\u00e7ar com uma comunica\u00e7\u00e3o clara das empresas. \u201c\u00c9 preciso tornar a jornada de compra mais simples e atraente, seja nas lojas f\u00edsicas ou no ambiente online. E para se diferenciar, basta utilizar a criatividade. O que o seu p\u00fablico valoriza? Que causas ele apoia?\u201d, provoca.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 importante ter em mente que melhorar a experi\u00eancia do cliente vai muito al\u00e9m de apenas tornar o atendimento mais avan\u00e7ado. Certamente, essa estrat\u00e9gia \u00e9 capaz de elevar o relacionamento a um novo patamar, mas o servi\u00e7o tem peso nesse processo. Uma log\u00edstica que garanta prazos e seguran\u00e7a. \u201cQuanto mais facilidade e praticidade oferecemos aos consumidores, mais ele gosta da sua marca e se relaciona com ela criando relacionamentos a longo prazo\u201d, diz Fl\u00e1via.<\/p>\n\n\n\n

Saiba garantir uma boa experi\u00eancia de compra para seu cliente<\/span><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Entenda seu cliente<\/strong>
Saiba como o seu cliente se comporta, conhe\u00e7a suas prefer\u00eancias e a melhor forma de recompens\u00e1-lo pela fidelidade com a sua marca, e promova experi\u00eancias de fato relevantes e assertivas no ponto de vista deste consumidor;<\/p>\n\n\n\n

Se comunique<\/strong>
Um bom atendimento, que promova uma experi\u00eancia de valor, come\u00e7a com uma comunica\u00e7\u00e3o clara. \u00c9 preciso tornar a jornada de compra mais simples e atraente;<\/p>\n\n\n\n

Visual da loja<\/strong>
A maneira como voc\u00ea trata o aspecto visual da sua loja dir\u00e1 quem voc\u00ea \u00e9. A vitrine, o ambiente e a decora\u00e7\u00e3o podem, por si s\u00f3, atrair o comprador para conhecer seu produto.<\/p>\n\n\n\n

Organiza\u00e7\u00e3o e log\u00edstica<\/strong>
Se sua prateleira n\u00e3o obedece a uma l\u00f3gica amig\u00e1vel, seu estoque n\u00e3o \u00e9 abastecido com intelig\u00eancia e seus produtos n\u00e3o s\u00e3o entregues no prazo prometido, voc\u00ea n\u00e3o tem chances com o cliente omnichannel;<\/p>\n\n\n\n

Atendimento com recursos tecnol\u00f3gicos<\/strong>
Trate seus canais de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente como pontos de venda. Se sua empresa tem um app<\/em>, use-o como ferramenta de vendas, espa\u00e7o para reclama\u00e7\u00f5es e disparo de promo\u00e7\u00f5es;<\/p>\n\n\n\n

O que determina a escolha da loja<\/u><\/strong><\/p>\n\n\n\n

44% – J\u00e1 ter se sentido satisfeito com o estabelecimento;
36% – Pelos pre\u00e7os dos produtos;
35% – Pela gratuidade do frete;
31% – Pelos descontos na forma de pagamento.<\/p>\n\n\n\n


Fonte: CNDL<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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