Dentre tantos aprendizados que 2020 trouxe para o mercado, a digitaliza\u00e7\u00e3o em conjunto com a boa experi\u00eancia do cliente foram grandes aliados \u00e0s incertezas dos \u00faltimos meses. Desde o come\u00e7o da pandemia do coronav\u00edrus no Brasil, foi poss\u00edvel acompanhar mudan\u00e7as significativas na forma como as empresas passaram a atender os seus consumidores e, principalmente, a se comunicarem com eles.<\/p>\n\n\n\n
Para Tiago Serrano, CEO e fundador da SoluCX, empresa especializada em pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, esse movimento j\u00e1 era percebido h\u00e1 alguns anos, mas se intensificou com a necessidade de isolamento social. \u201cComo muitos empreendedores migraram os seus neg\u00f3cios para o online, o consumidor passou a ter mais op\u00e7\u00f5es com uma facilidade e agilidade que n\u00e3o se tinha no presencial. Isso fez com as empresas entendessem a import\u00e2ncia da conex\u00e3o com o cliente e do valor deles para a empresa de forma geral. Acredito que, em 2021, o foco na opini\u00e3o do consumidor ser\u00e1 ainda maior\u201d, diz.<\/p>\n\n\n\n
E para ajudar pequenos, m\u00e9dios e grandes neg\u00f3cios no aprimoramento dessa jornada, a SoluCX separou quatro dicas para impulsionar o relacionamento com o consumidor em 2021. Confira:<\/p>\n\n\n\n
1. Entenda quem s\u00e3o os clientes e o motivo deles se identificarem com a marca<\/strong>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Existem diferentes maneiras de compreender esse cen\u00e1rio, uma delas \u00e9 por meio de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o, utilizando a metodologia NPS, que separa os clientes entre Promotores, Neutros e Detratores. Por exemplo, se a empresa aplicar uma sondagem de tr\u00eas meses consecutivos, ela poder\u00e1, ao fim desse monitoramento, compreender quem s\u00e3o e como se comportam os clientes, al\u00e9m de tirar insights para melhorias cont\u00ednuas dos processos de atendimento. Outra caracter\u00edstica interessante do m\u00e9todo \u00e9 que a partir do primeiro m\u00eas j\u00e1 \u00e9 poss\u00edvel identificar os clientes promotores, neutros e detratores, impulsionando a\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas e pr\u00f3ativas com base nas primeiras avalia\u00e7\u00f5es e considera\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n \u201cAl\u00e9m desse contexto amplo, m\u00eas a m\u00eas, o dono do neg\u00f3cio consegue reparar poss\u00edveis contratempos e pode reverter uma situa\u00e7\u00e3o negativa. Isso ajuda a mostrar para o cliente que, mais do que o dinheiro dele, o neg\u00f3cio se importa com a experi\u00eancia\u201d, explica Tiago.<\/p>\n\n\n\n 2. Gerencie seus canais de atendimento.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n A experi\u00eancia do cliente \u00e9 crucial para a reten\u00e7\u00e3o dele e isso se tornou ainda mais latente com a jornada online. Nessa perspectiva, \u00e9 importante pensar em todas as fases de atendimento e alinh\u00e1-las para que fa\u00e7am sentido entre si e com o discurso de valores da empresa. <\/p>\n\n\n\n Invista em fluidez de qualidade, desde a publicidade at\u00e9 o p\u00f3s-venda. Levar em considera\u00e7\u00e3o cada uma das opini\u00f5es auxilia na r\u00e1pida resolu\u00e7\u00e3o de problemas e a fortalecer o relacionamento com o consumidor. <\/p>\n\n\n\n 3. Invista em qualidade.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Uma marca forte tem mais chances de reter clientes, isso se d\u00e1 pelo hist\u00f3rico da qualidade nos atendimentos e na jornada oferecida ao cliente. Mais do que se preocupar em conquistar v\u00e1rios clientes, \u00e9 necess\u00e1rio se atentar ao NPS do seu neg\u00f3cio. Sempre tenha em mente a seguinte pergunta: se o seu neg\u00f3cio n\u00e3o fosse seu, voc\u00ea o indicaria a algu\u00e9m?<\/p>\n\n\n\n \u201cClientes promotores, ou seja, aqueles que gostam da marca e a indicam para amigos e familiares, podem ser grandes aliados ao crescimento dos neg\u00f3cios. Investir nesses relacionamentos duradouros e de qualidade, permite que a marca ganhe a confian\u00e7a e se destaque dentre as diversas op\u00e7\u00f5es existentes no mercado\u201d, conta Tiago.<\/p>\n\n\n\n 4. Monte uma estrat\u00e9gia digital robusta.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n As perspectivas para 2020, com toda certeza, eram outras e, ainda que a tend\u00eancia digital seja algo forte em in\u00fameros segmentos, faltava muito para alcan\u00e7ar um entendimento de como as coisas poderiam funcionar no online. Agora, com o avan\u00e7o da segunda onda do coronav\u00edrus, \u00e9 necess\u00e1rio que as empresas estejam preparadas para migrar, novamente, os seus neg\u00f3cios em aplicativos ou e-commerces.<\/p>\n\n\n\n Para n\u00e3o sofrer tanto com uma poss\u00edvel restri\u00e7\u00e3o no atendimento, comece a pensar em estrat\u00e9gias que conversem com o seu p\u00fablico. Invista em plataformas diferentes, organize boas fotos dos produtos, reestruture o atendimento online e monitore essa mudan\u00e7a para reverter poss\u00edveis gaps.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m dessas dicas, vale sempre manter um di\u00e1logo com os clientes mais pr\u00f3ximos ou frequentes. Comece pela pergunta \u201cde 0 a 10, quanto voc\u00ea indicaria nossos servi\u00e7os a um amigo ou parente?\u201d, esse movimento ajuda na melhoria genu\u00edna dos neg\u00f3cios e na fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes, que passam a se sentir parte desse movimento. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Dentre tantos aprendizados que 2020 trouxe para o mercado, a digitaliza\u00e7\u00e3o em conjunto com a boa experi\u00eancia do cliente foram grandes aliados \u00e0s incertezas dos […]<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":11463,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[51],"tags":[],"class_list":["post-11460","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-inovacao"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11460","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11460"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11460\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11463"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11460"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11460"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11460"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}