Muitas das tend\u00eancias e previs\u00f5es em todas as \u00e1reas do ano passado foram interrompidas quando, com a pandemia, imprevisibilidade acabou por ser a tend\u00eancia mais comum. Com os lockdowns e outras medidas de isolamento social, v\u00e1rios servi\u00e7os, incluindo com\u00e9rcio e atividades culturais tiveram que migrar para o universo on-line. Segundo uma pesquisa do Centro Brasileiro de Informa\u00e7\u00f5es sobre Redes realizada no ano passado, 66% dos usu\u00e1rios de internet afirmam fazer compras de produtos ou servi\u00e7os on-line, propor\u00e7\u00e3o que era de 44% para a mesma popula\u00e7\u00e3o em 2018.<\/p>\n\n\n\n
Olhando para tr\u00e1s, analisando como as empresas e clientes adotaram novos comportamentos e expectativas em 2020, \u00e9 poss\u00edvel prever as tend\u00eancias de atendimento ao cliente para o futuro. De acordo com Anand Venkatraman, VP de Parcerias Globais da Freshworks, espera-se que este crescimento continue, e, para que as empresas estejam preparadas para atender os consumidores de qualquer lugar, elas devem se preparar com as tecnologias adequadas. Segundo ele, h\u00e1 oito tend\u00eancias no atendimento ao cliente que vieram para ficar:<\/p>\n\n\n\n
As pandemias aumentaram a carga de trabalho do atendimento ao cliente on-line, j\u00e1 que muitas lojas e servi\u00e7os foram fechados devido aos lockdowns. Uma solu\u00e7\u00e3o f\u00e1cil e eficaz para aumentar a velocidade e facilitar o atendimento ao cliente \u00e9 a implanta\u00e7\u00e3o de chatbots voltados ao cliente. Entre todos os recursos de chatbot dispon\u00edveis, as solu\u00e7\u00f5es desenvolvidas por Intelig\u00eancia Artificial e Aprendizagem de M\u00e1quina podem oferecer experi\u00eancias intuitivas e direcionadas \u00e0 inten\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n
2 . O atendimento ao cliente que prioriza o celular ganhar\u00e1 mais popularidade<\/strong><\/p>\n\n\n\n A pandemia for\u00e7ou as pessoas a ficarem em casa por um longo per\u00edodo. Como resultado, os clientes aumentaram o tempo de tela, especialmente em telefones celulares. Para os clientes, obter assist\u00eancia em tr\u00e2nsito por meio de seus canais de comunica\u00e7\u00e3o preferidos, como WhatsApp ou Facebook Messenger, ou usar o autoatendimento \u00e9 a experi\u00eancia de servi\u00e7o mais ideal. O primeiro passo para melhorar a mobilidade \u00e9 construir sites e portais de autoatendimento compat\u00edveis com dispositivos m\u00f3veis.<\/p>\n\n\n\n A capacidade de antecipar ou prever problemas do cliente e oferecer solu\u00e7\u00f5es com anteced\u00eancia nunca ficar\u00e1 fora de moda. Na verdade, quando entregue por meio de chat e mensagens ao vivo, o atendimento proativo ao cliente reinar\u00e1 supremo. \u00c9 importante aproveitar bate-papos ao vivo e canais de mensagens para compartilhar atualiza\u00e7\u00f5es de forma proativa e prever a frustra\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio e configurar gatilhos de pop-up de bate-papo estudando o comportamento dos clientes.<\/p>\n\n\n\n Trabalhar remotamente ou em casa era uma tend\u00eancia que ningu\u00e9m poderia ter previsto no in\u00edcio de 2020. A maioria das empresas conseguiu fazer a transi\u00e7\u00e3o para um modelo de trabalho remoto. No entanto, os funcion\u00e1rios est\u00e3o come\u00e7ando a sentir falta de intera\u00e7\u00f5es face a face e do ambiente de escrit\u00f3rio. Ter um sistema que acomode modelos de trabalho remotos ou h\u00edbridos \u00e9 o caminho a seguir. Para tanto as empresas devem investir em tecnologia pronta para uso remoto, garantindo que toda a sua plataforma de tecnologia, incluindo software de atendimento ao cliente, esteja pronta para controle remoto.<\/p>\n\n\n\n Funcion\u00e1rios felizes geram clientes felizes. Especialmente em um campo de alto estresse como o atendimento ao cliente, manter mente e corpo s\u00e3os \u00e9 fundamental para criar boas experi\u00eancias para o cliente. Com a pandemia, os agentes enfrentaram o impacto da mudan\u00e7a repentina para trabalhar em casa e o aumento nas consultas dos clientes. Para garantir que a moral do agente e a produtividade aumentem, as empresas precisam tomar medidas para aumentar o bem-estar do agente, como coletar feedback dos funcion\u00e1rios para sentir seu pulso e gerenciar os hor\u00e1rios dos turnos de forma eficaz, garantindo que os agentes n\u00e3o se esgotem.<\/p>\n\n\n\n O ano passado levou pessoas e empresas a estender a m\u00e3o aos mais necessitados. Ao longo de 2020, as empresas tiveram que manter a empatia na vanguarda, desde a diretoria at\u00e9 o ch\u00e3o de f\u00e1brica. Para incorporar empatia na tomada de decis\u00f5es e processos organizacionais, as empresas devem construir um modelo de neg\u00f3cios integrado que se concentre em adicionar um elemento humano (empatia) em todos os processos de neg\u00f3cios e intera\u00e7\u00f5es com o cliente.<\/p>\n\n\n\n Sem nenhuma garantia de que os volumes de t\u00edquetes v\u00e3o cair, os agentes de atendimento ao cliente ter\u00e3o dificuldades para fazer a entrega se n\u00e3o tiverem alguma assist\u00eancia ou uma parte da carga de trabalho diminu\u00edda. Para evitar o esgotamento do agente, \u00e9 importante que os l\u00edderes de atendimento ao cliente invistam em IA, chatbots e automa\u00e7\u00e3o. A poderosa combina\u00e7\u00e3o de IA e automa\u00e7\u00e3o de processos rob\u00f3ticos permitir\u00e1 que as empresas automatizem fluxos de trabalho de produtos cruzados complexos, al\u00e9m dos simples. Tirar as perguntas e tarefas repetitivas da equipe de atendimento ao cliente ajudar\u00e1 muito a facilitar a atua\u00e7\u00e3o do agente.<\/p>\n\n\n\n As conversas de atendimento ao cliente est\u00e3o cada vez mais se revelando oportunidades de vendas. Para os clientes, interagir com as equipes que lidam com eles antes de tomar uma decis\u00e3o de compra elimina as inibi\u00e7\u00f5es e minimiza a incerteza. Como os agentes de atendimento ao cliente interagem com os clientes dia ap\u00f3s dia, eles t\u00eam um entendimento completo dos problemas dos clientes e podem sugerir as solu\u00e7\u00f5es certas na hora certa. Portanto, \u00e9 importante compartilhar recursos de capacita\u00e7\u00e3o de vendas com os agentes de atendimento ao cliente e construir um bot de assist\u00eancia que contenha fluxos de venda.<\/p>\n\n\n\n Fonte: Portal Terra<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Empresas e clientes adotaram novos comportamentos durante a pandemia e com base nestes \u00e9 poss\u00edvel prever novas tend\u00eancias no servi\u00e7o de atendimento, afirma Anand Venkatraman, vice-presidente da Freshworks<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":12215,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[51],"tags":[3095,1687,1516],"class_list":["post-12214","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-inovacao","tag-chat","tag-felicidade","tag-tendencias"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/12214","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=12214"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/12214\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/12215"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=12214"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=12214"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=12214"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}