{"id":12761,"date":"2021-05-28T10:08:58","date_gmt":"2021-05-28T13:08:58","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=12761"},"modified":"2024-02-04T17:27:11","modified_gmt":"2024-02-04T20:27:11","slug":"a-importancia-da-humanizacao-dos-atendimentos-nas-vendas-online","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/a-importancia-da-humanizacao-dos-atendimentos-nas-vendas-online\/","title":{"rendered":"A import\u00e2ncia da humaniza\u00e7\u00e3o dos atendimentos nas vendas online"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por <em>Mauricio Trezub<\/em>*<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quem nunca foi a uma loja e acabou levando um produto depois de ter o suporte de um atendente atencioso que n\u00e3o s\u00f3 respondeu perguntas e mostrou op\u00e7\u00f5es, mas estampava um sorriso no rosto e disposi\u00e7\u00e3o para o trabalho? Com certeza todos n\u00f3s j\u00e1 tivemos essa experi\u00eancia agrad\u00e1vel que faz a diferen\u00e7a em um processo de vendas. No entanto, quando pensamos em uma loja virtual, n\u00e3o temos a linguagem corporal de quem nos atende, mas podem existir outras formas de fazer com que esse momento seja memor\u00e1vel e agrad\u00e1vel, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Antes de entender o &#8220;como&#8221;, \u00e9 preciso entender o &#8220;porqu\u00ea&#8221; do investimento em um atendimento humanizado ser importante. Uma pesquisa recente da Hibou apontou que um bom atendimento ao cliente \u00e9 fundamental para 94% dos entrevistados. Por outro lado, apenas 11% dos brasileiros est\u00e3o totalmente satisfeitos com a qualidade do atendimento prestado. Com isso, podemos concluir que as pessoas querem ser bem atendidas, mas s\u00e3o raras as oportunidades em que essas expectativas s\u00e3o alcan\u00e7adas. Na conflu\u00eancia dessa pesquisa, um estudo da Opinion Box concluiu que 68% dos consumidores est\u00e3o dispostos a pagar mais em uma experi\u00eancia de compra positiva. E como podemos trazer essa qualidade \u00e0s plataformas de venda virtuais?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um canal de vendas em ascens\u00e3o e que pode atender a essa necessidade \u00e9 o chat-commerce. Nele, \u00e9 poss\u00edvel concluir uma compra com o acompanhamento de um vendedor da loja que realiza todo o processo com conversas em aplicativos de mensageria. Uma das vantagens desse meio em rela\u00e7\u00e3o ao e-commerce \u00e9 justamente ter um ser humano disposto a ouvir e ajudar a percorrer, mesmo \u00e0 dist\u00e2ncia, todo caminho da tomada de decis\u00e3o, que vai do primeiro &#8220;oi&#8221; do cliente at\u00e9 a chegada do produto em sua casa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tudo come\u00e7a pelo tempo de espera at\u00e9 o primeiro contato. Quanto mais r\u00e1pido for o atendimento, melhor ser\u00e1 para os consumidores e para as marcas. Isso porque a taxa de convers\u00e3o de clientes que s\u00e3o respondidos inicialmente em menos de 10 minutos \u00e9 de 18%. Quando o tempo de espera passa de 1 hora, essa taxa de convers\u00e3o cai para 2%. Isso s\u00f3 refor\u00e7a que o digital n\u00e3o deve ser apenas uma atividade secund\u00e1ria de uma loja, mas uma \u00e1rea que tenha o mesmo n\u00edvel de aten\u00e7\u00e3o e investimento do que o atendimento presencial.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um ponto importante tamb\u00e9m para ter uma plataforma conversacional de sucesso com atendimento humanizado \u00e9 investir no treinamento dos funcion\u00e1rios e alocar uma equipe para atender exclusivamente esse meio. A proatividade dos vendedores para entender as necessidades do cliente e saber como lidar ao se deparar com adversidades, como falta de estoque, podendo indicar produtos alternativos, ou problemas em qualquer parte do processo, tamb\u00e9m \u00e9 obtida por meio de uma prepara\u00e7\u00e3o para que esse colaborador saiba como agir.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Usar recursos do WhatsApp, como emojis, figurinhas, fotos, v\u00eddeos e \u00e1udios \u00e9 excelente para transformar uma rela\u00e7\u00e3o comercial mais pr\u00f3xima, desde que seja usado da maneira certa. O desenvolvimento de uma linguagem pr\u00f3pria adequada \u00e0 marca, levando em conta o tipo de produto oferecido e o p\u00fablico a ser atingido tamb\u00e9m favorece um clima mais agrad\u00e1vel \u00e0 conversa. Isso faz com que quem est\u00e1 do outro lado da tela queira adquirir o produto e possa ser cativado com a experi\u00eancia, retornando mais vezes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por \u00faltimo, uma empresa n\u00e3o pode ter medo de arriscar. A experi\u00eancia com um cliente por plataformas digitais, que foi intensificada durante a pandemia por conta das restri\u00e7\u00f5es de funcionamento de com\u00e9rcios, n\u00e3o se resume em apenas seguir um manual engessado. \u00c9 necess\u00e1rio, \u00e0s vezes, testar novos conceitos e avaliar o resultado que a a\u00e7\u00e3o gerou. A humaniza\u00e7\u00e3o de uma rela\u00e7\u00e3o virtual, mesmo que com a finalidade de vender algum produto, significa tamb\u00e9m errar de vez em quando. \u00c9 a partir das tentativas que surgir\u00e3o aprendizados e descobertas. E o seu com\u00e9rcio? J\u00e1 est\u00e1 preparado para atender de maneira humanizada at\u00e9 mesmo nas plataformas virtuais?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>*Mauricio Trezub \u00e9 CEO da OmniChat<\/em>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Um canal de vendas em ascens\u00e3o e que pode atender a essa necessidade \u00e9 o chat-commerce. Nele, \u00e9 poss\u00edvel concluir uma compra com o acompanhamento de um vendedor da loja que realiza todo o processo com conversas em aplicativos de mensageria. 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