{"id":12909,"date":"2021-06-14T12:22:00","date_gmt":"2021-06-14T15:22:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=12909"},"modified":"2024-02-04T17:27:11","modified_gmt":"2024-02-04T20:27:11","slug":"omnichannel-de-sucesso-precisa-trazer-fidelizacao-e-rentabilidade","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/omnichannel-de-sucesso-precisa-trazer-fidelizacao-e-rentabilidade\/","title":{"rendered":"Omnichannel de sucesso precisa trazer fideliza\u00e7\u00e3o e rentabilidade"},"content":{"rendered":"\n<p><em>Por Vinicius Pessin*<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Por muito tempo, o omnichannel era uma esp\u00e9cie de Santo Graal do varejo brasileiro. Todos buscavam implement\u00e1-lo em suas opera\u00e7\u00f5es, mas poucos conseguiam alcan\u00e7\u00e1-lo. Parecia at\u00e9 que era algo mais ut\u00f3pico do que pr\u00e1tico. Mas a\u00ed veio a pandemia de covid-19 a partir de mar\u00e7o de 2020 e as empresas foram obrigadas a digitalizarem seus processos. No meio desse caminho, a integra\u00e7\u00e3o de canais se tornou obrigat\u00f3ria por ser quest\u00e3o de sobreviv\u00eancia no mundo dos neg\u00f3cios. Quem se preparou de forma adequada e com anteced\u00eancia descobriu que essa estrat\u00e9gia entrega muito mais do que ganho operacional. Hoje, \u00e9 praticamente a chave para obter rentabilidade e fideliza\u00e7\u00e3o de clientes em um mercado em constante transforma\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 um novo cen\u00e1rio que independe do porte ou do segmento de atua\u00e7\u00e3o das empresas. A integra\u00e7\u00e3o de canais de vendas e de relacionamento j\u00e1 \u00e9 realidade no Brasil, a ponto de os pr\u00f3prios consumidores assumirem esse comportamento de compra. Pesquisa realizada em mar\u00e7o de 2021 pela All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box, indica que tr\u00eas em cada cinco brasileiros j\u00e1 consomem de forma h\u00edbrida, ou seja, utilizando tanto as lojas f\u00edsicas quanto os recursos digitais da marca. N\u00e3o bastasse isso, ao menos um ter\u00e7o deles reconheceu que teve apenas experi\u00eancias positivas nos \u00faltimos meses. Simples coincid\u00eancia? N\u00e3o!<\/p>\n\n\n\n<p>Vamos fazer uma breve recapitula\u00e7\u00e3o. De forma bem resumida, podemos entender o omnichannel como a utiliza\u00e7\u00e3o de forma integrada de diversos canais de venda e de relacionamento, permitindo conectar as jornadas on-line e off-line do consumidor. Quando bem executada, essa estrat\u00e9gia entrega um ponto crucial no mundo dos neg\u00f3cios: a melhor experi\u00eancia do cliente. A l\u00f3gica \u00e9 clara: oferecer \u00e0s pessoas aquilo que elas desejam e precisam em qualquer canal que quiserem. Se o cliente prefere ir \u00e0 loja f\u00edsica apenas para conversar e pesquisar, comprando pela internet depois, que assim seja. O importante \u00e9 mostrar que est\u00e1 a seu lado. Assim, a marca d\u00e1 passos importantes para conquist\u00e1-lo e, mais importante, fideliz\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa lealdade \u00e9, hoje, requisito importante para qualquer empresa. Diante da infinidade de op\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis no ambiente digital, a dificuldade n\u00e3o \u00e9 confirmar uma venda, mas fazer esse consumidor comprar novamente de sua marca. Da mesma forma que o segredo n\u00e3o \u00e9 ter uma boa receita em um ou dois meses, mas atingir rentabilidade sustent\u00e1vel ao longo do tempo \u2013 o suficiente para manter a opera\u00e7\u00e3o de forma confort\u00e1vel no azul. H\u00e1 processos que ajudam, sem d\u00favida, mas o lucro depende, em \u00faltima inst\u00e2ncia, de quantas vendas s\u00e3o feitas: quanto mais os clientes confiarem nos produtos e servi\u00e7os, mais pedidos realizados e mais receita recorrente entra no caixa.<\/p>\n\n\n\n<p>Evidentemente a consolida\u00e7\u00e3o do omnichannel no mercado brasileiro n\u00e3o \u00e9 algo t\u00e3o simples quanto a teoria sup\u00f5e. Sim, estamos em um cen\u00e1rio prop\u00edcio para isso, mas a pressa costuma ser inimiga da perfei\u00e7\u00e3o. N\u00e3o h\u00e1 tempo a perder diante da acelera\u00e7\u00e3o digital, mas mesmo assim \u00e9 preciso ter planejamento e controle das a\u00e7\u00f5es. Al\u00e9m disso, \u00e9 preciso encontrar os parceiros tecnol\u00f3gicos adequados. N\u00e3o h\u00e1 integra\u00e7\u00e3o de canais sem o apoio de solu\u00e7\u00f5es de TI que permitam essa conex\u00e3o entre as lojas f\u00edsicas e seus ambientes digitais. N\u00e3o se trata de contratar os sistemas mais caros ou que deram certo em outras organiza\u00e7\u00f5es. O recomend\u00e1vel \u00e9 encontrar aqueles que atendem aos objetivos do neg\u00f3cio, potencializando os resultados a curto, m\u00e9dio e longo prazo.<\/p>\n\n\n\n<p>Por fim, h\u00e1 \u00e1reas que assumem papel de destaque nessa estrat\u00e9gia. Marketing e gest\u00e3o s\u00e3o importantes, sem d\u00favida, mas com a integra\u00e7\u00e3o de canais, a log\u00edstica refor\u00e7a seu protagonismo no planejamento das empresas. Afinal, se o consumidor deseja receber o produto em casa, a marca deve oferecer boas op\u00e7\u00f5es de tempo e de pre\u00e7o do frete \u2013 incluindo a op\u00e7\u00e3o de retirar ou entregar a partir da loja f\u00edsica mais pr\u00f3xima de sua regi\u00e3o. N\u00e3o \u00e0 toa, na pesquisa citada no in\u00edcio do texto, poder receber o item em sua resid\u00eancia foi o terceiro fator para a boa experi\u00eancia de compra mais lembrado pelos clientes brasileiros. No fundo, o que vai determinar o sucesso do omnichannel \u00e9 a felicidade do consumidor em ter o produto em m\u00e3os com qualidade e agilidade.<\/p>\n\n\n\n<p><em>*Vinicius Pessin \u00e9 CEO da Logtech Eu Entrego.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Diante da infinidade de op\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis no ambiente digital, a dificuldade n\u00e3o \u00e9 confirmar uma venda, mas fazer esse consumidor comprar novamente de sua marca. Da mesma forma que o segredo n\u00e3o \u00e9 ter uma boa receita em um ou dois meses, mas atingir rentabilidade sustent\u00e1vel ao longo do tempo \u2013 o suficiente para manter a opera\u00e7\u00e3o de forma confort\u00e1vel no azul. 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