{"id":13049,"date":"2021-06-29T14:48:53","date_gmt":"2021-06-29T17:48:53","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=13049"},"modified":"2024-02-04T17:27:11","modified_gmt":"2024-02-04T20:27:11","slug":"sera-que-o-cliente-sempre-tem-razao-mesmo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/sera-que-o-cliente-sempre-tem-razao-mesmo\/","title":{"rendered":"Ser\u00e1 que o cliente sempre tem raz\u00e3o mesmo?"},"content":{"rendered":"\n

Por Maur\u00edcio Prado Silva<\/em>*<\/p>\n\n\n\n

Se a turbul\u00eancia dos \u00faltimos meses nos ensinou algo, do ponto de vista dos neg\u00f3cios, \u00e9 que nunca houve momento mais importante para ouvir os clientes do que nos dias atuais. A frase “o cliente sempre tem raz\u00e3o” se tornou clich\u00ea, e n\u00e3o \u00e9 de se espantar que as organiza\u00e7\u00f5es que mais sofreram com a pandemia foram aquelas que n\u00e3o conseguiram se adaptar rapidamente \u00e0s necessidades do seus p\u00fablicos. Afinal, como saber se o cliente est\u00e1 certo se voc\u00ea n\u00e3o o entende realmente?<\/p>\n\n\n\n

As expectativas dos clientes mudaram drasticamente. Os consumidores sempre tiveram a op\u00e7\u00e3o de interagir com as empresas pessoalmente ou por meio de algum canal de prefer\u00eancia, e de repente, se viram restritos e for\u00e7ados a aceitar apenas os canais digitais para esta intera\u00e7\u00e3o. Este acontecimento frustrou muitos clientes, que tiveram a percep\u00e7\u00e3o de que as companhias n\u00e3o foram capazes de manter o “toque pessoal” com o qual estavam acostumados. Quando o n\u00edvel de experi\u00eancia do cliente fica abaixo das expectativas, eles normalmente trocam de empresa, marca e produto. Os verdadeiros sobreviventes deste cen\u00e1rio foram, portanto, as empresas que tiveram a vis\u00e3o de colocar o cliente e suas necessidades no centro.<\/p>\n\n\n\n

As tecnologias de tomada de decis\u00e3o em tempo real est\u00e3o sendo grandes aliadas quando o assunto \u00e9 adaptar-se rapidamente aos consumidores e suas necessidades. De acordo com um recente estudo global, realizado pela Pegasystems, 82% dos entrevistados familiarizados com a tomada de decis\u00e3o em tempo real concordaram que a covid-19 tornou o uso dessa tecnologia mais importante. A pesquisa revelou ainda que 68% dos entrevistados disseram que sua principal prioridade \u00e9 acompanhar as crescentes expectativas dos clientes – um desafio, visto que 46% das organiza\u00e7\u00f5es relataram uma alta taxa de consumidores que n\u00e3o se engajam apenas com as comunica\u00e7\u00f5es e 43% veem uma alta taxa de rotatividade de clientes. Al\u00e9m disso, 49% das empresas admitiram ter um grande n\u00famero de clientes fazendo reclama\u00e7\u00f5es e relatando problemas. Em contrapartida, aqueles que j\u00e1 utilizam solu\u00e7\u00f5es em tempo real relataram clientes mais satisfeitos (63%), redu\u00e7\u00e3o da rotatividade (61%) e aumento na conquista de novos clientes (55%). Tudo est\u00e1 relacionado com \u2018entender os consumidores\u2019.<\/p>\n\n\n\n

Conhecer bem o cliente<\/strong>
Antes que voc\u00ea possa realmente oferecer ao seu cliente uma experi\u00eancia eficaz e marcante, n\u00e3o seria melhor entender exatamente como eles est\u00e3o se sentindo e o que esperam da sua empresa?<\/p>\n\n\n\n

Voltando aos dados do estudo, 77% das empresas concordaram que, para ter sucesso, elas devem entender os clientes individualmente, com base no comportamento e prefer\u00eancias. Enquanto isso, 63% concordaram que o marketing de massa \u00e9 estrat\u00e9gia obsoleta.<\/p>\n\n\n\n

O que esses n\u00fameros dizem? As organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o come\u00e7ando a perceber que a abordagem \u2018centrada\u2019 nos consumidores \u00e9 o futuro do user experience (UX) e que a melhor maneira de se envolver com os clientes \u00e9 entend\u00ea-los e interagir da maneira como preferirem.<\/p>\n\n\n\n

Por\u00e9m, ainda h\u00e1 barreiras significativas para a ado\u00e7\u00e3o pulverizada dessas solu\u00e7\u00f5es. Por exemplo, 78% daqueles que atualmente n\u00e3o usam tais tecnologias citaram problemas com pessoas, 31% abordaram a falta de funcion\u00e1rios aderindo \u00e0s tecnologias e processos necess\u00e1rios, 30% apontaram a falta de pessoas com as habilidades necess\u00e1rias, 29% sentiram falta de apoio ou investimento dos l\u00edderes e decisores. Al\u00e9m disso, 58% citaram quest\u00f5es de tecnologia ou opera\u00e7\u00f5es como um desafio para ado\u00e7\u00e3o e 29% apontaram a falta de dados ou recursos anal\u00edticos.<\/p>\n\n\n\n

A abordagem ‘centrada’ precisa permear toda a organiza\u00e7\u00e3o. As empresas devem se preparar, todos da organiza\u00e7\u00e3o devem ter o mesmo objetivo e entender a import\u00e2ncia disso, por meio de treinamentos, infraestrutura correta e, talvez o mais importante, refor\u00e7ar essa cultura de cima para baixo, hierarquicamente falando.<\/p>\n\n\n\n

Este conselho tamb\u00e9m serve para as empresas que j\u00e1 possuem ferramentas em tempo real, mas que n\u00e3o est\u00e3o maximizando o uso da tecnologia. O estudo constatou que, das companhias que atualmente usam a tecnologia, apenas 38% estavam se reajustando e tomando novas decis\u00f5es em tempo real e de forma cont\u00ednua – a maneira mais eficaz, obviamente, de utilizar estas ferramentas. Isso significa que, embora estivessem vendo algum benef\u00edcio nas decis\u00f5es, n\u00e3o estavam maximizando totalmente seu potencial. Ao utilizar a tecnologia em tempo real e n\u00e3o por hora, dia ou semana, as organiza\u00e7\u00f5es podem come\u00e7ar a ver benef\u00edcios muito mais tang\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n

Nunca vivemos em uma \u00e9poca em que os clientes fossem mais s\u00e1bios, exigentes e inconstantes em termos de fidelidade \u00e0 marca. O mundo est\u00e1 mais digital a cada dia, e as organiza\u00e7\u00f5es t\u00eam que trabalhar fortemente para fornecer aos clientes experi\u00eancias que se destaquem em um mercado de concorr\u00eancia acirrada. As oportunidades podem surgir e desaparecer em quest\u00e3o de segundos, e as ferramentas de decis\u00e3o em tempo real podem ajudar a compreend\u00ea-las, levando em considera\u00e7\u00e3o o contexto imediato do cliente e usando-a para n\u00e3o apenas oferecer ao cliente o que ele precisa, mas sim oferecer algo que ele n\u00e3o percebeu que precisava.<\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea percebe que as ferramentas de decis\u00e3o em tempo real est\u00e3o realmente funcionando quando voc\u00ea pode dizer com confian\u00e7a que conhece seus p\u00fablicos t\u00e3o bem que, apesar do clich\u00ea, sabe que eles nem sempre est\u00e3o corretos. Na verdade, os clientes podem n\u00e3o saber o que \u00e9 certo para eles, at\u00e9 que sua empresa lhes mostre\u2026 e isso \u00e9 o que faz uma experi\u00eancia de valor que encanta o cliente.<\/p>\n\n\n\n

*Maur\u00edcio Prado Silva \u00e9 diretor-geral da Pegasystems para Am\u00e9rica Latina.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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