{"id":13329,"date":"2021-08-03T19:27:29","date_gmt":"2021-08-03T22:27:29","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=13329"},"modified":"2024-02-04T15:15:03","modified_gmt":"2024-02-04T18:15:03","slug":"por-que-os-programas-de-fidelidade-estao-em-alta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/por-que-os-programas-de-fidelidade-estao-em-alta\/","title":{"rendered":"Por que os programas de fidelidade est\u00e3o em alta?"},"content":{"rendered":"\n

Levantamento da ABEMF mostra que 65% dos consumidores brasileiros preferem realizar compras com marcas que oferecem benef\u00edcios em programas de fidelidade<\/em><\/p>\n\n\n\n

Os programas de fidelidade que concedem descontos para os consumidores est\u00e3o em alta, e segundo Victoria Alonso, cofundadora da Ozllo \u2013 hub<\/em> de servi\u00e7os para varejistas de moda \u2013, isso se deve \u00e0 \u201coportunidade de comprar produtos de uma empresa que gosta com um maior benef\u00edcio associado\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Um estudo realizado pela Associa\u00e7\u00e3o Brasileira das Empresas do Mercado de Fideliza\u00e7\u00e3o (ABEMF), em parceria com a Locomotiva Instituto de Pesquisa, confirma que os brasileiros est\u00e3o engajados na utiliza\u00e7\u00e3o dos programas de fidelidade. De acordo com o levantamento, divulgado em mar\u00e7o deste ano, 61% dos consumidores costumam concentrar suas compras em estabelecimentos com programas de desconto; e 65% preferem realizar compras com marcas que oferecem programas de fidelidade.<\/p>\n\n\n\n

\u201cPara os consumidores, esses benef\u00edcios valem a pena, principalmente se forem produtos recorrentes. Naturalmente, o consumidor j\u00e1 faria aquela compra, s\u00f3 que agora o programa de fideliza\u00e7\u00e3o beneficia o cliente por esse comportamento, refor\u00e7ando a experi\u00eancia positiva com a marca\u201d, destaca Victoria Alonso.<\/p>\n\n\n\n

E a avalia\u00e7\u00e3o da empreendedora est\u00e1 correta. A pesquisa da ABEMF mostra que 51% dos entrevistados aderem aos programas de fidelidade justamente porque recebem vantagens em compras que j\u00e1 fariam de qualquer forma. Quando perguntados sobre a raz\u00e3o pela qual participam dos programas de fidelidade, 71% dos entrevistados disseram que queriam economizar dinheiro e 23% em raz\u00e3o de benef\u00edcios intang\u00edveis, como a realiza\u00e7\u00e3o de um sonho.<\/p>\n\n\n\n

A maior parte dos entrevistados se disseram satisfeitos com seus programas de fidelidade. O \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o geral apontado pela pesquisa \u00e9 de 64%, sendo ainda maior entre aqueles usu\u00e1rios frequentes (69%). Este sentimento aparece, inclusive, em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s recompensas, 78% dos usu\u00e1rios afirmaram estar satisfeitos com o que j\u00e1 resgataram. Al\u00e9m disso, 72% indicam para amigos e parentes as marcas e empresas que t\u00eam este tipo de vantagem.<\/p>\n\n\n\n

\u201cO maior desafio \u00e9 entender profundamente o seu cliente a ponto de oferecer o benef\u00edcio e a mec\u00e2nica corretos, a fim de gerar o resultado desejado. Reproduzir campanhas de fideliza\u00e7\u00e3o de outras empresas n\u00e3o garantem o sucesso\u201d, alerta a cofundadora da Ozllo.<\/p>\n\n\n\n

Resgate<\/strong>
Para 59% dos usu\u00e1rios, os programas de fidelidade possibilitaram a realiza\u00e7\u00e3o de resgates de produtos\/servi\u00e7os que eles n\u00e3o teriam condi\u00e7\u00f5es de pagar para consumir durante a pandemia. E muitos os utilizaram em gastos di\u00e1rios. Quando questionados sobre os \u00faltimos 12 meses, 43% dos entrevistados afirmaram movimentar benef\u00edcios relacionados a supermercados, e 31% utilizaram os programas de farm\u00e1cias.<\/p>\n\n\n\n

Em rela\u00e7\u00e3o aos resgates, o n\u00famero de usu\u00e1rios que realizou duas ou mais trocas com seus pontos\/milhas nos \u00faltimos 12 meses foi de 53%, sendo que entre os usu\u00e1rios frequentes, o percentual foi ainda maior, de 72%. Sobre os itens resgatados, 63% optaram por descontos em compras; 46% por produtos de baixo valor como utens\u00edlios para casa, brinquedos e outros; 35% trocaram por cashback; e 13% por produtos de alto valor como TVs, celulares e eletrodom\u00e9sticos.<\/p>\n\n\n\n

Em uma mudan\u00e7a de comportamento provocada pela pandemia da Covid-19, apenas 5% dos usu\u00e1rios afirmaram resgatar passagens a\u00e9reas. Indicadores de mercado divulgados pela ABEMF em anos anteriores apontavam para uma m\u00e9dia de pontos\/milhas trocados por bilhetes a\u00e9reos entre 70% e 80% do total.<\/p>\n\n\n\n

Engajamento e proximidade<\/strong>
Segundo Fernando Moulin, s\u00f3cio da Sponsorb \u2013 consultoria boutique de business performance<\/em> \u2013, os programas de fidelidade s\u00e3o uma oportunidade de engajar o cliente e estimular seu o retorno \u00e0 loja, bem como reduzem o custo e os esfor\u00e7os de marketing para manuten\u00e7\u00e3o de clientes e indu\u00e7\u00e3o de recompra.<\/p>\n\n\n\n

\u201cProgramas de fidelidade s\u00e3o uma excelente estrat\u00e9gia para se aproximar dos clientes e conhec\u00ea-los melhor. S\u00e3o uma ferramenta muito efetiva e que gera \u00f3timos resultados financeiros e estrat\u00e9gicos para as empresas que os possuem, al\u00e9m de devolverem com benef\u00edcios tang\u00edveis e intang\u00edveis valor para os clientes participantes\u201d, ressalta Fernando Moulin, que tamb\u00e9m \u00e9 professor e especialista em neg\u00f3cios, transforma\u00e7\u00e3o digital e experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Os programas de fidelidade geram, portanto, mais dados sobre as intera\u00e7\u00f5es e transa\u00e7\u00f5es dos usu\u00e1rios, e \u00e9 exatamente isso que permitir\u00e1 conhecer melhor o seu consumidor e, consequentemente, realizar ofertas individualizadas mais assertivas.<\/p>\n\n\n\n

\u201cCom a acelera\u00e7\u00e3o dos processos de transforma\u00e7\u00e3o digital em todos os setores, h\u00e1 uma obsess\u00e3o das empresas pelo conhecimento profundo dos h\u00e1bitos e expectativas dos clientes e por obter, destes mesmos clientes, dados que possibilitem a constru\u00e7\u00e3o e desenvolvimento de relacionamentos e ofertas cada vez mais personalizadas e relevantes. Como costuma dizer o conceituado guru da administra\u00e7\u00e3o Steve Denning, em ambientes assim, a \u00fanica fonte duradoura de valor passa a ser os relacionamentos da empresa com os seus clientes\u201d, afirma Fernando Moulin.<\/p>\n\n\n\n

Agora que j\u00e1 sabe o porqu\u00ea de os programas de fidelidade estarem em alta, confira algumas dicas de como implement\u00e1-los no seu neg\u00f3cio:<\/p>\n\n\n\n

Tipos<\/strong>
1 – Programas de benef\u00edcios acumulativos<\/em><\/strong>
S\u00e3o programas em que os clientes v\u00e3o acumulando pontos ao longo do tempo, conforme as transa\u00e7\u00f5es que realizam (valor, frequ\u00eancia etc.). Exemplos: os programas de cart\u00e3o de cr\u00e9dito de bancos e os programas de milhagem de companhias a\u00e9reas.<\/p>\n\n\n\n

A vantagem deste tipo de programas para os clientes \u00e9 que permite que o pr\u00f3prio participante controle, atrav\u00e9s de sua pontua\u00e7\u00e3o, que tipos de ac\u00famulos e resgates desejar\u00e1 realizar, de acordo com sua pr\u00f3pria necessidade ou desejo, dentro de um montante acumulado ao longo do tempo. J\u00e1 a empresa garante que o valor investido no benef\u00edcio seja pago pelo pr\u00f3prio cliente nos consumos pr\u00e9vios.<\/p>\n\n\n\n

2 – Programas de benef\u00edcios instant\u00e2neos<\/em><\/strong>
S\u00e3o programas em que os benef\u00edcios s\u00e3o liberados no instante seguinte ao que a compra ou transa\u00e7\u00e3o \u00e9 efetuada. Exemplo: programas de cashback<\/em>, em que uma transa\u00e7\u00e3o de consumo \u00e9 imediatamente recompensada com parte do valor utilizado, sendo liberado para a realiza\u00e7\u00e3o de novas compras. Este tipo de programa tem um retorno tang\u00edvel, imediato, que devolve benef\u00edcios aos participantes com muita rapidez e sem necessidade de regras espec\u00edficas de ac\u00famulo e gest\u00e3o de pontos.<\/p>\n\n\n\n

3 – Refor\u00e7o por comportamento<\/em><\/strong>
A cada comportamento desejado, o cliente ganha um refor\u00e7o positivo, como um mimo. O benef\u00edcio \u00e9 se tornar querido pelo cliente, n\u00e3o exige recorr\u00eancia e fideliza pelo apre\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

4 – Rede de benef\u00edcios<\/strong><\/em>
Destinado para empresas com produtos ou servi\u00e7os complementares. O objetivo \u00e9 oferecer desconto incremental para cada servi\u00e7o adquirido. Esta estrat\u00e9gia induz o cliente a testar outros produtos e fideliza de maneira mais consistente, dado que o cancelamento de qualquer um dos servi\u00e7os leva \u00e0 perda de benef\u00edcio de todo o ecossistema.<\/p>\n\n\n\n

Vantagens para o cliente<\/strong>
Confira algumas vantagens que o programa pode oferecer para a clientela:<\/p>\n\n\n\n