{"id":13407,"date":"2021-08-12T18:50:52","date_gmt":"2021-08-12T21:50:52","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=13407"},"modified":"2024-02-04T15:15:03","modified_gmt":"2024-02-04T18:15:03","slug":"marcas-mais-humanas-e-mais-comprometidas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/marcas-mais-humanas-e-mais-comprometidas\/","title":{"rendered":"Marcas mais humanas e mais comprometidas"},"content":{"rendered":"\n

*Por D\u00e9bora Sabidussi<\/em><\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n

O relacionamento cliente-marca est\u00e1 cada vez mais em evid\u00eancia. Com a pandemia da covid-19, as empresas que n\u00e3o estavam no digital tiveram de se adaptar for\u00e7adamente para sobreviver. Nesse contexto, como ficam as rela\u00e7\u00f5es interpessoais, que geram contato entre ponto de venda e consumidor? Afinal, muitos comportamentos adotados pelo p\u00fablico durante o isolamento social v\u00e3o se tornar h\u00e1bitos.<\/p>\n\n\n\n

Por mais que diversas empresas j\u00e1 estivessem presentes no digital, sentimos falta da intera\u00e7\u00e3o com vendedores para tirar d\u00favidas, receber atendimento. Nesse conceito de humanizar a compra on-line, muitas marcas criaram assistentes virtuais, como a Lu do Magazine Luiza, a Bia do Bradesco e a Vivi da Vivo, o que n\u00e3o deixa de ser uma tentativa de aproximar e acolher os consumidores.<\/p>\n\n\n\n

O atendimento, ainda que robotizado, por\u00e9m personalizado, faz parte da experi\u00eancia durante a jornada on-line, e, quanto mais dados e informa\u00e7\u00f5es de perfil a marca tiver, melhor ser\u00e1 o processo. Nesse contexto, \u00e9 v\u00e1lido ressaltar que todo tipo de coleta de dados deve ser feito dentro das premissas da Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o aos Dados (LGPD). Sendo dados sens\u00edveis ou espec\u00edficos, deve ser necess\u00e1rio pedir autoriza\u00e7\u00e3o ao usu\u00e1rio para sua utiliza\u00e7\u00e3o. Erros podem acontecer ao longo do percurso, mas essa base de dados servir\u00e1 tamb\u00e9m para ajudar a corrigi-los. A tecnologia \u00e9 a ferramenta que conecta, mas a estrat\u00e9gia bem-feita \u00e9 o que faz o cliente retornar. \u00c9 a somat\u00f3ria da tecnologia com conte\u00fado, criatividade e experi\u00eancia que humaniza e consolida uma marca no mercado, tornando-a leg\u00edtima perante o p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

A jornada do cliente determina sua experi\u00eancia com uma empresa desde o primeiro contato at\u00e9 o p\u00f3s-venda. Nesse percurso, as companhias conseguem criar valor em cada etapa do processo de compra e, para cada uma, elaborar uma a\u00e7\u00e3o mais adequada, personalizada e humanizada. Essa trajet\u00f3ria pode ser dividida em quatro passos: aprendizagem e descoberta, o primeiro ponto de contato entre marca e cliente; busca pela solu\u00e7\u00e3o, quando percebem que seu problema pode ser resolvido; decis\u00e3o de compra, o momento em que o cliente avalia as op\u00e7\u00f5es do mercado para a tomada de decis\u00e3o e efetiva o neg\u00f3cio; e, por fim, a fideliza\u00e7\u00e3o, quando ele retorna em novas oportunidades, indica amigos e procura manter o relacionamento ativo.<\/p>\n\n\n\n

Nesse contexto, a estrat\u00e9gia omnichannel<\/em> se torna cada vez mais importante para a experi\u00eancia dos clientes. Ela utiliza e interliga simultaneamente diferentes canais de comunica\u00e7\u00e3o com o objetivo de aproximar o off-line do on-line, e assim a converg\u00eancia do f\u00edsico com o virtual \u2013 e o contr\u00e1rio tamb\u00e9m acontece. O omnichannel<\/em> dialoga com todos os canais, evidenciando que o consumidor est\u00e1 em contato com a marca, independente de ser via site, varejo f\u00edsico ou redes sociais. Uma das vantagens desse sistema \u00e9 que, em geral, clientes omnichannel tem um ticket maior de compra que o cliente somente on<\/em> ou somente off<\/em>. Acredito que essa abordagem seja n\u00e3o apenas uma inova\u00e7\u00e3o, mas uma solu\u00e7\u00e3o para aprimorar as demandas dos consumidores que buscam melhorar a experi\u00eancia de compra e encontrar menos obst\u00e1culos entre o virtual e o f\u00edsico.<\/p>\n\n\n\n

Os benef\u00edcios desse processo de melhorias para o cliente s\u00e3o diversos. A qualidade do servi\u00e7o pode aumentar, o que alavanca as vendas, tanto org\u00e2nicas como recompras, tornando-os fi\u00e9is \u00e0 marca, al\u00e9m de trazer vantagens para sua imagem. Esses fatores, somados \u00e0 empresa ter constru\u00eddo uma marca mais humanizada, potencializam sua atua\u00e7\u00e3o e expans\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

No processo de humaniza\u00e7\u00e3o das marcas, algumas posturas s\u00e3o importantes, como dar a elas personalidade para que sejam identificadas e diferenciadas das demais, como estabelecer um tom de voz, a maneira como abordam determinado assunto. Dependendo da marca e do canal em que est\u00e1 a intera\u00e7\u00e3o, bom humor pode ser adequado (Netflix faz isso com frequ\u00eancia). Estrat\u00e9gias de cria\u00e7\u00e3o de conte\u00fado humanizado podem ser uma maneira passiva de aproximar consumidores e marcas, criando intera\u00e7\u00e3o com os usu\u00e1rios de maneira que n\u00e3o seja invasiva e estar presente em diversos pontos de contato cria familiaridade. Admitir erros tamb\u00e9m \u00e9 um ponto a se considerar nessa quest\u00e3o, afinal pessoas e sistemas s\u00e3o falhos.<\/p>\n\n\n\n

Para o futuro das marcas, sobreviver\u00e3o as que melhor se adaptarem aos novos tempos.<\/p>\n\n\n\n

*D\u00e9bora Sabidussi \u00e9 VP of Performance & Data Hub da Cadastra, empresa pioneira em servi\u00e7os digitais em comunica\u00e7\u00e3o, tecnologia e dados no Brasil<\/em>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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