{"id":13429,"date":"2021-08-17T09:23:20","date_gmt":"2021-08-17T12:23:20","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=13429"},"modified":"2024-02-04T16:04:26","modified_gmt":"2024-02-04T19:04:26","slug":"comportamento-do-consumidor-e-o-renascimento-da-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/comportamento-do-consumidor-e-o-renascimento-da-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Comportamento do consumidor e o renascimento da experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>*Por Regina Monge<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sem d\u00favida a covid-19 \u00e9 uma das maiores crises da humanidade nos \u00faltimos 100 anos, e vimos o comportamento de compra simplesmente avan\u00e7ar. O e-commerce cresceu muito durante a pandemia, devendo crescer ainda mais. Muitos consumidores foram for\u00e7ados a usar canais digitais para compra de bens ou utiliza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, provocando uma acelera\u00e7\u00e3o para as compras on-line e uma necessidade crescente de focar no omnichannel. Entretanto, isso n\u00e3o significa que as compras em lojas f\u00edsicas se tornar\u00e3o obsoletas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pela primeira vez em dez anos, a quantidade de tempo que as pessoas passam assistindo televis\u00e3o em casa aumentou, assim como investem mais tempo em autocuidado, sa\u00fade mental e bem-estar f\u00edsico, e h\u00e1 aumento na demanda por bem-estar digital.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A instabilidade dos empregos, o medo e o estresse causados pela pandemia, e as pessoas estocando o essencial em casa, tamb\u00e9m t\u00eam levado o consumidor a dar mais foco nas compras baseadas em valor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Todas essas mudan\u00e7as comportamentais geram mudan\u00e7a nos h\u00e1bitos de consumo \u2013 j\u00e1 que as pessoas gastam mais em experi\u00eancias e menos em coisas materiais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os consumidores de hoje n\u00e3o gostam de desculpas, especialmente quando se trata de usabilidade, pre\u00e7o acess\u00edvel e conveni\u00eancia. Mesmo considerando seu forte crescimento, o sucesso do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico depende da last mile. Tudo se resume \u00e0 entrega \u2013 a experi\u00eancia at\u00e9 a porta dos consumidores desencadeia emo\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Embora a loja como centro de distribui\u00e7\u00e3o possa ser uma estrat\u00e9gia eficaz, ela requer sistemas e unidades de neg\u00f3cios que se comuniquem entre si para cumprir a promessa da marca. A percep\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio depende quase exclusivamente da sensa\u00e7\u00e3o que ele vai experimentar nesta fase final.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para melhorar, \u00e9 preciso pensar maior do que o e-commerce. A principal quest\u00e3o que as empresas devem se perguntar primeiro n\u00e3o \u00e9 \u201cquais investimentos em tecnologia ou inova\u00e7\u00e3o eu preciso fazer?\u201d, mas sim \u201cqual experi\u00eancia do consumidor eu preciso criar para gerar percep\u00e7\u00e3o de valor e mem\u00f3ria de marca?\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A expectativa do consumidor \u00e9 que a experi\u00eancia seja simples, r\u00e1pida, clara e intuitiva. Com o passar do tempo, isso ficou f\u00e1cil de copiar e deixou de ter diferencia\u00e7\u00e3o o suficiente para que uma marca conquiste o consumidor de forma autom\u00e1tica. Estamos vivendo um mar de mesmices nesse sentido e devemos ir al\u00e9m da cren\u00e7a de que os pontos de contato s\u00e3o onde as experi\u00eancias come\u00e7am e terminam.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um renascimento da experi\u00eancia est\u00e1 em andamento, impulsionado pelos pr\u00f3prios consumidores. Segundo a Accenture, as empresas devem ir al\u00e9m da filosofia de CX (Customer Experience) e repensar todo o neg\u00f3cio em torno de criar experi\u00eancias excepcionais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E aqui fica um alerta para as empresas: a urgente necessidade de evoluir o CX criando uma abordagem mais hol\u00edstica envolvendo todo o <em>business<\/em>. Nesse caso, \u00e9 imprescind\u00edvel a participa\u00e7\u00e3o direta do CEO. Hoje o consumidor compara experi\u00eancias, por isso marcas n\u00e3o competem apenas em seus mercados, e sim na mente das pessoas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>*Regina Monge \u00e9 especialista em Neuromarketing e fundadora do Neurobranding LAB \u2013 Consultoria de Intelig\u00eancia Estrat\u00e9gica e Performance de Marca, membro da diretoria de marketing da ABComm, palestrante, professora e autora do manual &#8220;O que \u00e9 Neurobranding? Entenda como a conex\u00e3o entre c\u00e9rebro e marcas pode impulsionar os resultados e valor de uma marca&#8221; e da metodologia &#8220;Neurobranding Canvas\u00ae \u2013 A Method to Connect Brands to the Brain&#8221;.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>As empresas devem ir al\u00e9m da filosofia de Customer Experience e repensar todo o neg\u00f3cio em torno de criar experi\u00eancias excepcionais<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":13430,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1836],"tags":[265,1508,1509],"class_list":["post-13429","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-e-vendas","tag-consumidores","tag-experiencia-de-consumo","tag-experiencia-do-consumidor"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13429","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=13429"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13429\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/13430"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=13429"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=13429"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=13429"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}