{"id":13670,"date":"2021-09-14T09:49:00","date_gmt":"2021-09-14T12:49:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=13670"},"modified":"2024-02-04T15:15:02","modified_gmt":"2024-02-04T18:15:02","slug":"agilidade-e-empatia-o-que-os-clientes-esperam-de-um-bom-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/agilidade-e-empatia-o-que-os-clientes-esperam-de-um-bom-atendimento\/","title":{"rendered":"Agilidade e empatia: o que os clientes esperam de um bom atendimento"},"content":{"rendered":"\n

Estudo da Zendesk sobre tend\u00eancias da experi\u00eancia do cliente destaca o atendimento digital e fatores que influenciam a decis\u00e3o de compra no cen\u00e1rio atual<\/em><\/p>\n\n\n\n

O isolamento social levou o canal digital para o primeiro lugar na vida dos consumidores. \u00c9 o que aponta o relat\u00f3rio anual de tend\u00eancias da experi\u00eancia do cliente realizado pela Zendesk. O material leva em considera\u00e7\u00e3o pesquisas com clientes, agentes, l\u00edderes de atendimento ao cliente e compradores de tecnologia. No total, participaram mais de 90 mil empresas em 175 pa\u00edses com presen\u00e7a da companhia.<\/p>\n\n\n\n

Os dados mostram que 65% dos clientes querem comprar de empresas que ofere\u00e7am transa\u00e7\u00f5es online r\u00e1pidas e f\u00e1ceis. A refer\u00eancia, nesse sentido, \u00e9 a Amazon: 49% dos respondentes deram as melhores notas para o atendimento da empresa.<\/p>\n\n\n\n

Ao mesmo tempo, os valores que a empresa carrega influencia na escolha dos consumidores. Cerca de 54% dos entrevistados querem comprar de empresas que priorizam a diversidade, a equidade e a inclus\u00e3o em suas comunidades e locais de trabalho. Quando o assunto \u00e9 responsabilidade social, o n\u00famero sobe para 63%. Fora isso, 49% querem que os agentes de atendimento tenham empatia.<\/p>\n\n\n\n

Compreender esse comportamento \u00e9 de vital import\u00e2ncia para n\u00e3o perder clientes. At\u00e9 porque a toler\u00e2ncia para experi\u00eancias negativas \u00e9 baixa. Na m\u00e9dia global, 50% dos clientes afirmam que mudariam para um concorrente caso tivessem uma experi\u00eancia ruim. No Brasil, esse n\u00famero sobe para quase 80%, o maior registrado pelo estudo.<\/p>\n\n\n\n

Entre as gera\u00e7\u00f5es, a mais propensa a buscar alternativas caso n\u00e3o goste do atendimento \u00e9 a Gera\u00e7\u00e3o X seguida dos Baby Boomers e, por \u00faltimo, as Gera\u00e7\u00f5es Y e Z.<\/p>\n\n\n\n

No caso de mais de uma experi\u00eancia negativa, 80% dos respondentes mudariam para um concorrente. No Brasil, o n\u00famero chega aos 85%. Neste caso, os primeiros a procurar outra alternativa s\u00e3o os Baby Boomers.<\/p>\n\n\n\n

Enquanto a experi\u00eancia digital aumentou, o consumidor tamb\u00e9m esteve mais aberto a novas experi\u00eancias. Durante a pandemia, 31% dos entrevistados afirmam que compraram de uma nova empresa e 84% pretende continuar comprando. Para o relacionamento, a premissa \u00e9 a mesma: 64% dos clientes usaram um novo canal de suporte e 73% planejam continuar usando.<\/p>\n\n\n\n

Diversos canais digitais foram utilizados pela primeira vez por esse p\u00fablico, como e-mail, formul\u00e1rios de contato e chat. O destaque ficou para as mensagens em texto (via redes sociais ou WhatsApp), canal preferido das gera\u00e7\u00f5es Y e Z. A conveni\u00eancia fica em evid\u00eancia e exige manejo das empresas.<\/p>\n\n\n\n

Posi\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica<\/strong>
A percep\u00e7\u00e3o de que a experi\u00eancia do cliente se tornou um assunto mais importante agora do que um ano atr\u00e1s ficou em destaque com metade dos respondentes. Em \u00e2mbito mundial, o Brasil lidera essa percep\u00e7\u00e3o (com quase 80% de concordantes), seguido de M\u00e9xico e \u00cdndia.<\/p>\n\n\n\n

Entre os gestores de experi\u00eancia do cliente, 63% dizem que sua empresa est\u00e1 priorizando o assunto h\u00e1 mais de um ano em seu neg\u00f3cio. O dado pode at\u00e9 ser positivo, mas o estudo mostra que a teoria e a pr\u00e1tica ainda est\u00e3o em conflito. Entre os entrevistados, a maioria dos agentes de atendimento n\u00e3o t\u00eam acesso aos tipos mais comuns de dados dos clientes, como hist\u00f3rico de pedidos, status recente do pedido e at\u00e9 mesmo dados pessoais.<\/p>\n\n\n\n

Fonte: Mercado&Consumo<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Estudo da Zendesk sobre tend\u00eancias da experi\u00eancia do cliente destaca o atendimento digital e fatores que influenciam a decis\u00e3o de compra no cen\u00e1rio atual<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":13671,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[51],"tags":[1441,1582,3231,3232,702,3233,3234,1561],"class_list":["post-13670","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-inovacao","tag-atendimento","tag-atendimento-ao-cliente","tag-atendimento-humanizado","tag-baby-boomers","tag-consumidor","tag-geracao-x","tag-geracao-y","tag-geracao-z"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13670","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=13670"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13670\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/13671"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=13670"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=13670"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=13670"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}