{"id":13718,"date":"2021-09-17T09:46:26","date_gmt":"2021-09-17T12:46:26","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=13718"},"modified":"2024-02-04T15:15:02","modified_gmt":"2024-02-04T18:15:02","slug":"e-necessario-mais-do-que-a-omnicanalidade-para-atender-o-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/e-necessario-mais-do-que-a-omnicanalidade-para-atender-o-cliente\/","title":{"rendered":"\u00c9 necess\u00e1rio mais do que a omnicanalidade para atender o cliente"},"content":{"rendered":"\n

Para desenhar a jornada e primar pela experi\u00eancia \u00e9 necess\u00e1rio fazer uma imers\u00e3o e entender o comportamento do cliente, segundo o diretor de Vendas e Marketing da Full Time Solu\u00e7\u00f5es<\/em><\/p>\n\n\n\n

O ano de 2020 foi um ano dif\u00edcil, delicado, em que todos precisaram se reinventar. Nesse contexto, alguns neg\u00f3cios prosperaram. \u00c9 o caso da Full Time Solu\u00e7\u00f5es, que cresceu 47%. \u201cO fruto desse crescimento \u00e9 a nossa capacidade e agilidade de poder atender as necessidades do cliente. Sempre trabalhamos para entender quais eram os caminhos para melhorarmos o neg\u00f3cio para o cliente\u201d, diz Luis Gustavo Marinho, diretor de Vendas e Marketing da Full Time Solu\u00e7\u00f5es, que atua nos segmentos de cobran\u00e7a, recupera\u00e7\u00e3o de cr\u00e9dito, reten\u00e7\u00e3o, SAC, venda e backoffice.<\/p>\n\n\n\n

Marinho, que est\u00e1 na empresa desde mar\u00e7o de 2021, veio de grandes companhias de atendimento com o prop\u00f3sito de estruturar a \u00e1rea comercial, marketing, relacionamento e transforma\u00e7\u00e3o digital. \u201cO objetivo \u00e9 mostrar ao mercado de S\u00e3o Paulo que h\u00e1 uma empresa \u00e1gil, com capacidade e saud\u00e1vel financeiramente, e que pensa nos atributos necess\u00e1rios para a transforma\u00e7\u00e3o digital que estamos vivendo\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Atualmente, cerca de 40% dos neg\u00f3cios da Full Time passam pelas solu\u00e7\u00f5es digitais. Segundo o diretor, \u00e9 direcionado \u00e0 camada digital todos os atendimentos em que h\u00e1 um n\u00edvel de complexidade baixo ou que se consiga gerar repetibilidade ou reprodutibilidade em que o rob\u00f4 ou RPA consiga ser mais produtivo do que a intera\u00e7\u00e3o humana. \u201cPor tr\u00e1s do digital temos a intelig\u00eancia humana que monitora, gerencia, audita e busca oportunidades de melhoria\u201d. O atendimento humano trata quest\u00f5es mais complexas.<\/p>\n\n\n\n

Na \u00e1rea de relacionamento com o cliente, a efici\u00eancia e o menor custo para o cliente s\u00e3o pontos-chave. \u201c\u00c9 pensar em como temos uma jornada favor\u00e1vel e adapt\u00e1vel para o cliente que est\u00e1 do outro lado. N\u00e3o faz sentido estar em v\u00e1rios canais e n\u00e3o resolver o problema do cliente\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Ele ressalta que, quando o assunto \u00e9 solu\u00e7\u00e3o digital, por tr\u00e1s dele \u00e9 necess\u00e1rio observar quais s\u00e3o os hor\u00e1rios, o canal que est\u00e1 com maior penetra\u00e7\u00e3o dependendo do hor\u00e1rio, do CEP e da regi\u00e3o. \u201cDirecionamos todo o arcabou\u00e7o de estrat\u00e9gia e de multicanalidade para trazer um resultado melhor\u201d.<\/p>\n\n\n\n

O que traz resultado para o cliente<\/strong>
Em 2020, a empresa contabilizou 1 bilh\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es nos canais digitais, ou seja, atendeu mais de 50 milh\u00f5es de pessoas em todo o Brasil, o equivalente a cerca de 20% da popula\u00e7\u00e3o brasileira. \u201cO cliente nos d\u00e1 a oportunidade de olhar para o neg\u00f3cio dele e pensar fora da caixapara propor os processos que v\u00e3o desaguar em uma melhor rela\u00e7\u00e3o de consumo e de atendimento. Temos a pesquisa NPS, que \u00e9 um term\u00f4metro que nos permite avaliar o atendimento e retroalimentarmos o cliente. Isso \u00e9 muito forte nos players que temos da \u00e1rea de operadores de telefonia, varejo, sa\u00fade e bancos\u201d, diz Marinho.<\/p>\n\n\n\n

Entender a real necessidade do cliente \u00e9 a miss\u00e3o do SAC na concep\u00e7\u00e3o de Marinho. \u201cCada vez mais queremos ter poucos processos ou poucos cliques para resolver uma situa\u00e7\u00e3o, quer seja de segunda via de conta ou para abrir uma reclama\u00e7\u00e3o. Temos que ter um canal que, de fato, o cliente entenda, que seja um canal de resolu\u00e7\u00e3o\u201d.<\/p>\n\n\n\n

As pesquisas mostram que o WhatsApp tem 70% de aceitabilidade. O cliente gosta de ser atendido por esse canal. \u201cBuscamos ter um atendimento que entenda todas as necessidades do cliente para que ele n\u00e3o volte a ligar num per\u00edodo menor a 24 horas.\u201d<\/p>\n\n\n\n

O resultado \u00e9 que o first call resolution da empresa \u00e9 de 95%. \u201cNos colocamos no lugar do cliente para entender quais s\u00e3o as necessidades dele juntamente com os nossos contratantes para que possamos melhorar o processo\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Luis Marinho defende que a resolu\u00e7\u00e3o em canais adequados oferece uma experi\u00eancia saud\u00e1vel e leve. \u201cO atendimento personalizado passa por um processo minucioso de estudo, avalia\u00e7\u00e3o dos dados, de olhar para a modelagem de acordo com o perfil do cliente que estamos atuando\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Tend\u00eancias do atendimento ao cliente
<\/strong>Sobre o futuro, o diretor destaca a evolu\u00e7\u00e3o da intelig\u00eancia artificial, do machine learning e do speech analytics. \u201cPercebo que vamos viver um movimento forte de profissionais voltados para a \u00e1rea digital\u201d. Isso porque a \u00e1rea de tecnologia ser\u00e1 impulsionada com a internet das coisas (IoT) e a chegada do 5G.<\/p>\n\n\n\n

Um desafio citado por Marinho \u00e9 a forma\u00e7\u00e3o de profissionais. \u201cTeremos um movimento bem disruptivo, como tivemos no processo de pandemia, com a adequa\u00e7\u00e3o e ajustes dos canais na forma de atender o cliente. Ainda \u00e9 prim\u00e1rio falar que vai ter uma queda grande no processo de atendimento humano. O rob\u00f4 n\u00e3o vai conseguir chegar no n\u00edvel de excel\u00eancia que n\u00f3s temos\u201d, diz o executivo, para quem \u00e9 necess\u00e1rio estar antenado com o que est\u00e1 vindo pela frente.<\/p>\n\n\n\n

Ap\u00f3s investir R$ 5 milh\u00f5es na vertical para constru\u00e7\u00e3o de jornada, omnichannel e rob\u00f4s, nos pr\u00f3ximos dois anos, a Full Time destina uma verba de R$ 10 milh\u00f5es a uma vertical de vendas.<\/p>\n\n\n\n

Fonte: Consumidor Moderno<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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