{"id":14024,"date":"2021-10-19T08:50:12","date_gmt":"2021-10-19T11:50:12","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=14024"},"modified":"2024-02-04T16:04:01","modified_gmt":"2024-02-04T19:04:01","slug":"logistica-reversa-10-acoes-que-reduzem-as-devolucoes-no-e-commerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/logistica-reversa-10-acoes-que-reduzem-as-devolucoes-no-e-commerce\/","title":{"rendered":"Log\u00edstica reversa: 10 a\u00e7\u00f5es que reduzem as devolu\u00e7\u00f5es no e-commerce"},"content":{"rendered":"\n<p><em>Por Natalino Franciscato*<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Segundo dados de uma recente pesquisa da Ebit|Nielsen, atualmente quase 30% das compras online s\u00e3o devolvidas ou trocadas no Brasil. Considerando o crescimento acelerado das vendas neste canal, podemos concluir que o volume de produtos devolvidos \u00e9 muito grande. Isso exige cada vez mais uma estrutura de log\u00edstica reversa com tecnologia id\u00eantica \u00e0s adotadas na log\u00edstica da distribui\u00e7\u00e3o direta, aquela que entrega os produtos.<\/p>\n\n\n\n<p>As taxas de retorno das lojas online s\u00e3o maiores do que nas lojas f\u00edsicas pelo fato de as pessoas s\u00f3 poderem ver fotos dos produtos e descri\u00e7\u00f5es. N\u00e3o h\u00e1 experimenta\u00e7\u00e3o. E ,neste assunto, a m\u00e1xima de que \u201co cliente sempre tem raz\u00e3o\u201d prevalece. Segunda a ag\u00eancia de pesquisas Harris Interactive:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>85% dos clientes dizem que v\u00e3o parar de comprar de uma empresa se o processo de devolu\u00e7\u00e3o for um aborrecimento;<\/li><li>95% dos clientes dizem que provavelmente comprar\u00e3o de uma empresa novamente se o processo de devolu\u00e7\u00e3o online for conveniente;<\/li><li>40% dos consumidores n\u00e3o compram online devido \u00e0 dificuldade de devolu\u00e7\u00e3o.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Podemos subdividir as causas de devolu\u00e7\u00e3o de produtos em dois grupos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>As comandadas pelo cliente: erro de tamanho, produto incorreto, produto danificado na entrega, cancelamento do pedido por atraso, falha em atender \u00e0s expectativas do cliente, mau funcionamento;<\/li><li>As comandadas pelo transportador: endere\u00e7o errado ou incompleto, cliente n\u00e3o dispon\u00edvel para receber\/coletar o pedido, cliente abriu o produto e se recusou a aceit\u00e1-lo, erro na tentativa de entrega.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Analisar continuamente essas causas e agir corretiva e preventivamente \u00e9 o primeiro passo para solucionar o problema.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Como as empresas podem praticar a boa log\u00edstica reversa?<\/strong><br \/>Destacamos a seguir 10 a\u00e7\u00f5es que reduzem as devolu\u00e7\u00f5es e seus impactos no comercio eletr\u00f4nico:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li>Definir claramente as pol\u00edticas de troca e retorno de produtos;<\/li><li>Procurar mercados e produtos mais amig\u00e1veis ao consumidor;<\/li><li>Aprimorar as descri\u00e7\u00f5es, detalhando ao m\u00e1ximo as informa\u00e7\u00f5es de produtos;<\/li><li>Criar o processo completo para as devolu\u00e7\u00f5es;<\/li><li>Assumir a coordena\u00e7\u00e3o de retirada e entrega de um novo produto;<\/li><li>Escalar uma equipe s\u00eanior para cuidar da log\u00edstica reversa;<\/li><li>Eliminar a comercializa\u00e7\u00e3o de produtos com elevadas taxas de devolu\u00e7\u00f5es;<\/li><li>Comunicar-se de forma transparente com os clientes, evitando cr\u00edticas negativas nas m\u00eddias sociais e canais digitais de reclama\u00e7\u00e3o;<\/li><li>Considerar a terceiriza\u00e7\u00e3o como fator de qualidade e padroniza\u00e7\u00e3o em todo manuseio, triagem e destina\u00e7\u00e3o adequada para os produtos devolvidos;<\/li><li>Exercitar a recupera\u00e7\u00e3o de cr\u00e9ditos fiscais das devolu\u00e7\u00f5es. Estes valores s\u00e3o muito expressivos para serem ignorados.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p><strong>\u00c9 preciso fidelizar o cliente e minimizar preju\u00edzos<\/strong><br \/>O campo de atua\u00e7\u00e3o da log\u00edstica reversa continua a crescer, pois h\u00e1 uma maior conscientiza\u00e7\u00e3o sobre o que leva as pessoas a se tornarem clientes fi\u00e9is. A\u00e7\u00f5es de vendas e marketing s\u00e3o certamente importantes para os clientes, no entanto, v\u00e1rias empresas est\u00e3o buscando satisfa\u00e7\u00e3o a longo prazo, e n\u00e3o vendas imediatas. Uma \u00fanica venda n\u00e3o \u00e9 mais o principal fator para os neg\u00f3cios. A satisfa\u00e7\u00e3o a longo prazo \u00e9 a \u00fanica maneira das grandes empresas continuarem a crescer. Essa satisfa\u00e7\u00e3o a longo prazo \u00e9 onde a log\u00edstica reversa se torna cr\u00edtica.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o menos importante para o neg\u00f3cio, \u00e9 a recupera\u00e7\u00e3o financeira e tribut\u00e1ria de valores referentes aos produtos devolvidos pelos clientes. Ignor\u00e1-los n\u00e3o \u00e9 mais uma op\u00e7\u00e3o nos dias de hoje.<\/p>\n\n\n\n<p>Um processo bem estruturado de log\u00edstica reversa contemplando coleta, triagem, reclassifica\u00e7\u00e3o e destina\u00e7\u00e3o pode perfeitamente minimizar os preju\u00edzos financeiros com as devolu\u00e7\u00f5es. J\u00e1 a recupera\u00e7\u00e3o de tributos pagos na venda original \u00e9 um pouco mais complexa e nem sempre ser\u00e1 vi\u00e1vel em raz\u00e3o dos custos de transporte das devolu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Concluindo, empresas que pretendem evoluir a digitaliza\u00e7\u00e3o de suas vendas precisam contemplar solu\u00e7\u00f5es para a log\u00edstica reversa do seu p\u00f3s-venda. Cada vez mais, os consumidores adotar\u00e3o marcas e sites que zelam pela boa rela\u00e7\u00e3o de consumo, tendo as quest\u00f5es de devolu\u00e7\u00e3o bem cuidadas. Aceitar devolu\u00e7\u00e3o por motivo justo fideliza o cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>*<em>Natalino Franciscato \u00e9 gerente de Projetos da Gouv\u00eaa Consulting.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Fonte: Mercado&amp;Consumo<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Segundo dados de uma recente pesquisa da Ebit|Nielsen, atualmente quase 30% das compras online s\u00e3o devolvidas ou trocadas no Brasil.<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":14025,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1836],"tags":[2199,251,1896,3830],"class_list":["post-14024","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-e-vendas","tag-devolucao","tag-e-commerce","tag-logistica-reversa","tag-taxa-de-retorno"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14024","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=14024"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14024\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/14025"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=14024"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=14024"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=14024"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}