{"id":14278,"date":"2021-11-12T06:04:00","date_gmt":"2021-11-12T09:04:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=14278"},"modified":"2024-02-04T15:15:01","modified_gmt":"2024-02-04T18:15:01","slug":"lider-nao-e-super-heroi-mas-deve-defender-sua-equipe","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/lider-nao-e-super-heroi-mas-deve-defender-sua-equipe\/","title":{"rendered":"L\u00edder n\u00e3o \u00e9 super-her\u00f3i, mas deve defender sua equipe"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Quando l\u00edderes devem agir em defesa de seus colaboradores para demonstrar engajamento e emponder\u00e1-los<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">*<strong>Alexandre Slivnik<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Recentemente um v\u00eddeo viralizou na internet porque a passageira que pegaria um voo estava discutindo com uma colaboradora da cia aerea por n\u00e3o querer utilizar a m\u00e1scara durante o processo de embarque. A cliente chegou a xingar a colaboradora diversas vezes. O l\u00edder notou que era uma situa\u00e7\u00e3o delicada e interveio, defendendo sua liderada durante a discuss\u00e3o e expulsando a passageira em quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esse caso trouxe profundas reflex\u00f5es e quero fazer algumas delas com voc\u00ea a partir desse texto. Ser\u00e1 que o cliente pode ser demitido? O cliente sempre tem raz\u00e3o? Um grande amigo que foi l\u00edder da Disney, Jim Cunningham, tem uma percep\u00e7\u00e3o bem definida sobre se o cliente tem raz\u00e3o ou n\u00e3o. Segundo o ex-diretor da empresa, o cliente nem sempre tem raz\u00e3o, mas \u00e9 necess\u00e1rio dar a oportunidade para que ele esteja errado de forma digna.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No entanto, o caso que envolveu a passageira e a colaboradora \u00e9 um pouco diferente. Nessa situa\u00e7\u00e3o, \u00e9 importante destacar quem \u00e9 o nosso cliente: muitas empresas acreditam que o cliente \u00e9 apenas o indiv\u00edduo que paga por determinado produto ou servi\u00e7o, mas, na verdade, ele \u00e9 qualquer pessoa com quem a empresa se relaciona. Existe o cliente externo, que de fato paga pelo que \u00e9 oferecido a ele, o cliente interno, que s\u00e3o as pessoas pagas pela empresa e at\u00e9 mesmo o cliente que espera voc\u00ea chegar em casa ap\u00f3s um longo dia de trabalho.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al\u00e9m de encantar clientes externos, \u00e9 fundamental mostrar o mesmo apre\u00e7o pelos clientes internos. Na minha percep\u00e7\u00e3o, o l\u00edder que agiu em defesa de sua colaboradora fez o certo e, tamb\u00e9m, atuou de acordo com os valores da empresa. Existem regras que precisam ser levadas em considera\u00e7\u00e3o e com a hostilidade e agressividade da passageira, a comiss\u00e1ria agiu corretamente ao chamar seu l\u00edder. E o l\u00edder agiu corretamente ao negar o embarque da passageira.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Muitos l\u00edderes n\u00e3o atuariam dessa forma e possivelmente tratariam de relevar a arrog\u00e2ncia do cliente para resolver a situa\u00e7\u00e3o, deixando os colaboradores em uma situa\u00e7\u00e3o ainda mais delicada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Embora a empresa a\u00e9rea tenha perdido a passagem da cliente e, consequentemente, uma cliente, pode ter ganhado muitos outros apenas pela atitude do l\u00edder, que optou por defender a sua equipe. A empresa acaba ganhando confian\u00e7a dos clientes internos, que se tornam mais engajados e alinhados aos valores e tamb\u00e9m ter\u00e1 o respeito dos clientes externos que corroboram n\u00e3o s\u00f3 com a atitude do l\u00edder, mas com os princ\u00edpios da empresa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por isso eu recomendo que, se preciso for, demita um cliente em defesa do seu colaborador. No curto prazo isso pode sim gerar uma perda, mas no longo prazo \u00e9 uma escolha inteligente, que traz mais significado para a equipe e promove a lealdade dos clientes externos. Atualmente, para conseguir ter um neg\u00f3cio longevo, \u00e9 necess\u00e1rio ter uma equipe empoderada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Empresas que valorizam o lucro acima de tudo ficaram no passado. Em uma realidade p\u00f3s-Covid, ficou ainda mais evidente que o capital humano \u00e9 uma das principais estruturas dos neg\u00f3cios e \u00e9 papel do l\u00edder defender sua equipe, ainda que em decis\u00f5es dr\u00e1sticas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sempre defendi que os clientes devem ser encantados e tratados com todo respeito e cuidado em todas empresas, mas quando essa pessoa est\u00e1 criando um malef\u00edcio para a equipe e burlando as regras da empresa, ele deixa de ser bem-vindo. O \u00faltimo ponto levantado por essa situa\u00e7\u00e3o \u00e9 o marketing positivo que a empresa passa a receber, uma vez que as pessoas se encantam com a compatibilidade de atos e valores.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Parab\u00e9ns aos l\u00edderes que est\u00e3o \u00e0 frente de suas equipes quando \u00e9 necess\u00e1rio!<br><br>*<strong>Alexandre Slivnik<\/strong>  \u00e9 autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Artigo: Quando l\u00edderes devem agir em defesa de seus colaboradores para demonstrar engajamento e emponder\u00e1-los<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":14279,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[51],"tags":[1335,336,1648],"class_list":["post-14278","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-inovacao","tag-equipe","tag-gestao","tag-lideranca"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14278","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=14278"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14278\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/14279"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=14278"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=14278"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=14278"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}