S\u00e3o v\u00e1rios os pontos que constroem uma boa rela\u00e7\u00e3o entre empresas e consumidores, sendo a experi\u00eancia do cliente uma das mais importantes. O estudo Empresas que mais Respeitam o Consumidor, realizado pelo Centro de Intelig\u00eancia Padr\u00e3o (CIP) junto \u00e0 Opinion Box, \u00e9 uma maneira de valorizar marcas que, segundo os pr\u00f3prios consumidores, mostram respeito aos seus clientes. A partir da pesquisa, \u00e9 poss\u00edvel entender quais investem mais em uma boa experi\u00eancia, visando respeit\u00e1-los e conquist\u00e1-los de vez.<\/p>\n\n\n\n
A maneira de fazer isso pode mudar de acordo com o segmento e o que os clientes esperam das empresas. No caso do setor de moda, pontos como facilidade na compra, empatia na jornada e multicanalidade s\u00e3o vistos pelos profissionais do segmento como essenciais para um bom customer experience e, consequentemente, para sua fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
A experi\u00eancia do cliente no setor de moda<\/strong> \u201cNa Riachuelo, pensamos o customer experience com transpar\u00eancia, empatia e humanidade. Temos um \u2018pacto\u2019 com nossos consumidores e, se problemas acontecem, precisam ser repactuados, comunicados e monitorados\u201d, explica Marcela Bussadori, Head de Consumer & Market Insights e Customer Experience da empresa. Outro ponto salientado pela profissional \u00e9 o envolvimento de toda a empresa nesse objetivo. Para oferecer a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel, o mais importante, na vis\u00e3o dela, \u00e9 mapear a jornada de compra e encontrar, a partir de uma an\u00e1lise ativa e emp\u00e1tica, quais pontos precisam de melhoria. Com isso, conseguem entender o lado do cliente e respeitar sua opini\u00e3o e necessidades.<\/p>\n\n\n\n As Lojas Marisa tamb\u00e9m entendem a experi\u00eancia do cliente como ponto principal para respeitar e ser respeitada pelos clientes. Essa vis\u00e3o, apesar de existir anteriormente na marca, tornou-se ainda mais forte a partir de 2019, quando a organiza\u00e7\u00e3o passou por uma reestrutura\u00e7\u00e3o. Houveram mudan\u00e7as em diferentes pontos, inclusive em seu posicionamento frente ao p\u00fablico, o que exigiu tamb\u00e9m um fortalecimento da cultura organizacional interna.<\/p>\n\n\n\n Segundo Aline Carvalho, Head de Customer Experience da empresa, mudar \u201cde dentro para fora\u201d fez com que os colaboradores ficassem mais alinhados ao prop\u00f3sito da marca, que \u00e9 fortalecer a autoestima da mulher. Por isso, ela \u00e9 colocada no centro de todas as decis\u00f5es. \u201cPara isso, come\u00e7amos a focar em processos mais \u00e1geis e simples, que colocam a experi\u00eancia dessa cliente como prioridade. A rede adotou ferramentas como o desenvolvimento de compet\u00eancias, o programa de viv\u00eancia em loja e, claro, a meta de relacionamento com a cliente, o NPS (Net Promoter Score)\u201d, explica.<\/p>\n\n\n\n Respeito como princ\u00edpio das marcas<\/strong> \u201cRespeito est\u00e1 aliado \u00e0 confian\u00e7a. Queremos uma consumidora que fala o que pensa e sente de modo verdadeiro e respeitoso sobre a nossa marca\u201d, assegura Aline, das Lojas Marisa. Para ela, respeitar as clientes \u00e9 o primeiro passo para conquistar n\u00e3o apenas sua fidelidade, mas tamb\u00e9m conseguir ser \u00edntima e pr\u00f3xima dela. Al\u00e9m de promover uma boa experi\u00eancia, a diretora de CX da marca explica que a cliente precisa saber e sentir que est\u00e1 sendo ouvida e respeitada.<\/p>\n\n\n\n Uma forma de mostrar isso a elas \u00e9 a partir das estrat\u00e9gias de comunica\u00e7\u00e3o assumidas pela marca. \u201cTamb\u00e9m passamos por mudan\u00e7a nesse sentido, indo ao encontro da transforma\u00e7\u00e3o do papel da mulher na sociedade, com um novo olhar sobre o feminino, com menos regras e mais liberdade\u201d, declara Aline.<\/p>\n\n\n\n Na vis\u00e3o de Marcela, da Riachuelo, o respeito que uma marca tem com seu cliente \u00e9 algo constru\u00eddo pouco a pouco na solu\u00e7\u00e3o de problemas, na comunica\u00e7\u00e3o, nas campanhas, entre outras a\u00e7\u00f5es. \u201cTudo o que fazemos est\u00e1 muito conectado\u201d. Mas como saber, ent\u00e3o, quais a\u00e7\u00f5es est\u00e3o tendo resultado? Ela explica: \u201csabemos que o consumidor se sente respeitado quando ele volta a interagir com nossa marca. Quando temos uma boa experi\u00eancia, j\u00e1 temos um excelente caminho para a fideliza\u00e7\u00e3o\u201d.<\/p>\n\n\n\n Multicanalidade para construir essa rela\u00e7\u00e3o<\/strong> Por isso, de acordo com as profissionais do setor, o respeito e a experi\u00eancia positiva do cliente precisam estar presentes em todos os pontos de contato para que o consumidor sinta-se, de fato, respeitado em suas expectativas e necessidades.<\/p>\n\n\n\n \u201cEssa ideia exige que a empresa tenha uma vis\u00e3o \u00fanica e nosso desafio \u00e9 conectar essas hist\u00f3rias e jornadas nos diferentes canais, o que chamamos aqui de phygital. A pandemia catalisou essa mudan\u00e7a que j\u00e1 vinha ocorrendo, notamos que muitos dos nossos clientes passaram a confiar cada vez mais nas compras online, por exemplo\u201d, exemplifica Marcela.<\/p>\n\n\n\n Da mesma forma, as Lojas Marisa tamb\u00e9m viram a multicanalidade se tornar ponto importante na rela\u00e7\u00e3o com os clientes no momento de restri\u00e7\u00f5es, mas continuar\u00e1 sendo relevante tamb\u00e9m no p\u00f3s-pandemia. \u201cNos \u00faltimos anos, a Marisa passou por momentos de reestrutura\u00e7\u00e3o e retomada de crescimento com uma estrat\u00e9gia digital. Com o impacto do coronav\u00edrus, tivemos que avan\u00e7ar digitalmente, com a\u00e7\u00f5es sendo desenvolvidas com o aux\u00edlio tecnol\u00f3gico para dar uma maior comodidade e autosservi\u00e7o aos nossos clientes\u201d, comenta Aline.<\/p>\n\n\n\n Na vis\u00e3o das profissionais, abordando a realidade de cada uma das empresas, o setor de moda vem trabalhando o respeito ao consumidor oferecendo n\u00e3o apenas uma boa experi\u00eancia, mas os colocando como principal foco de todas as decis\u00f5es e envolvendo toda a empresa nesse objetivo. Com isso, conseguem n\u00e3o apenas entregar um bom servi\u00e7o ao cliente, mas tamb\u00e9m mostrar que eles podem contar com as marcas sempre que precisarem.<\/p>\n\n\n\n Fonte: Consumidor Moderno<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Multicanalidade, prop\u00f3sito al\u00e9m da venda e foco na experi\u00eancia s\u00e3o o que fazem diferen\u00e7a no respeito ao cliente, afirmam profissionais do segmento.<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":13113,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1836],"tags":[702,3851,1508,1701,1791,3852,3853],"class_list":["post-14423","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-e-vendas","tag-consumidor","tag-customer-experience","tag-experiencia-de-consumo","tag-fidelizacao","tag-multicanalidade","tag-principio-das-marcas","tag-respeito-ao-consumidor"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14423","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=14423"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14423\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/13113"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=14423"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=14423"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=14423"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
Na vis\u00e3o das porta-vozes das Lojas Riachuelo e Lojas Marisa, o segmento de moda apresenta processos e uma jornada de compra espec\u00edficos, que fazem com que a aten\u00e7\u00e3o da empresa esteja voltada tanto \u00e0 experi\u00eancia quanto aos seus princ\u00edpios \u2013 e como torn\u00e1-los claros aos seus consumidores.<\/p>\n\n\n\n
Na vis\u00e3o das duas profissionais do segmento, a melhor maneira de respeitar o cliente \u00e9 oferecer solu\u00e7\u00f5es \u00e1geis para suas dores e problemas quando em contato com a marca. Para a Head de CX da Riachuelo, o respeito tamb\u00e9m passa por outros pontos: entregar o que o cliente espera, de acordo com a expectativa gerada, criando uma rela\u00e7\u00e3o de \u201cganha-ganha\u201d. \u201cO cliente est\u00e1 no centro do nosso neg\u00f3cio e o respeito por ele \u00e9 algo primordial. Em mar\u00e7o deste ano, lan\u00e7amos uma campanha que \u00e9 focada diretamente no consumidor: \u2018seguimos pessoas, n\u00e3o tend\u00eancias\u2019. Ou seja, tudo que est\u00e1 relacionado aos nossos clientes \u00e9 de nosso interesse\u201d, explica Marcela.<\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m do respeito como prop\u00f3sito e foco, a multicanalidade n\u00e3o pode ser ignorada quando o assunto \u00e9 experi\u00eancia do cliente. Isso porque a rela\u00e7\u00e3o entre consumidores e marcas passa por cada vez mais pontos de contato. Al\u00e9m das lojas f\u00edsicas, as redes sociais, os canais digitais de atendimento ao cliente e os e-commerces tornaram-se parte da vida das pessoas.<\/p>\n\n\n\n