{"id":15066,"date":"2022-02-23T10:40:27","date_gmt":"2022-02-23T13:40:27","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=15066"},"modified":"2024-02-04T15:51:10","modified_gmt":"2024-02-04T18:51:10","slug":"4-fatores-indispensaveis-para-a-experiencia-do-cliente-no-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/4-fatores-indispensaveis-para-a-experiencia-do-cliente-no-atendimento\/","title":{"rendered":"4 fatores indispens\u00e1veis para a experi\u00eancia do cliente no atendimento"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sabe-se que, hoje, proporcionar uma boa experi\u00eancia ao cliente n\u00e3o \u00e9 somente importante, \u00e9 fundamental, uma vez que, em um mercado de ampla concorr\u00eancia, os consumidores est\u00e3o cada vez mais exigentes e a maneira como uma empresa \u00e9 percebida por eles, pode definir o futuro de um neg\u00f3cio. Nesse cen\u00e1rio, o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC) se torna uma grande arma para lapidar o relacionamento com o cliente, podendo trazer \u00e0 sua jornada uma experi\u00eancia positiva.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Contudo, para que houvesse, de fato, uma otimiza\u00e7\u00e3o no atendimento ao consumidor, o SAC precisou se transformar dentro das empresas, se adaptando ao atual contexto de mercado e \u00e0s tend\u00eancias de consumo. A Alldesk, uma das empresas de BPO que mais cresce no Brasil, trabalhando em toda a linha de Customer Experience (CX) inseridos na jornada do cliente, oferece um Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente com foco na resolu\u00e7\u00e3o de solicita\u00e7\u00f5es diversas, atrav\u00e9s da automa\u00e7\u00e3o de processos, t\u00e9cnica fundamental no alcance da efetividade, integrando tecnologias e o pr\u00f3prio operador em todo o processo de atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cAo longo do tempo, a Alldesk fez diversas mudan\u00e7as em suas opera\u00e7\u00f5es de SAC, baseado no que h\u00e1 de mais moderno no mercado, buscando alcan\u00e7ar ainda mais resultados de sucesso. Por isso, nossas opera\u00e7\u00f5es funcionam 24h, por meio de plataformas omnichannel, integrando os mais diversos canais de atendimento, como WhatsApp, chats, redes sociais e humanos\u201d, explica Ven\u00e2ncio Freitas, CEO da Alldesk.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Confira os pontos indicados por Freitas como indispens\u00e1veis para empresas focadas em CX na etapa de atendimento.<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li><strong>Incorpora\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica<\/strong> &#8211; A incorpora\u00e7\u00e3o de tecnologias para a otimiza\u00e7\u00e3o e automa\u00e7\u00e3o de processos tem sido fundamental para um atendimento de excel\u00eancia e, consequentemente, para uma melhor experi\u00eancia do cliente.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"2\"><li><strong>Automa\u00e7\u00e3o por RPA<\/strong> &#8211; Sem d\u00favidas, um dos maiores desafios enfrentados hoje por empresas de call centers \u00e9 a otimiza\u00e7\u00e3o do TMA (tempo m\u00e9dio de atendimento), um dos indicadores de desempenho que mensura a efici\u00eancia do SAC. Uma das solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas utilizadas para reduzir o TMA \u00e9 a automa\u00e7\u00e3o de processos, mais especificamente a chamada Robotic Process Automation (RPA), que permite automatizar processos comerciais repetitivos. A RPA \u00e9 automa\u00e7\u00e3o de processos que, atrav\u00e9s de bots, sincronizam a tela que o operador realiza o atendimento e tabula as informa\u00e7\u00f5es no sistema legado do cliente, evitando o manuseio do operador entre diversas telas para um \u00fanico atendimento, o que reduz consideravelmente o TMA. \u201cEssa automa\u00e7\u00e3o permite processar transa\u00e7\u00f5es, manipular dados, acionar respostas, realizar marca\u00e7\u00f5es e fazer integra\u00e7\u00e3o com outros sistemas digitais, o que facilita o trabalho humano, pois os dados s\u00e3o manipulados e analisados de forma autom\u00e1tica, ao inv\u00e9s dos atendentes avaliarem cada um manualmente em sistemas diferentes\u201d, esclarece o CEO da Alldesk.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"3\"><li><strong>Atendimento multicanal e omnichannel<\/strong> &#8211; De acordo com uma pesquisa feita pela Microsoft, os brasileiros usam cerca de cinco canais para contactar uma empresa: a maioria dos entrevistados (aproximadamente 56%) confirmaram ter prefer\u00eancia pelo atendimento online. Al\u00e9m disso, 32% afirmam que o aspecto mais frustrante ao contactar um SAC \u00e9 n\u00e3o conseguir solucionar ou, pelo menos, obter informa\u00e7\u00f5es referentes ao seu problema de forma online. Por isso, \u00e9 fundamental que, al\u00e9m de investir em canais de atendimento virtual, invista-se em uma plataforma que organize e centralize o seu atendimento multicanal. Utilizar a omnicanalidade como uma estrat\u00e9gia para melhorar a experi\u00eancia do cliente \u00e9 excelente, pois ela possibilita a integra\u00e7\u00e3o de todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o utilizados pela empresa, centralizando as informa\u00e7\u00f5es dos v\u00e1rios canais no mesmo sistema e tela, agilizando a resposta ao cliente e aumentando a produtividade da equipe.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"4\"><li><strong>Operador 3.0<\/strong> &#8211; Como dito anteriormente, o SAC passou por diversas mudan\u00e7as no decorrer dos anos, por\u00e9m, muitas empresas ainda realizam os seus atendimentos de maneira defasada. Isso porque o foco, muitas vezes, n\u00e3o est\u00e1 no relacionamento com o consumidor, o que \u00e9 extremamente negativo. Assim, \u00e9 importante observar que existe uma pe\u00e7a-chave para que a constru\u00e7\u00e3o desse relacionamento seja trabalhado mais fortemente: o operador do futuro, tamb\u00e9m conhecido como operador 3.0.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cJuntamente com as tend\u00eancias de mercado, o operador tamb\u00e9m evoluiu, deixando de ser apenas aquele que liga para tratar de assuntos que, para muitos, causam dores de cabe\u00e7a, mas sendo um verdadeiro mediador do relacionamento entre empresa e cliente. Por isso, ele precisa ser treinado para desenvolver certas habilidades que o ajudar\u00e3o a acompanhar essa transforma\u00e7\u00e3o do cen\u00e1rio corporativo atual, como a comunica\u00e7\u00e3o eficaz, o pensamento criativo, a empatia e a habilidade para ser multitasking\u201d, ressalta Freitas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esses s\u00e3o, entre muitos outros, pontos fundamentais que trazem qualidade, efetividade e modernidade ao atual modelo de SAC, permitindo que as empresas utilizem estrat\u00e9gias para o desenvolvimento de um atendimento de excel\u00eancia para seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Fonte: Consumidor Moderno<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sabe-se que, hoje, proporcionar uma boa experi\u00eancia ao cliente n\u00e3o \u00e9 somente importante, \u00e9 fundamental, uma vez que, em um mercado de ampla concorr\u00eancia, os consumidores est\u00e3o cada vez mais exigentes e a maneira como uma empresa \u00e9 percebida por eles, pode definir o futuro de um neg\u00f3cio. 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