Cofundadora do Reclame Aqui, a empreendedora Gisele Paula deixou a plataforma de reclama\u00e7\u00f5es na qual atuou durante dez anos e fundou um novo neg\u00f3cio. Em 2020 ela criou o Instituto Cliente Feliz, uma consultoria especializada em ajudar empresas a melhorar a experi\u00eancia do cliente. \u201cNo Reclame Aqui, eu recebia muitas empresas pedindo ajuda para melhorar a rela\u00e7\u00e3o delas com o cliente. Na medida do poss\u00edvel n\u00f3s d\u00e1vamos um suporte, mas eu sabia que faltava trabalhar a causa do problema\u201d, afirma.<\/p>\n\n\n\n
Se o Reclame Aqui existe para dar voz aos clientes que possuem uma reclama\u00e7\u00e3o, o Instituto Cliente Feliz nasce com o objetivo de n\u00e3o deixar as reclama\u00e7\u00f5es acontecerem. A meta \u00e9 melhorar a experi\u00eancia e conseguir com isso um cliente fiel. \u201cMuitas vezes o cliente \u00e9 visto como o vil\u00e3o, o chato. \u00c9 preciso mudar essa mentalidade. As empresas precisam entender que ter uma boa experi\u00eancia para o cliente n\u00e3o \u00e9 ser boazinha, \u00e9 gerar resultados para ela pr\u00f3pria\u201d, diz a empreendedora.<\/p>\n\n\n\n
O Instituto Cliente Feliz faturou R$ 1 milh\u00e3o em 2020, e chegou a R$ 2,7 milh\u00f5es em 2021, com 50 empresas atendidas, entre elas a distribuidora de energia Enel, a varejista Marisa e a operadora de planos de sa\u00fade Unimed. A meta para 2022 \u00e9 chegar a 100 empresas clientes.<\/p>\n\n\n\n
A startup atua em duas frentes principais. A primeira \u00e9 a de educa\u00e7\u00e3o corporativa, na qual elabora programas de treinamento personalizados para cada empresa, a partir de um diagn\u00f3stico de suas necessidades. A outra frente \u00e9 a de consultoria, pela qual o Instituto faz entrevistas com funcion\u00e1rios e clientes, mapeia a jornada do cliente e seus pontos de contato com a empresa e elabora um plano de a\u00e7\u00e3o com melhorias, com olhar especial para a diversidade. \u201c\u00c9 uma consultoria de butique, fazemos um trabalho de imers\u00e3o na companhia\u201d, afirma a empreendedora.<\/p>\n\n\n\n
Para conseguir atender mais empresas e expandir o neg\u00f3cio, Gisele Paula j\u00e1 est\u00e1 desenhando modelos mais escal\u00e1veis de atua\u00e7\u00e3o. Um plano \u00e9 criar uma certifica\u00e7\u00e3o, nos moldes de selos como o ISO 9000, que ateste o uso de metodologias chanceladas pelo Instituto Cliente Feliz. Com isso, as empresas que n\u00e3o puderem contratar uma consultoria poder\u00e3o ter um norte do que \u00e9 preciso fazer para melhorar o atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n
Outra frente \u00e9 a de educa\u00e7\u00e3o, com a cria\u00e7\u00e3o de uma plataforma digital com conte\u00fados que possam ser acessados a qualquer momento. A plataforma j\u00e1 est\u00e1 em desenvolvimento e deve estar dispon\u00edvel ainda este ano. Uma terceira iniciativa pretende criar uma esp\u00e9cie de clube de empresas, no qual seja poss\u00edvel trocar ideias de boas pr\u00e1ticas. \u201cO empres\u00e1rio que tem uma inciativa positiva pode falar com outros, \u00e9 uma esp\u00e9cie de mentoria coletiva\u201d, diz.<\/p>\n\n\n\n
Gisele avalia que termos como \u201ccliente no centro\u201d est\u00e3o em alta entre as empresas, mas \u00e9 preciso entender qual \u00e9 o real comprometimento da companhia com a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n
\u201cExiste uma miopia, da empresa achar que \u00e9 centrada no cliente, os executivos acreditam, mas na pr\u00e1tica n\u00e3o \u00e9 o que acontece\u201d, diz. Para que o modelo costumer centric v\u00e1 al\u00e9m do discurso, \u00e9 necess\u00e1rio engajamento do alto comando da companhia, diz. \u201cA Luiza Helena Trajano [presidente do conselho de administra\u00e7\u00e3o do Magazine Luiza], por exemplo, ela vai na loja atender o cliente, liga para o cliente para falar de reclama\u00e7\u00e3o. Ela n\u00e3o precisaria fazer isso, mas, ao fazer, ela est\u00e1 transmitindo uma cultura para a sua equipe de que \u00e9 assim que deve ser feito\u201d, diz.<\/p>\n\n\n\n
Um ponto importante para as empresas que desejam oferecer uma melhor experi\u00eancia para o cliente \u00e9 a humaniza\u00e7\u00e3o do atendimento, na vis\u00e3o da empreendedora. \u201cNingu\u00e9m quer falar com rob\u00f4, cada vez mais o cliente quer humaniza\u00e7\u00e3o. E olhar para a experi\u00eancia do cliente \u00e9 um caminho sem volta\u201d, diz.<\/p>\n\n\n\n
A experi\u00eancia de dez anos \u00e0 frente do Reclame Aqui tem ajudado a CEO na nova empreitada. \u201cFoi muito desafiador tomar a decis\u00e3o de sair do Reclame Aqui para criar algo novo, tive medo de dar errado, fui chamada de maluca, muitos n\u00e3o me apoiaram. Mas eu via claramente a oportunidade e, mesmo com medo, eu estava crente do prop\u00f3sito\u201d, afirma.<\/p>\n\n\n\n
O investimento inicial no Instituto Cliente Feliz foi da ordem de R$ 50 mil. A startup cresceu at\u00e9 agora com capital pr\u00f3prio, e Gisele Paula \u00e9 a \u00fanica dona do neg\u00f3cio \u2014 no Reclame Aqui ela tinha nove s\u00f3cios, todos homens. No futuro, n\u00e3o descarta buscar investimento para acelerar o crescimento do neg\u00f3cio. \u201cSomos uma empresa lucrativa, que foi crescendo com muito p\u00e9 no ch\u00e3o. N\u00e3o podemos escalar de uma vez, se n\u00e3o o servi\u00e7o perde a qualidade\u201d, diz.<\/p>\n\n\n\n
Gisele Paula come\u00e7ou a vida profissional na \u00e1rea de atendimento ao cliente da DPaschoal e gosta de dizer que \u201ca rela\u00e7\u00e3o com cliente s\u00f3 fez bem\u201d para sua vida. Na empresa do setor automotivo, Paula foi de aprendiz a diretora de marketing. Quando estava nesse posto, conheceu Maur\u00edcio Vargas, que estava iniciando o Reclame Aqui e a convidou a tocar o neg\u00f3cio com ele.<\/p>\n\n\n\n
\u201cNo come\u00e7o, lembro que as empresas n\u00e3o aceitavam o Reclame Aqui, tinha amea\u00e7a, xingamento, as pessoas n\u00e3o entendiam. Fizemos um trabalho de convencimento para mostrar que viemos para ajudar. Hoje as empresas t\u00eam as portas abertas, inclusive quando falo do Instituto\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Fonte: Exame<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Cofundadora do Reclame Aqui, a empreendedora Gisele Paula deixou a plataforma de reclama\u00e7\u00f5es na qual atuou durante dez anos e fundou um novo neg\u00f3cio. Em 2020 ela criou o Instituto Cliente Feliz, uma consultoria especializada em ajudar empresas a melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":15251,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1836],"tags":[1052,2007,3393,702,1361,3430,870],"class_list":["post-15243","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-e-vendas","tag-cliente","tag-cliente-feliz","tag-consultoria","tag-consumidor","tag-experiencia-do-cliente","tag-jornada-do-cliente","tag-startup"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15243","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15243"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15243\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/15251"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15243"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15243"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15243"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}