{"id":15509,"date":"2022-04-04T12:13:04","date_gmt":"2022-04-04T15:13:04","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=15509"},"modified":"2024-02-04T17:27:10","modified_gmt":"2024-02-04T20:27:10","slug":"5-armadilhas-de-atendimento-que-podem-atrapalhar-o-seu-negocio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/5-armadilhas-de-atendimento-que-podem-atrapalhar-o-seu-negocio\/","title":{"rendered":"5 armadilhas de atendimento que atrapalham o neg\u00f3cio"},"content":{"rendered":"\n

Por F\u00e1bio Gon\u00e7alves*<\/em><\/p>\n\n\n\n

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O atendimento ao cliente se tornou ainda mais essencial para as marcas. Agora, mais do que nunca, os consumidores baseiam nisso suas decis\u00f5es de compra e escolhem ser fi\u00e9is \u00e0quelas empresas que fornecem os melhores servi\u00e7os em compara\u00e7\u00e3o com outras que n\u00e3o o veem como prioridade.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o importa se \u00e9 uma empresa bem estabelecida ou se est\u00e1 come\u00e7ando a escalar e crescer, uma equipe de atendimento ao cliente bem estruturada pode ajudar a atrair novos neg\u00f3cios, aumentar a reten\u00e7\u00e3o e expandir as vendas entre sua base de clientes existente.<\/p>\n\n\n\n

Por\u00e9m, de acordo com o relat\u00f3rio CX Trends 2022 da Zendesk, existem armadilhas de atendimento comuns e que, sem as empresas perceberem, impedem o crescimento dos seus neg\u00f3cios:<\/p>\n\n\n\n

Manter um servi\u00e7o que n\u00e3o encante<\/strong>
68% dos entrevistados dizem que a maioria das empresas tem muito espa\u00e7o para melhorias no treinamento da sua equipe de atendimento ao cliente. E n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 isso: 54% deles concordam que essa n\u00e3o \u00e9 uma prioridade para as organiza\u00e7\u00f5es, mas sim uma atividade complementar na estrat\u00e9gia global. E quando olhamos para o perfil dos clientes, os millennials e a gera\u00e7\u00e3o Z s\u00e3o os mais exigentes. Conectados e nativos digitais, eles s\u00e3o mais cr\u00edticos nas intera\u00e7\u00f5es com as empresas. Ao mesmo tempo em que as expectativas e comportamento dos clientes est\u00e3o mudando, as empresas t\u00eam buscado diferentes formas para evoluir com a mesma velocidade. E vale considerar que os consumidores est\u00e3o procurando por um atendimento prestativo e emp\u00e1tico, com suporte sempre dispon\u00edvel e experi\u00eancias de conversa otimizadas, n\u00e3o importa com quem estejam falando, seja um humano ou um bot. A efici\u00eancia do atendimento pode tornar uma empresa relevante e conquistar clientes ou ser o motivo pelo qual a concorr\u00eancia se torna mais forte.<\/p>\n\n\n\n

Ter uma lideran\u00e7a que n\u00e3o lidera pelo exemplo<\/strong>
Outra constata\u00e7\u00e3o importante do relat\u00f3rio diz respeito aos 73% dos entrevistados que afirmam que h\u00e1 uma rela\u00e7\u00e3o direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos neg\u00f3cios, mas, surpreendentemente, 40% afirmam que ele ainda n\u00e3o \u00e9 uma prioridade para a diretoria. Se os tomadores de decis\u00e3o n\u00e3o estiverem plenamente conscientes de sua import\u00e2ncia como parte de sua estrutura estrat\u00e9gica mais ampla, as oportunidades de mercado ser\u00e3o cada vez mais limitadas. Al\u00e9m disso, as consultas aos clientes devem servir como uma ferramenta de feedback em tempo real, onde as \u00e1reas problem\u00e1ticas podem ser reveladas ou novas oportunidades identificadas.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o investir na qualifica\u00e7\u00e3o da equipe<\/strong>
N\u00e3o \u00e9 segredo que os clientes est\u00e3o interagindo mais com as equipes de atendimento. Por\u00e9m, os investimentos atuais n\u00e3o s\u00e3o suficientes para sustentar uma equipe e opera\u00e7\u00e3o de atendimento eficientes. No ano passado, os pedidos de suporte – das quest\u00f5es t\u00e9cnicas at\u00e9 dicas para encontrar um tamanho certo de determinado produto, aumentaram 14%, um n\u00famero que deve crescer significativamente nos pr\u00f3ximos dois anos. Se as equipes de suporte estiverem sobrecarregadas e mal preparadas, ser\u00e1 praticamente imposs\u00edvel para elas manter o n\u00edvel e a qualidade das intera\u00e7\u00f5es com os clientes exigidas atualmente. Grande parte do problema est\u00e1 no fato de que muitas empresas ainda veem o atendimento ao cliente como um centro de custos, ao inv\u00e9s de utiliz\u00e1-lo como uma ferramenta direta de gera\u00e7\u00e3o de receita e crescimento sustentado.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o valorizar os times de atendimento<\/strong>
\u00c9 muito importante considerar todo o papel desempenhado pela equipe, pois n\u00e3o est\u00e3o apenas em contato com os clientes quando as coisas d\u00e3o errado, mas porque entram em cena em toda a jornada do cliente, desde a descoberta do produto at\u00e9 a compra e al\u00e9m. De acordo com o relat\u00f3rio, apenas 15% dos agentes est\u00e3o extremamente satisfeitos com sua atual carga de trabalho. Enquanto isso, apenas 20% relatam sentir o mesmo sobre a qualidade do treinamento que recebem. Levando em conta todos os fatores, menos de 30% se sentem capacitados para fazer bem seu trabalho, o que indica que a equipe de atendimento precisa de mais treinamento, cargas de trabalho gerenci\u00e1veis, melhores m\u00e9tricas de desempenho e oportunidades de desenvolvimento mais claras.<\/p>\n\n\n\n

Manter ferramentas que confundem os clientes<\/strong>
Ter uma equipe de atendimento de alto n\u00edvel \u00e9 fundamental, mas para isso, \u00e9 preciso fornecer todas as ferramentas poss\u00edveis a eles para manter uma boa comunica\u00e7\u00e3o. 71% dos consumidores dizem que esperam que uma empresa compartilhe informa\u00e7\u00f5es internamente para que n\u00e3o tenham que repeti-las e \u00e9 por isso que as empresas t\u00eam investido cada vez mais na atualiza\u00e7\u00e3o e otimiza\u00e7\u00e3o de seus recursos. Segundo o levantamento, 26% das empresas implementar\u00e3o novos fluxos de trabalho e processos internos. Enquanto isso, mais de 90% dos clientes afirmam que gastar\u00e3o mais dinheiro com aquelas empresas que oferecem a personaliza\u00e7\u00e3o e as experi\u00eancias otimizadas que esperam.<\/p>\n\n\n\n

Como se v\u00ea, em todos os n\u00edveis da organiza\u00e7\u00e3o, a estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente deve ser assumida como parte integrante da opera\u00e7\u00e3o da empresa, e n\u00e3o como um custo operacional. Para isso, n\u00e3o basta mudar a abordagem somente no discurso, \u00e9 preciso investir mais e melhor em ferramentas e treinamentos para acompanhar a evolu\u00e7\u00e3o do mercado. Se as expectativas dos clientes est\u00e3o mudando, n\u00e3o h\u00e1 raz\u00e3o para que as empresas n\u00e3o evoluam na mesma velocidade.<\/p>\n\n\n\n

*Por F\u00e1bio Gon\u00e7alves \u00e9 Principal Solutions Consulting na Zendesk<\/em>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

N\u00e3o importa se \u00e9 uma empresa bem estabelecida ou se est\u00e1 come\u00e7ando a escalar e crescer, uma equipe de atendimento ao cliente bem estruturada pode ajudar a atrair novos neg\u00f3cios, aumentar a reten\u00e7\u00e3o e expandir as vendas entre sua base de clientes existente.<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":15513,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2234],"tags":[1582,1648,2435,1734,4796,249],"class_list":["post-15509","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-vozes-do-varejo","tag-atendimento-ao-cliente","tag-lideranca","tag-prestacao-de-servico","tag-qualificacao-da-equipe","tag-time-de-atendimento","tag-varejo"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15509","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15509"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15509\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/15513"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15509"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15509"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15509"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}