A Currys \u00e9 uma varejista l\u00edder de eletro no Reino Unido. Nos \u00faltimos anos, ela empreendeu um reposicionamento muito bem-sucedido para o modelo phygital. Essa hist\u00f3ria foi contada no World Retail Congress por Alex Baldock, Group Chief Executive Officer da empresa.<\/p>\n\n\n\n
Segundo o executivo, a maioria de seus clientes agora usa tanto as lojas quanto o site quando compram tecnologia e eletr\u00f4nicos. Cerca de 60% de seus clientes no Reino Unido usaram ambos os canais para comprar no primeiro semestre de seu ano fiscal \u2013 o que significa que o varejista conseguiu inovar na gest\u00e3o de estoque. Isso porque a Currys garante que os clientes podem obter as mercadorias quando quiserem, com atendimento presencial ou ainda a certeza de uma venda assistida sempre dispon\u00edvel, no online, por meio do servi\u00e7o de compras de v\u00eddeo ShopLive, ou na loja. Essa \u00e9 a premissa da estrat\u00e9gia que Alex definiu como \u201cVencer com omnichannel\u201d.<\/p>\n\n\n\n
A experi\u00eancia da Currys \u00e9 relevante porque ela se disp\u00f4s a enfrentar o poder da Amazon na venda de eletr\u00f4nicos. Alex destacou ainda as mudan\u00e7as sens\u00edveis no comportamento do consumidor do Reino Unido, com uma demanda decrescente e muito espa\u00e7o e capacidade nas lojas f\u00edsicas.<\/p>\n\n\n\n
\u00c0 parte a competi\u00e7\u00e3o com o gigante, h\u00e1 toda sorte de novos competidores, como Meta, Google, Spotify, Netflix, AirBnB, todos disputando peda\u00e7os dos recursos finitos dos clientes. A infla\u00e7\u00e3o sobe periodicamente e influencia negativamente a predisposi\u00e7\u00e3o do cliente para compras. Claro, o cliente, por seu lado, pressionado pelos pre\u00e7os, esta cada vez mais intolerante com fric\u00e7\u00e3o e servi\u00e7os ruins.<\/p>\n\n\n\n
Infelizmente, o consumidor quer conveni\u00eancia, servi\u00e7o, experi\u00eancia e n\u00e3o liga se uma loja particular n\u00e3o consegue satisfazer essas necessidades. Alex ent\u00e3o disse que a Currys procurou entender por que os clientes gastam dinheiro, o que realmente procuram e o que satisfaz suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n
Quando o assunto envolve a compra de eletr\u00f4nicos, os consumidores valorizam a ajuda, a informa\u00e7\u00e3o e o suporte. Porque comprar eletr\u00f4nicos \u00e9 confuso e custa caro. \u201cTecnologia \u00e9 excitante e ao mesmo tempo \u00e9 confusa e cara. Os clientes querem aux\u00edlio durante toda a sua jornada\u201d, comentou o executivo.<\/p>\n\n\n\n
Essa premissa levou a Currys a reorientar o seu posicionamento. A empresa existe para tornar mais acess\u00edvel a tecnologia que \u00e9 amada pelos consumidores: \u201cAjudamos todos que adoram tecnologia\u201d, ressalta, \u201ce por isso priorizamos a colabora\u00e7\u00e3o entre os empregados e clientes, facilitando ao m\u00e1ximo a experi\u00eancia. Esse foi um imperativo comercial. Treinar, inspirar o senso de prop\u00f3sito, fazer o time acreditar no servi\u00e7o para tornar a vida dos clientes mais f\u00e1cil com suporte 24h\/7, n\u00f3s estamos no neg\u00f3cio de tornar a vida do cliente com o cliente mais f\u00e1cil na compra de tecnologia\u201d, observou Alex.<\/p>\n\n\n\n
Parece b\u00e1sico, mas, na verdade, representou uma enorme virada na forma pela qual a empresa operava. A Currys precisou aumentar o alcance do sortimento, facilitar a experi\u00eancia e investir na precifica\u00e7\u00e3o, para tornar a jornada do cliente mais intuitiva, flex\u00edvel e interativa tanto na loja f\u00edsica quanto na loja online.<\/p>\n\n\n\n
Os resultados foram expressivos: as vendas online aumentaram 84% em um ano, e os consumidores n\u00e3o abriram m\u00e3o de visitar as lojas f\u00edsicas, justamente para interagir e aprender com os vendedores. Ao mesmo tempo, os consumidores poderiam tamb\u00e9m utilizar uma solu\u00e7\u00e3o de video shopping para realizar a compra online de forma assistida. Ou seja, a Currys conseguiu gerar valor criando uma opera\u00e7\u00e3o definitivamente omnicanal, unindo o melhor da experi\u00eancia digital com a experi\u00eancia f\u00edsica, em um modelo phygital de fato.<\/p>\n\n\n\n
Moral do case: a Currys acreditou na omnicanalidade, na fluidez de canais aliada ao foco total no servi\u00e7o para criar uma base de consumidores para a toda a vida. N\u00e3o por acaso, mais de 80% dos consumidores do Reino Unido consideram falar e consultar a rede antes de comprar um eletr\u00f4nico. Eis um legado baseado em uma cultura obsessiva de servi\u00e7os, desde o momento de escolha e durante toda a vida \u00fatil de qualquer dispositivo ou tecnologia.<\/p>\n\n\n\n
\u201cQueremos fazer com cada cliente extraia o m\u00e1ximo potencial de sua tecnologia com a nossa ajuda. Isso impulsionou a lealdade e a prefer\u00eancia e nos permitiu criar um formato capaz de resistir \u00e0s piores intemp\u00e9ries, da pandemia aos gorilas mais conhecidos como Big Techs\u201d, concluiu Alex Baldock.<\/p>\n\n\n\n
Fonte: Consumidor Moderno<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Cerca de 60% de seus clientes no Reino Unido usaram tanto as lojas quanto o site da Currys para comprar no primeiro semestre de seu ano fiscal.<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":15744,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1836],"tags":[247,3458,1435,2221,249],"class_list":["post-15743","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-e-vendas","tag-comercio","tag-omnicanal","tag-omnichannel","tag-phygital","tag-varejo"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15743","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15743"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15743\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/15744"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15743"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15743"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15743"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}