{"id":15759,"date":"2022-05-03T12:03:55","date_gmt":"2022-05-03T15:03:55","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=15759"},"modified":"2024-02-04T15:05:08","modified_gmt":"2024-02-04T18:05:08","slug":"cvx-2022-tecnologias-para-melhorar-a-experiencia-do-consumidor-no-varejo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/cvx-2022-tecnologias-para-melhorar-a-experiencia-do-consumidor-no-varejo\/","title":{"rendered":"CVX 2022: tecnologias para melhorar a experi\u00eancia do consumidor no varejo"},"content":{"rendered":"\n

De que maneira os rob\u00f4s e os sistemas de voz t\u00eam auxiliado os neg\u00f3cios no atendimento ao cliente e em Customer Experience (CX) \u2013 Experi\u00eancia de Consumo? Segundo especialistas presentes no encontro Customer Voice Experience (CVX) \u2013 realizado na semana passada \u2013, assistentes virtuais e bots j\u00e1 est\u00e3o inseridos no cotidiano das pessoas, e uma infinidade de ferramentas tem tornado os atendimentos aos clientes mais \u00e1geis e assertivos.<\/p>\n\n\n\n

A assistente virtual Alexa, desenvolvida pela Amazon, \u00e9 um bom exemplo de tecnologia de voz usada \u00e0 servi\u00e7o da CX. A Alexa \u2013 assim como a Siri, da Apple \u2013 mistura voz e automa\u00e7\u00e3o como pilares de uma comunica\u00e7\u00e3o em massa eficiente e de custo acess\u00edvel para as empresas no atendimento ao cliente. Em pa\u00edses como os EUA, por exemplo, este processo j\u00e1 come\u00e7ou e tem popularizado a tecnologia.<\/p>\n\n\n\n

\u201cQuarenta por cento da popula\u00e7\u00e3o americana j\u00e1 usa assistente de voz uma vez por m\u00eas. No Brasil, entre aqueles que possuem esse dispositivo, o uso estaria em 37%\u201d, explica Fernando Moulin, partner da consultoria Sponsorb e professor da ESPM.<\/p>\n\n\n\n

O CVX 2022 foi realizado pelo Grupo Padr\u00e3o, em S\u00e3o Paulo, e reuniu especialistas para discutir sobre como a tecnologia est\u00e1 expandindo a experi\u00eancia do cliente nas rela\u00e7\u00f5es de consumo. Jacques Meir, diretor executivo de Conhecimento do Grupo Padr\u00e3o, destacou em sua apresenta\u00e7\u00e3o que qualquer tecnologia de CX usada no Brasil deve considerar a forma como o brasileiro se socializa.<\/p>\n\n\n\n

\u201cVale lembrar que no Brasil fazemos quest\u00e3o dessa socializa\u00e7\u00e3o, da\u00ed a import\u00e2ncia de se desenvolver um atendimento por voz de qualidade e humanizado, baseado em Intelig\u00eancia Artificial (IA), personaliza\u00e7\u00e3o, robusto, \u00e1gil e resolutivo\u201d, alertou Meir.<\/p>\n\n\n\n

Na programa\u00e7\u00e3o do CVX 2022, palestras e debates sobre IA e uso da voz e dos chatbots (rob\u00f4s de atendimento) para ampliar a resolutividade das demandas dos clientes. <\/p>\n\n\n\n

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A intelig\u00eancia artificial pode aumentar a capacidade humana para criar viv\u00eancias diferenciadas e munir o vendedor com informa\u00e7\u00f5es relevantes sobre aquele cliente<\/em><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

A equipe da Varejo S.A. separou as principais tecnologias de IA e voz usadas para melhorar a rela\u00e7\u00e3o entre empresa e consumidor apresentadas no evento. Confira:<\/p>\n\n\n\n

Data driven<\/strong>
Hoje, a intelig\u00eancia artificial \u00e9 usada, entre outras coisas, em complexos exames de sa\u00fade, rastreamento de ve\u00edculos e games. No campo da experi\u00eancia do cliente, a IA pode aumentar a capacidade humana para criar viv\u00eancias diferenciadas ou ampliadas, munindo o vendedor com informa\u00e7\u00f5es relevantes sobre aquele cliente e direcionando a conversa. Na pr\u00e1tica, ao cruzar dados sobre o seu comportamento e fornecendo conte\u00fados contextualizados e personalizados, facilita a oferta de produtos e servi\u00e7os que mais podem agradar \u00e0quele consumidor.<\/p>\n\n\n\n

\u201cA IA permite o cultivo de novos campos de intera\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia em tempo real com base nas prefer\u00eancias e dados dos usu\u00e1rios. S\u00e3o intera\u00e7\u00f5es que somente uma IA pode fazer, justamente pela capacidade anal\u00edtica em tempo real sem compara\u00e7\u00f5es \u00e0 capacidade humana. Uma an\u00e1lise humana \u00e9 o que chamamos de feeling\/percep\u00e7\u00e3o, algo muito sutil e que n\u00e3o funciona em todas as intera\u00e7\u00f5es e muito menos com todas as pessoas\u201d, afirma Maximiliano Marco da Luz, s\u00f3cio de Customer Strategy & Applied Design da Deloitte Digital.<\/p>\n\n\n\n

Phygital experience<\/strong>
A IA tamb\u00e9m permite utilizar os dados sobre o comportamento do cliente nos canais digitais para otimizar a experi\u00eancia de consumo nos espa\u00e7os f\u00edsicos, oferecendo uma jornada customizada\/personalizada (mensagens de boas-vindas, atendimento, a\u00e7\u00f5es de marketing etc.), assim que o cliente \u00e9 identificado na entrada da loja.<\/p>\n\n\n\n

Chatbots e aplicativos de mensageria<\/strong>
Em chatbot e aplicativos de mensageria, a IA \u00e9 usada para melhorar a experi\u00eancia do cliente em termos de resolu\u00e7\u00e3o de problemas e situa\u00e7\u00f5es. Mas, para isso, \u00e9 fundamental que a empresa tenha uma vis\u00e3o 360 graus da jornada do consumidor. Isso permitir\u00e1 que os rob\u00f4s sejam configurados de maneira correta e, com isso, os chatbots enrique\u00e7am o banco de dados com informa\u00e7\u00f5es relevantes do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Territ\u00f3rio da informa\u00e7\u00e3o<\/strong>
As redes sociais, por exemplo, s\u00e3o territ\u00f3rios de informa\u00e7\u00f5es, onde \u00e9 poss\u00edvel extrair os dados que trazem informa\u00e7\u00f5es relevantes e fidedignas sobre as prefer\u00eancias dos clientes. Estas informa\u00e7\u00f5es podem ser inseridas na programa\u00e7\u00e3o das ferramentas de IA, a fim de explorar novos cen\u00e1rios e ofertar produtos e servi\u00e7os no canal, dia e hor\u00e1rio mais assertivos de acordo com o perfil do consumidor.<\/p>\n\n\n\n

\u201cHoje, novos hubs de informa\u00e7\u00f5es est\u00e3o surgindo, como a implementa\u00e7\u00e3o do open banking e open insurance, que nos trazem novas vis\u00f5es e oportunidades relevantes sobre os clientes, mas tamb\u00e9m um grande desafio, porque isso representa um volume de informa\u00e7\u00e3o muito elevado e \u00e9 aqui que a IA cumpre um papel fundamental para transformar esses dados em experi\u00eancias personalizadas e contextualizadas\u201d, pontua Marco da Luz.<\/p>\n\n\n\n

Com informa\u00e7\u00f5es do Consumidor Moderno.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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