{"id":16749,"date":"2022-07-26T12:28:55","date_gmt":"2022-07-26T15:28:55","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=16749"},"modified":"2024-02-04T15:50:22","modified_gmt":"2024-02-04T18:50:22","slug":"como-o-mercado-nichado-pode-competir-com-os-grandes-varejistas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/como-o-mercado-nichado-pode-competir-com-os-grandes-varejistas\/","title":{"rendered":"Como o mercado nichado pode competir com os grandes varejistas?"},"content":{"rendered":"\n

Douglas Salvador, s\u00f3cio-fundador do Clube do Malte, debate os esfor\u00e7os da empresa em experi\u00eancia e atendimento ao cliente<\/em><\/p>\n\n\n\n

Trazer uma boa experi\u00eancia ao consumidor \u00e9 o objetivo de todas as empresas do mercado nos \u00faltimos anos. \u00c9 uma necessidade para se manter ativo e operante nos neg\u00f3cios. Oferecer uma experi\u00eancia premium, no entanto, j\u00e1 beira ao sonho: conseguir esse fato \u00e9 um pouco mais dif\u00edcil, especialmente dentro de um mercado custoso e competitivo.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 necess\u00e1rio investir forte em conhecimento: de mercado, do pr\u00f3prio produto ofertado, do perfil de cliente e p\u00fablico que pretende ser atendido, mas tamb\u00e9m (e principalmente) de reconhecimento dos diferenciais da empresa. E \u00e9 esse o modelo de neg\u00f3cios que o Clube do Malte, maior clube de assinaturas de cerveja do Brasil, oferece a seus clientes.<\/p>\n\n\n\n

A constru\u00e7\u00e3o n\u00e3o foi simples, mas o resultado \u00e9 intrigante: com a oferta de um dos maiores portf\u00f3lios do Pa\u00eds \u2014 mais de mil op\u00e7\u00f5es de r\u00f3tulos \u2014, o Clube do Malte se destaca mesmo pela experi\u00eancia do cliente e expertise quando o assunto \u00e9 cerveja. H\u00e1 anos, eles oferecem o melhor desse segmento: uma alian\u00e7a entre assinatura, benef\u00edcios, conte\u00fado rico e produto diferenciado. E isso tem atra\u00eddo n\u00e3o apenas uma base de clientes em crescimento, como tamb\u00e9m uma comunidade de apreciadores de cerveja engajada.<\/p>\n\n\n\n

Para contar mais sobre as estrat\u00e9gias de atendimento e experi\u00eancia, a Consumidor Moderno fez uma entrevista exclusiva com Douglas Salvador, s\u00f3cio-fundador do Clube do Malte. Confira o bate-papo:<\/p>\n\n\n\n

Com a palavra: a experi\u00eancia do Clube do Malte, por Douglas Salvador<\/p>\n\n\n\n

CM: Quais s\u00e3o as estrat\u00e9gias de fideliza\u00e7\u00e3o do Clube do Malte?
<\/strong>Douglas: A gente trabalha bem o conceito de experi\u00eancia do cliente. Receber a nossa caixa j\u00e1 \u00e9 um processo diferente, j\u00e1 inicia essa jornada. O cara que compra conosco n\u00e3o quer achar, em um clube de assinatura de cervejas, aquelas que ele j\u00e1 encontra no mercado, ent\u00e3o, a gente d\u00e1 algo diferente.<\/p>\n\n\n\n

Para isso, trabalhamos forte no conte\u00fado, no time de curadoria e fornecemos benef\u00edcios que s\u00f3 o assinante tem na nossa plataforma. Por exemplo, s\u00f3 o assinante consegue comprar todas as cervejas da loja com um desconto exclusivo para ele. Outra coisa que fazemos \u00e9 que apenas os assinantes conseguem cashback, \u00e9 algo exclusivo e acaba chamando bastante aten\u00e7\u00e3o. Uma terceira coisa \u00e9 o que chamamos de \u201cfrete smart\u201d: a possibilidade de ele colocar coisas dentro da caixa que ele recebe mensalmente com frete gr\u00e1tis.<\/p>\n\n\n\n

Essa pol\u00edtica de benef\u00edcios \u00e9 algo que deixamos somente para a nossa comunidade mesmo, quem compra avulso n\u00e3o tem esses benef\u00edcios, mas tem toda a qualidade dos nossos produtos e da nossa plataforma.<\/p>\n\n\n\n

CM: Qual a diferen\u00e7a do mercado nichado para as gigantes varejistas? Como competir com eles quando o produto, por vezes, \u00e9 o mesmo?
<\/strong>Douglas: \u00c9 a\u00ed que a gente ganha na experi\u00eancia. O que sabemos: a gente basicamente n\u00e3o pode fazer o que eles j\u00e1 fazem, temos que ir em busca do que \u00e9 o diferencial. Porque sejamos sinceros: nenhum cara tem condi\u00e7\u00e3o de competir com a Amazon, com essas empresas gigantescas.<\/p>\n\n\n\n

Para competir, a gente precisa deixar o neg\u00f3cio muito mais voltado para o relacionamento e com uma estrat\u00e9gia voltada para a experi\u00eancia. O cara que vai comprar uma cerveja na Amazon pode at\u00e9 achar a cerveja que ele quer, mas nunca vai encontrar o mesmo conte\u00fado que ele encontra aqui, com a gente.<\/p>\n\n\n\n

Assim, somos completamente envolvidos e ligados com a cadeia da cerveja. Semanalmente a gente apresenta para a nossa comunidade de assinantes dois ou tr\u00eas lan\u00e7amentos, a gente conta a hist\u00f3ria dessa cerveja, explicamos as nuances. As grandes redes de autosservi\u00e7o, de marketplaces, eles ficam concentrados em produtos de maior giro. Aqui, a gente trabalha com expertise em cerveja, j\u00e1 trabalhamos com mais de mil r\u00f3tulos, somos especialistas.<\/p>\n\n\n\n

Outro ponto \u00e9 a experi\u00eancia: damos o conte\u00fado, enviamos a caixa, estabelecemos esse atendimento muito pr\u00f3ximo, essa ideia de comunidade de apreciadores de cerveja mesmo. Isso, o \u201ccara grande\u201d do varejo n\u00e3o vai conseguir, e \u00e9 nisso que a gente foca como diferencial.<\/p>\n\n\n\n

CM: Como \u00e9 a estrat\u00e9gia de customer experience do Clube do Malte?
<\/strong>Douglas: A gente foca bastante nesse ponto da experi\u00eancia ser algo que o cliente tem na nossa plataforma, com o atendimento, mas tamb\u00e9m com aquilo que ele recebe em casa. Por exemplo, a nossa caixa por si s\u00f3 j\u00e1 \u00e9 uma experi\u00eancia muito legal: o cliente recebe uma caixa bem vedada com quatro cervejas diferentes, um copo ou ta\u00e7a colecion\u00e1vel \u2014 que a gente pensa junto com as cervejas, ensina mesmo como as cervejas funcionam em cada tipo de copo \u2014 e ele ainda recebe uma revista de 52 p\u00e1ginas todo m\u00eas, algo que editamos h\u00e1 mais de dez anos, com um conte\u00fado exclusivo nosso.<\/p>\n\n\n\n

Sabe, \u00e9 algo muito especial. Ainda tem todos os benef\u00edcios de descontos, cashback, frete, \u00e9 um conjunto de coisas mesmo. Experi\u00eancia \u00e9 isso: \u00e9 entregar em qualquer lugar do Brasil uma diversidade de estilos de cerveja, um produto \u00fanico e com um tratamento \u00fanico, com esse conte\u00fado agregado e com um atendimento individualizado.<\/p>\n\n\n\n

CM: E o que \u00e9 esse bom atendimento para o setor de cerveja por assinatura?
<\/strong>Douglas: Voc\u00ea tem que fazer o feij\u00e3o com arroz, n\u00e9? \u00c9 entregar na casa do cliente uma embalagem adequada, mandar todos os meses com const\u00e2ncia, trabalhar a experi\u00eancia trazendo novidades, sentir no que d\u00e1 para ser diferente.<\/p>\n\n\n\n

A primeira coisa \u00e9 que temos uma pol\u00edtica de atender individualmente cada um dos nossos clientes. Respondemos todos os e-mail, temos um software que consegue jogar numa mesma timeline todas as intera\u00e7\u00f5es que esse consumidor tem conosco, o que ajuda bastante.<\/p>\n\n\n\n

Mas al\u00e9m disso, a gente olha muito para um conceito aqui de lifetime value (LTV), que \u00e9 ver o quanto esse cliente j\u00e1 contribuiu para o nosso neg\u00f3cio crescer. Vimos que uma estrat\u00e9gia boa \u00e9 que, muitas vezes, vale mais a pena a gente atender bem o cliente e perder uma margem em um pedido espec\u00edfico mas n\u00e3o perder o cliente, porque esse atendimento faz uma experi\u00eancia legal. A l\u00f3gica do atendimento ao cliente \u00e9 focada na jornada desse cara conosco.<\/p>\n\n\n\n

O racioc\u00ednio da gente aqui \u00e9 manter o cliente que temos, trat\u00e1-lo da melhor forma para que esse atendimento seja positivo e at\u00e9 mais: surpreenda mesmo.<\/p>\n\n\n\n

Fonte: Consumidor Moderno<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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