{"id":16797,"date":"2022-07-28T09:50:17","date_gmt":"2022-07-28T12:50:17","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=16797"},"modified":"2024-02-04T15:50:22","modified_gmt":"2024-02-04T18:50:22","slug":"a-uniao-e-inteligencia-colaborativa-fazem-a-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/a-uniao-e-inteligencia-colaborativa-fazem-a-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"A uni\u00e3o e intelig\u00eancia colaborativa fazem a experi\u00eancia do cliente?"},"content":{"rendered":"\n

Sprint Consumidor Moderno, em parceria com Avaya, traz direcionamento para solu\u00e7\u00f5es mais assertivas dentro das empresas<\/em><\/p>\n\n\n\n

Construir um ecossistema capaz de transformar a experi\u00eancia do cliente de maneira positiva pode ser uma tarefa bastante \u00e1rdua. Mas sem ele, qualquer mudan\u00e7a disruptiva se torna mais dura: impactar o cliente por meio da experi\u00eancia s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel por meio da uni\u00e3o de ideias e da intelig\u00eancia coletiva.<\/p>\n\n\n\n

Pensando nisso, o Grupo Padr\u00e3o organizou o Sprint Consumidor Moderno, com apoio da Avaya, com o tema \u201cO poder do ecossistema: a uni\u00e3o faz a experi\u00eancia do cliente?\u201c, com o objetivo de auxiliar as empresas brasileiras a repensar a experi\u00eancia por meio de novos ecossistemas. O evento ocorreu nesta ter\u00e7a-feira (26), no Instituto Europeu de Design, em S\u00e3o Paulo (SP), e contou com a presen\u00e7a de executivos da Digio, Next, Amil, Avaya, Porto Seguro e Prudential.<\/p>\n\n\n\n

\u201cA constru\u00e7\u00e3o do ecossistema de CX \u00e9 muito baseada no conceito de experience building, voc\u00ea trazer diversidade de pensamento, diversidade de informa\u00e7\u00f5es, de fun\u00e7\u00f5es. \u00c9 uma quest\u00e3o de concatenar todas essas ideias e trabalhar em cima do problema, defini-lo, saber as consequ\u00eancias dele e, por fim, concretizar em uma solu\u00e7\u00e3o capaz de endere\u00e7ar todo esse processo para trazer sucesso para as empresas\u201d, destaca Henry Nossig, diretor de servi\u00e7os da Avaya Brasil.<\/p>\n\n\n\n

\u201cA ideia desse evento \u00e9 trazer uma abordagem muito pr\u00e1tica onde as discuss\u00f5es e a intelig\u00eancia coletiva possa trazer ideias que depois a gente possa confrontar t\u00e1 com uma inova\u00e7\u00e3o uma inova\u00e7\u00e3o resistente. A proposta \u00e9 trazer inova\u00e7\u00e3o de forma din\u00e2mica. A ideia \u00e9 trabalhar com a press\u00e3o do tempo, que temos todos os dias, para chegar a um resultado positivo. Normalmente n\u00e3o temos a oportunidade de trocar as experi\u00eancias com tarefas multidisciplinares. A intelig\u00eancia coletiva diz muito sobre experi\u00eancias diferentes\u201d, inicia Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padr\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Uma r\u00e9gua de experi\u00eancia para o cliente
<\/strong>A proposta da din\u00e2mica foi juntar diferentes executivos de diferentes empresas para repensar um ecossistema capaz de revolucionar a experi\u00eancia do cliente. O sprint, dessa forma, foi estabelecido em quatro etapas. A primeira consistiu em trazer um contexto e descri\u00e7\u00e3o dos fatos para construir uma r\u00e9gua de experi\u00eancias, na qual o desafio era pensar em uma maneira de engajar os clientes em alta escala, assegurando elevados n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o, redu\u00e7\u00e3o das taxas de esfor\u00e7o e valoriza\u00e7\u00e3o do tempo de conex\u00e3o e intera\u00e7\u00e3o com a empresa.<\/p>\n\n\n\n

\u201cO ecossistema \u00e9 hoje uma forma de pensar muito poderosa. A maior parte das empresas foi treinada para atuar em processos lineares, isso vem desde a reforma industrial. O problema \u00e9 que o digital destruiu essa l\u00f3gica, porque a informa\u00e7\u00e3o passou a ser a mat\u00e9ria-prima que diferencia as empresas, a mat\u00e9ria-prima hoje \u00e9 a informa\u00e7\u00e3o, isso \u00e9 ineg\u00e1vel. E faz com que as empresas virem sequenciais, reconstruam seus processos\u201d, acrescenta Meir.<\/p>\n\n\n\n

Nessa primeira fase, os tr\u00eas grupos focaram em mostrar a melhor experi\u00eancia para o cliente e chegaram \u00e0 conclus\u00e3o de que h\u00e1 uma s\u00e9rie de outras etapas para a constru\u00e7\u00e3o de um ecossistema.<\/p>\n\n\n\n

Declara\u00e7\u00e3o de um problema igualit\u00e1rio: o desconhecimento do cliente
<\/strong>Uma vez que a r\u00e9gua foi estabelecida, a din\u00e2mica partiu para a materializa\u00e7\u00e3o do problema principal. Qual foi a maior dor do cliente, em meio a todo esse processo de constru\u00e7\u00e3o da melhor experi\u00eancia?<\/p>\n\n\n\n

Os tr\u00eas grupos descreveram, em pain\u00e9is, qual foi a maior dor encontrada \u2014 e os tr\u00eas apresentaram um problema parecido: a falta de conhecimento sobre o cliente e seu contexto, bem como a falta de informa\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria, que permita uma vis\u00e3o integrada do cliente para retroalimentar as jornadas.<\/p>\n\n\n\n

\u201cN\u00e3o existe receita pronta para montar a experi\u00eancia do cliente, cada empresa estrutura seu pr\u00f3prio caminho e, para chegar ao objetivo final, que \u00e9 o encantamento, \u00e9 poss\u00edvel criar muitas receitas diferentes. A gente fala muito sobre solu\u00e7\u00f5es e pouco sobre os problemas. Eles parecem menos complexos de definir, mas, na verdade, voc\u00ea v\u00e3o perceber ao longo dessa din\u00e2mica o quanto \u00e9 dif\u00edcil enquadrar algum problema. E o fato ineg\u00e1vel \u00e9 que o problema engana, porque a gente acha sabe qual \u00e9 a solu\u00e7\u00e3o, mas ela s\u00f3 estar\u00e1 correta mesmo se o problema foi o certo tamb\u00e9m\u201d, complementa Meir.<\/p>\n\n\n\n

Ainda dentro dessa din\u00e2mica, cada um dos grupos foi encorajado a trazer uma solu\u00e7\u00e3o aos problemas encontrados. Entre elas, estavam a cria\u00e7\u00e3o de um ecossistema conjunto entre empresas formado a partir de uma solu\u00e7\u00e3o data-driven, avalia\u00e7\u00e3o de dados quantitativos e qualitativos e, por fim, fomentar a centraliza\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Detalhamento do problema e constru\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o correta
<\/strong>A partir do apontamento do problema, os grupos foram orientados a detalh\u00e1-lo para compreender quem \u00e9 impactado por ele, as consequ\u00eancias desse problema, quando e onde ele acontece e, por fim, porque ele ocorre.<\/p>\n\n\n\n

\u201cS\u00f3 quando se detalha o problema que \u00e9 poss\u00edvel encontrar uma solu\u00e7\u00e3o eficiente a ele. Porque encontrar uma solu\u00e7\u00e3o qualquer n\u00e3o resolve o problema e, para encontr\u00e1-la, \u00e9 necess\u00e1rio detalhar etapa por etapa. Porque depois, a gente acha que resolveu um problema corretamente, a\u00ed, depois de produzir inova\u00e7\u00e3o e recursos v\u00ea que n\u00e3o funcionou. N\u00e3o funcionou a parte, n\u00e3o funcionou a campanha, n\u00e3o funcionou a tecnologia. E n\u00e3o funcionou porque porque foi concebida como solu\u00e7\u00e3o do problema errado\u201d, pontua Jacques Meir.<\/p>\n\n\n\n

A partir desse detalhamento, os grupos foram orientados a trazer a idea\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

A solu\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia ideal para o problema principal
<\/strong>Ao fim da din\u00e2mica, cada grupo fez uma apresenta\u00e7\u00e3o do problema encontrado e das solu\u00e7\u00f5es para resolv\u00ea-lo. Entre os insights desenvolvidos, est\u00e3o a coleta de dados de maneira igualit\u00e1ria e n\u00e3o repetitiva, sistemas legados para tombamentos, resolu\u00e7\u00e3o da dificuldade com custos el\u00e1sticos e dilu\u00eddos, first call resolution, churn, necessidade de \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o, monitoramento dos canais de atendimento e de vendas, cria\u00e7\u00e3o de ecossistemas retroalimentados e avalia\u00e7\u00e3o de um setup de expectativas.<\/p>\n\n\n\n

\u201cConstru\u00edmos em cada grupo um ecossistema, as solu\u00e7\u00f5es inerentes na cabe\u00e7a de cada um de voc\u00eas e a forma\u00e7\u00e3o, o que cada um faz. As perspectivas trazidas foram muito diferentes, a ideia era trazer uma vis\u00e3o muito diferente. Quando falamos de constru\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia, falamos de solu\u00e7\u00e3o de problemas. Dentro disso, fazemos essa abordagem com cada um dos clientes, porque deixamos de ter solu\u00e7\u00f5es em caixinhas. Deixou de ser algo sequencial. Ningu\u00e9m mais constr\u00f3i as coisas assim hoje, o caminho precisa ser estruturado de forma individual\u201d, explica Henry Nossig.<\/p>\n\n\n\n

\u201cUma solu\u00e7\u00e3o parte justamente de um ecossistema de ideias, ou seja, quanto mais produzir ideias, melhor para que voc\u00eas possam ter uma solu\u00e7\u00e3o mais rica\u201d, finaliza Meir.<\/p>\n\n\n\n

Fonte: Consumidor Moderno<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Construir um ecossistema capaz de transformar a experi\u00eancia do cliente de maneira positiva pode ser uma tarefa bastante \u00e1rdua. Mas sem ele, qualquer mudan\u00e7a disruptiva se torna mais dura: impactar o cliente por meio da experi\u00eancia s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel por meio da uni\u00e3o de ideias e da intelig\u00eancia coletiva.<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":16807,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1836],"tags":[1361,3541,3542],"class_list":["post-16797","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-e-vendas","tag-experiencia-do-cliente","tag-inteligencia-colaborativa","tag-solucoes-para-o-cliente"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16797","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=16797"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16797\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/16807"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=16797"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=16797"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=16797"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}