{"id":16814,"date":"2022-07-29T09:59:56","date_gmt":"2022-07-29T12:59:56","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=16814"},"modified":"2024-02-04T15:05:07","modified_gmt":"2024-02-04T18:05:07","slug":"abrindo-a-caixa-de-pandora-do-comportamento-do-cliente-data-analytics-e-ia-sao-a-chave","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/abrindo-a-caixa-de-pandora-do-comportamento-do-cliente-data-analytics-e-ia-sao-a-chave\/","title":{"rendered":"Abrindo a caixa de pandora do comportamento do cliente: data analytics e IA s\u00e3o a chave?"},"content":{"rendered":"\n

Os dados sobre o comportamento do cliente devem ir al\u00e9m das mensagens persuasivas<\/em><\/p>\n\n\n\n

Com o aumento da conectividade e mobilidade, o comportamento do cliente se transforma constantemente. Com a abund\u00e2ncia de mensagens apelativas e novos produtos, temos cada vez menos tempo para investigar marcas e novos produtos. Nesse universo acelerado, as marcas precisam se destacar nas multid\u00f5es e entender que volume de ofertas e argumentos de vendas n\u00e3o significam, necessariamente, alcan\u00e7ar clientes.<\/p>\n\n\n\n

O maior nome do marketing mundial, Philip Kotler, lembra em seu livro, Marketing 4.0, que o objetivo do marketing \u00e9 encantar os consumidores para que se transformem em advogados da marca. E para isso, os dados s\u00e3o fontes relevantes neste novo momento. Sendo assim, data analytics e Intelig\u00eancia Artificial (IA) s\u00e3o ferramentas importantes para mapear o caminho do consumidor at\u00e9 a compra. \u201cSem sombra de d\u00favidas, os dados t\u00eam aberto um completo novo leque de perspectivas sobre diversas quest\u00f5es e podem revelar muitas coisas e aspectos sobre a nossa sociedade, prometendo um novo campo de descobertas\u201d, enfatiza Cintia Coelho, especialista em Comunica\u00e7\u00e3o e Marketing, pesquisadora e autora do livro \u201cTend\u00eancias e Contornos da Sociedade de Consumo\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Mas como chegar a resultados relevantes? Conforme a especialista em Comunica\u00e7\u00e3o e Marketing, \u00e9 importante que as empresas tenham planejamento visando m\u00faltiplos cen\u00e1rios e flexibilidade para realizar adapta\u00e7\u00f5es. Cintia Coelho n\u00e3o acredita em uma f\u00f3rmula m\u00e1gica para o sucesso, e prioriza a aten\u00e7\u00e3o ao cliente e a cria\u00e7\u00e3o de uma \u00e1rea de service design. Esta ajuda a gerenciar servi\u00e7os j\u00e1 existentes e criar novos, objetivando melhorar a experi\u00eancia para o usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

Ou\u00e7a o cliente
<\/strong>Segundo o Relat\u00f3rio do Estado do Engajamento do Cliente, da empresa americana de comunica\u00e7\u00e3o program\u00e1vel Twilio, 94% dos consumidores est\u00e3o cansados das comunica\u00e7\u00f5es que recebem de empresas. Do ponto de vista dos clientes, h\u00e1 a percep\u00e7\u00e3o de excesso. 41% deles afirmam receber mensagens que n\u00e3o solicitaram. Posto isso, prestar aten\u00e7\u00e3o \u00e0 voz do cliente \u00e9 t\u00e3o importante quanto atentar-se \u00e0s mudan\u00e7as mercadol\u00f3gicas.<\/p>\n\n\n\n

A an\u00e1lise de dados tem relev\u00e2ncia nessa quest\u00e3o. \u201c\u00c9 preciso fazer tanto o bom uso do acesso direto ao cliente quanto \u00e0 utiliza\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica da leitura de dados a fim de identificar aquilo que ele (o cliente) provavelmente n\u00e3o diria a voc\u00ea (empresa) em uma pesquisa quali-quantitativa tradicional, por exemplo\u201d, explica Cintia Coelho.<\/p>\n\n\n\n

Data analytics e IA s\u00e3o, sem d\u00favidas, importantes ferramentas para o entendimento de h\u00e1bitos de consumo para que o cliente retorne a comprar. Para Philip Kotler, na \u00e9poca de alta conectividade em que vivemos, o caminho do consumidor \u00e9 um funil de cinco etapas, que ele chama de 5As: assimila\u00e7\u00e3o, atra\u00e7\u00e3o, argui\u00e7\u00e3o, a\u00e7\u00e3o e apologia.<\/p>\n\n\n\n

As etapas s\u00e3o mold\u00e1veis para cada tipo de produto ou servi\u00e7o e p\u00fablico. A gera\u00e7\u00e3o \u00e9 um fator importante na interpreta\u00e7\u00e3o e planejamento dessa jornada. Os jovens, por exemplo, possuem resposta a atra\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida. J\u00e1 em rela\u00e7\u00e3o ao tipo de produto ou servi\u00e7o, o valor e dura\u00e7\u00e3o interferem na argui\u00e7\u00e3o, sendo que f\u00f3runs na web s\u00e3o criados pelos pr\u00f3prios consumidores (que est\u00e3o na fase de apologia) para compartilhar informa\u00e7\u00f5es, s\u00e3o chamados de netizens. Voc\u00ea mesmo j\u00e1 deve ter visto os coment\u00e1rios de um e-commerce ou marketing place antes de realizar uma compra.<\/p>\n\n\n\n

Comportamento do cliente e o nudging
<\/strong>Voc\u00ea deve estar se perguntando: quais s\u00e3o as informa\u00e7\u00f5es relevantes para compreender para entender os desejos do consumidor? De acordo com a especialista em Comunica\u00e7\u00e3o e Marketing, a resposta depende de an\u00e1lise de cada caso e contexto. Mas o detalhe importante \u00e9 fixar que a obten\u00e7\u00e3o dos dados para a simples e pura estrat\u00e9gia de persuas\u00e3o est\u00e1 cada vez mais defasada.<\/p>\n\n\n\n

\u201cA \u00e1rea de nudging (ou seja, t\u00e9cnicas de persuas\u00e3o que poderiam inferir e\/ou influenciar na escolha do cliente) vem passando por uma averigua\u00e7\u00e3o, e uma nova an\u00e1lise publicada no Proceedings of the National Academy of Sciences (PNAS) mostra que os resultados n\u00e3o resistem a tal exame exaustivo. Ou seja, as t\u00e9cnicas de persuas\u00e3o n\u00e3o t\u00eam o peso que se acredita ter\u201d, explica Cintia Coelho.<\/p>\n\n\n\n

Uma campanha publicit\u00e1ria, por exemplo, \u00e9 criada de maneira estrat\u00e9gica para que o receptor tome uma a\u00e7\u00e3o. \u201cMas o que n\u00e3o podemos depreender ou afirmar e\u0301 que essa inten\u00e7\u00e3o equivalha a\u0300 concretiza\u00e7\u00e3o da intencionalidade, ou seja, que o marketing, ao se utilizar desta ferramenta (propaganda), obter\u00e1 sempre o fim desejado\u201d, esclarece.<\/p>\n\n\n\n

O ponto \u00e9 que, mesmo com in\u00fameras t\u00e9cnicas despontando, como o neuromarketing, a marca como emissora de uma mensagem n\u00e3o tem controle de como o receptor (consumidor) vai se apropriar dela. O campo do nudging est\u00e1 em amplo desenvolvimento, e a pesquisadora destaca que essa \u00e9 uma quest\u00e3o do momento, j\u00e1 que estudiosos da intelig\u00eancia artificial j\u00e1 indicam tecnologias futuras que consigam interferir efetivamente no pensamento.<\/p>\n\n\n\n

Marketing com resultado
<\/strong>Cartilhas de como fazer ou ter o resultado perfeito em dez dias s\u00e3o mensagens persuasivas imposs\u00edveis de serem aplicadas de forma gen\u00e9rica. Para Cintia Coelho, \u00e9 extremamente temer\u00e1rio falar em estrat\u00e9gias padronizadas quanto ao uso da IA e data analytics para entender melhor o comportamento do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Vivemos um momento de quebra de certezas, uma circunst\u00e2ncia prop\u00edcia para novas investiga\u00e7\u00f5es, pois agora temos essa nova fonte: os dados. \u201cCreio que o uso de data analytics pode ajudar as empresas a ter uma nova vis\u00e3o sobre os seus clientes \u2013 clientes que talvez passaram a conhecer melhor, no passado, a partir de pesquisas quali-quanti, mas que agora, com este novo recurso, podem ter uma total nova percep\u00e7\u00e3o sobre os seus clientes\u201d, explica.<\/p>\n\n\n\n

Para a pesquisadora, \u00e9 interessante que as empresas analisem seus pr\u00f3prios dados de forma retroativa. Ou seja, olhar o resultado das pesquisas antigas quali e quantitativas e contrapor com os resultados evidenciados pelos dados.<\/p>\n\n\n\n

Comportamento do cliente vs privacidade de dados
<\/strong>Como vimos, a an\u00e1lise de dados \u00e9 important\u00edssima para desvendar o comportamento do cliente no contexto de conectividade. Mas existe o lado do consumidor, que est\u00e1 cansado de receber mensagens n\u00e3o solicitadas de empresas. Isso pode significar ferir o direito \u00e0 privacidade, protegido pela Constitui\u00e7\u00e3o brasileira e Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados Pessoais (LGPD).<\/p>\n\n\n\n

De acordo com a advogada e consultora em Privacidade e Prote\u00e7\u00e3o de Dados, La\u00eds Rodrigues, \u00e9 importante que as empresas criem produtos ou servi\u00e7os j\u00e1 pensando na LGPD, respeitando os princ\u00edpios, como transpar\u00eancia e necessidade dos dados. \u201cAl\u00e9m disso, \u00e9 necess\u00e1rio justificar as finalidades de uso de dados com uma das hip\u00f3teses que a Lei traz como poss\u00edveis para o tratamento de dados, as chamadas bases legais\u201d, destaca a advogada, especialista em Direito Digital e Compliance. Inclusive, o usu\u00e1rio pode solicitar a empresa confirma\u00e7\u00e3o do tratamento, o acesso aos dados, corre\u00e7\u00e3o de dados, anonimiza\u00e7\u00e3o, bloqueio ou elimina\u00e7\u00e3o de dados desnecess\u00e1rios, portabilidade, revoga\u00e7\u00e3o de consentimento.<\/p>\n\n\n\n

Da mesma forma que o comportamento do cliente se transforma, as empresas precisam criar pol\u00edticas em prote\u00e7\u00e3o de dados. Para La\u00eds Rodrigues, os programas de governan\u00e7a devem incluir, mas n\u00e3o se limitar, pol\u00edtica de gest\u00e3o de crise e gest\u00e3o de risco, como c\u00f3digo de conduta espec\u00edfico, pol\u00edtica de uso de dispositivos, pol\u00edtica de privacidade.<\/p>\n\n\n\n

Caso ocorra algum desrespeito pela empresa ao direito de prote\u00e7\u00e3o de dados disposto na LGPD, a organiza\u00e7\u00e3o pode ser processada pelo consumidor. \u201cA empresa fica sujeita \u00e0s san\u00e7\u00f5es administrativas aplic\u00e1veis pela Autoridade Nacional de Prote\u00e7\u00e3o de Dados, como advert\u00eancia, bloqueio dos dados, suspens\u00e3o do banco de dados, suspens\u00e3o do exerc\u00edcio das atividades de tratamento e multa simples ou di\u00e1ria e outras previstas no artigo 52 da Lei\u201d, comenta a consultora.<\/p>\n\n\n\n

Fonte: Consumidor Moderno<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Com o aumento da conectividade e mobilidade, o comportamento do cliente se transforma constantemente. Com a abund\u00e2ncia de mensagens apelativas e novos produtos, temos cada vez menos tempo para investigar marcas e novos produtos. Nesse universo acelerado, as marcas precisam se destacar nas multid\u00f5es e entender que volume de ofertas e argumentos de vendas n\u00e3o significam, necessariamente, alcan\u00e7ar clientes.<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":16817,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[51],"tags":[3023,3024,934,263],"class_list":["post-16814","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-inovacao","tag-comportamento-do-cliente","tag-data-analytics","tag-inteligencia-artificial","tag-marketing"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16814","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=16814"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16814\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/16817"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=16814"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=16814"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=16814"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}