Mudou a forma como o varejo vende e se relaciona com consumidores \u2013 cada vez mais exigentes e conectados \u2013, fortalecendo o engajamento, o com\u00e9rcio e o atendimento online. As empresas que investiram em engajamento digital nos \u00faltimos dois anos tiveram um crescimento de receita de 95%, em m\u00e9dia, no Brasil, de acordo com o Relat\u00f3rio do Engajamento do Cliente, publicado pela Twilio em mar\u00e7o deste ano.<\/p>\n\n\n\n
\u201cA pandemia acelerou o contato online, e as marcas se adequaram a isso, oferecendo conte\u00fado online, entre outras coisas. Isso \u00e9 fundamental, porque a nova gera\u00e7\u00e3o j\u00e1 n\u00e3o tem a disposi\u00e7\u00e3o de bater-perna para olhar lojas, como outras gera\u00e7\u00f5es\u201d, destaca Juliana Lopes, Customer Success Manager Senior da Dinamize, que oferece tecnologias de automa\u00e7\u00e3o de marketing.<\/p>\n\n\n\n
No entanto, o varejo ainda tem um grande gargalo para vencer: menos de 2% do tr\u00e1fego de um site ou aplicativo \u00e9 convertido, segundo pesquisas realizadas tanto pelo E-commerce Brasil quanto pela Experian Hitwise. Para o CEO e fundador da startup WeClever, Rodolfo Reis, boa parte dos varejistas ainda n\u00e3o conhecem e nem utilizam tecnologias determinantes para o crescimento e destaque do varejo, por isso, a baixa convers\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
”H\u00e1 diversas ferramentas para o e-commerce que permitem atender de forma r\u00e1pida, humanizada e eficiente, criando um relacionamento para transformar compradores em f\u00e3s”, explica Reis.<\/p>\n\n\n\n
A empresa desenvolveu uma plataforma de conversational commerce, que ajuda os lojistas a interagirem com seus clientes de maneira individual e personalizada, aumentando a aquisi\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o de compradores e as vendas online.<\/p>\n\n\n\n
”Acreditamos que o atendimento humanizado diminui a fric\u00e7\u00e3o na jornada de compra. Estamos ajudando empresas a aumentarem as vendas em at\u00e9 39% e a construir relacionamentos com seus consumidores. Assim, recuperar carrinhos abandonados se tornam oportunidades de reengajar para oferecer produtos, promo\u00e7\u00f5es e experi\u00eancias \u00fanicas”, diz Rodolfo Reis.<\/p>\n\n\n\n
Estrat\u00e9gias de engajamento<\/strong> \u201cConstru\u00edmos um c\u00edrculo virtuoso e sustent\u00e1vel em torno das suas necessidades permanentes como pre\u00e7o, sele\u00e7\u00e3o, conveni\u00eancia e entrega r\u00e1pida e confi\u00e1vel\u201d, explica Fernanda Grumach.<\/p>\n\n\n\n O Amazon Prime \u00e9 uma das iniciativas da varejista mundial para engajar e reengajar clientes. O programa inclui, nacionalmente, frete gr\u00e1tis para todo pa\u00eds em milh\u00f5es de produtos, sem valor m\u00ednimo de compras, e d\u00e1 acesso a promo\u00e7\u00f5es exclusivas. Al\u00e9m disso, oferece\u202ffilmes e s\u00e9ries no\u202fPrime\u202fVideo; mais de 2 milh\u00f5es de m\u00fasicas e podcasts no\u202fAmazon\u202fMusic; centenas de livros e revistas digitais no\u202fPrime\u202fReading; e jogos gratuitos no\u202fPrime\u202fGaming.<\/p>\n\n\n\n \u201cInvestimos continuamente em inova\u00e7\u00e3o e em programas que ajudam nossos clientes a ter a melhor experi\u00eancia de compra poss\u00edvel\u201d, ressalta a l\u00edder de Experi\u00eancia de Compras dos Clientes da Amazon Brasil.<\/p>\n\n\n\n Dicas de engajamento e reengajamento<\/strong> 1) Consumidor conectado<\/strong> \u201cAs pessoas buscam, na internet, as informa\u00e7\u00f5es sobre os produtos e servi\u00e7os que desejam e necessitam por ser mais r\u00e1pido e f\u00e1cil de adequar a sua rotina\u201d, lembra a Customer Success Manager Senior da Dinamize.<\/p>\n\n\n\n 2) Comportamento do consumidor<\/strong> \u201cO desafio \u00e9 a loja entender as prefer\u00eancias de consumo de seus clientes, antecipar o que est\u00e1 buscando e entregar informa\u00e7\u00f5es que gerem confian\u00e7a e autoridade. Para isso, \u00e9 preciso coletar dados de comportamento, e o dado f\u00edsico j\u00e1 n\u00e3o adianta mais. Todo o ecossistema de contato com o consumidor deve estar preparado para coletar dados sobre ele\u201d, diz Juliana Lopes.<\/p>\n\n\n\n Um bom exemplo deste tipo de mapeamento, o Botic\u00e1rio dispara um e-mail marketing lembrando a consumidora que o produto j\u00e1 est\u00e1 perto de acabar e sugerindo uma nova compra, facilitando inclusive o acesso ao item na sua loja virtual. E a empresa consegue processar este tipo de informa\u00e7\u00e3o mesmo para as compras em lojas f\u00edsicas.<\/p>\n\n\n\n 3) Programas de engajamento e reengajamento<\/strong> \u201cAs pessoas sempre esperam um benef\u00edcio, uma troca. Buscam por empresas que lhes deem vantagem, seja um frete gr\u00e1tis, seja um cupom. Para e-commerce, valorizar comportamentos positivos tamb\u00e9m funciona muito. Ent\u00e3o, para aquele cliente recorrente, oferecer um cart\u00e3o fidelidade ou de pontua\u00e7\u00e3o pode ser determinante na hora da compra\u201d, pontua a especialista da Dinamize.<\/p>\n\n\n\n 4) Comunica\u00e7\u00e3o cont\u00ednua<\/strong> 5) 60% online + 40% offline<\/strong> \u201cNeste momento, dependendo do teu ramo de varejo, ainda ter\u00e1 um marketing mais tradicional. Mas se precisa conquistar quem est\u00e1 chegando agora, a comunica\u00e7\u00e3o ser\u00e1 totalmente diferente. Para o p\u00fablico jovem, o neg\u00f3cio \u00e9 antecipar necessidades. Eles querem tudo no colo, e quem entregar primeiro uma solu\u00e7\u00e3o, estar\u00e1 na frente\u201d, ressalta a especialista da Dinamize.<\/p>\n\n\n\n \u201cO pessoal mais tradicional gosta de ir \u00e0 loja, tocar o produto, de ter o contato com o vendedor e ainda tem um vendedor de refer\u00eancia. Tudo isso ainda existe, e n\u00e3o pode ser deixado de lado\u201d, completa.<\/p>\n\n\n\n Com informa\u00e7\u00f5es do site Consumidor Moderno.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Juliana Lopes, da Dinamize, deu cinco dicas sobre engajamento e reengajamento no com\u00e9rcio eletr\u00f4nico que podem ajudar a sua loja se destacar. <\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":16842,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1836],"tags":[247,251,1334,790,3547,249,250],"class_list":["post-16841","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-e-vendas","tag-comercio","tag-e-commerce","tag-engajamento","tag-loja-virtual","tag-reengajamento","tag-varejo","tag-vendas"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16841","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=16841"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16841\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/16842"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=16841"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=16841"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=16841"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
Na Amazon Brasil, de acordo com Fernanda Grumach, l\u00edder de Experi\u00eancia de Compras dos Clientes, o engajamento \u00e9 sustentado em torno das necessidades reais dos clientes
A estrat\u00e9gia \u00e9 oferecer tudo no mesmo lugar e a um toque.<\/p>\n\n\n\n
Conversei com a Juliana Lopes, da Dinamize, sobre engajamento e reengajamento no com\u00e9rcio eletr\u00f4nico e separei algumas dicas que podem ajudar a sua loja se destacar. Confira:<\/p>\n\n\n\n
N\u00e3o importa se o teu com\u00e9rcio \u00e9 f\u00edsico, hoje, a sua loja precisa estar no ambiente online e realizar a\u00e7\u00f5es virtuais de relacionamento.<\/p>\n\n\n\n
As lojas devem estar ligadas nas pesquisas e tend\u00eancias de consumo e conhecer bem o seu consumidor, para antecipar os produtos e servi\u00e7os que necessita e deseja. E as ferramentas tecnol\u00f3gicas s\u00e3o \u00f3timas aliadas \u2013 e muitas delas, acess\u00edveis financeiramente \u2013 para mapear e medir a intera\u00e7\u00e3o e o comportamento do cliente com a loja virtual e as a\u00e7\u00f5es de comunica\u00e7\u00e3o e marketing.<\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m da comunica\u00e7\u00e3o que engaja e reengaja o cliente, via email, redes sociais, aplicativos, entre outros, crie programas de vantagens, bonifica\u00e7\u00f5es e de est\u00edmulo de recompra, como a Amazon e o Botic\u00e1rio fazem. A chinesa Shein, que vende artigos de moda, oferece cupons com descontos que crescem a cada compra no seu app, estrat\u00e9gia tamb\u00e9m utilizada pela brasileira Renner. Os aplicativos tamb\u00e9m permitem a empresa medir e identificar os itens de desejo dos seus clientes, por meio das buscas, dos artigos favoritados e das pe\u00e7as que mais vendem, entre outras m\u00e9tricas.<\/p>\n\n\n\n
Dialogar continuamente com o seu cliente, por diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o, \u00e9 essencial para criar proximidade com o cliente, fortalecendo a identidade visual da marca na mente do cliente.<\/p>\n\n\n\n
Com as ferramentas de monitoramento facilmente aplicadas aos sites e aplicativos eletr\u00f4nicos, crescem as estrat\u00e9gias de marketing para as m\u00eddias online. Alguns especialistas j\u00e1 sugerem que \u00e9 maior o retorno das a\u00e7\u00f5es para o ambiente digital, indicando que 60% das verbas sejam direcionadas para a comunica\u00e7\u00e3o e o marketing digital, sobrando 40% para as m\u00eddias tradicionais. Mas Juliana Lopes alerta: esta estrat\u00e9gia \u00e9 v\u00e1lida se o consumidor do varejista for o p\u00fablico jovem.<\/p>\n\n\n\n