{"id":1694,"date":"2019-06-11T10:26:00","date_gmt":"2019-06-11T13:26:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=1694"},"modified":"2024-03-07T20:40:07","modified_gmt":"2024-03-07T23:40:07","slug":"logistica-reversa-no-e-commerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/logistica-reversa-no-e-commerce\/","title":{"rendered":"Log\u00edstica reversa no e-commerce"},"content":{"rendered":"\n

Oferecer boas op\u00e7\u00f5es de troca e devolu\u00e7\u00e3o de produtos pode fidelizar seu cliente<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

Imagine o seguinte cen\u00e1rio: voc\u00ea compra algo pela internet, aguarda o tempo de entrega e, quando o produto chega \u00e0 sua casa, n\u00e3o \u00e9 como o esperado ou n\u00e3o \u00e9 do tamanho correto, no caso de pe\u00e7as de vestu\u00e1rio. Depois do momento de frustra\u00e7\u00e3o, voc\u00ea entra em contato com a loja virtual para trocar ou devolver a compra. \u00c9 nessa hora que a chamada log\u00edstica reversa come\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

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\"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n
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O termo se refere a todo o processo envolvido na troca ou devolu\u00e7\u00e3o de um produto ao\u00a0e-commerce\u00a0<\/em>em que ele foi comprado. Come\u00e7a com o contato do cliente solicitando a opera\u00e7\u00e3o, passa pelo tr\u00e2mite interno da empresa em resposta \u00e0 demanda e termina quando a transa\u00e7\u00e3o \u00e9 conclu\u00edda. Dados da Invesp, ag\u00eancia estadunidense de otimiza\u00e7\u00e3o de taxas de convers\u00e3o no com\u00e9rcio, mostram que ao menos 30% de todos os itens comprados\u00a0on-line<\/em>\u00a0s\u00e3o devolvidos. E mais: 92% dos consumidores entrevistados afirmaram que comprariam na loja novamente se a experi\u00eancia de devolu\u00e7\u00e3o fosse simples. Portanto, o processo de log\u00edstica reversa pode ser determinante na fideliza\u00e7\u00e3o de um cliente.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Foi pensando nisso que a Troque F\u00e1cil, solu\u00e7\u00e3o para varejistas que desejam oferecer boas experi\u00eancias de troca e devolu\u00e7\u00e3o de produtos aos seus clientes, foi concebida. Cristian Trentin, um dos fundadores da Send4, start-up<\/em> respons\u00e1vel pela plataforma, afirma que os lojistas n\u00e3o costumam dar muita aten\u00e7\u00e3o para a log\u00edstica reversa por trazer custos. \u201cEles entendem que, quanto mais dif\u00edcil for o processo, menos trocas e devolu\u00e7\u00f5es o cliente vai fazer. Os e-commerces <\/em>escondem as informa\u00e7\u00f5es sobre como proceder, demoram para dar uma resposta e devolver o dinheiro ou realizar a troca\u201d, conta. No exterior, gigantes como a Amazon entendem a log\u00edstica reversa de outra forma: \u201cPara eles, \u00e9 mais importante garantir uma experi\u00eancia positiva e preservar o consumidor do que economizar o que \u00e9 gasto no processo\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Automatiza\u00e7\u00e3o e transpar\u00eancia<\/strong><\/p>\n\n\n\n

A Troque F\u00e1cil \u00e9 uma plataforma em que o consumidor consegue realizar a opera\u00e7\u00e3o sozinho e automaticamente, sem precisar entrar em contato direto com a loja virtual. \u00c9 poss\u00edvel realizar trocas, devolu\u00e7\u00f5es ou gerar cr\u00e9dito para ser gasto na loja posteriormente. \u201cA tend\u00eancia \u00e9 que o consumidor, ao acessar o e-commerce<\/em> para gastar seu cr\u00e9dito, gaste at\u00e9 44% a mais que na compra anterior. Ent\u00e3o, al\u00e9m de ser positivo para o cliente e para a marca, \u00e9 poss\u00edvel gerar receita\u201d, explica o fundador.<\/p>\n\n\n\n

Existe a op\u00e7\u00e3o de uma transportadora buscar o produto na casa do cliente ou ele mesmo ir at\u00e9 o correio e postar a mercadoria. Para garantir mais transpar\u00eancia, um c\u00f3digo \u00e9 gerado para acompanhar o trajeto e saber se a mercadoria j\u00e1 chegou ao destino. Com a automatiza\u00e7\u00e3o, os custos caem e o processo \u00e9 conclu\u00eddo em sete dias, em m\u00e9dia. Segundo Trentin, quando o tr\u00e2mite \u00e9 feito do modo tradicional, pode demorar at\u00e9 seis vezes mais.<\/p>\n\n\n\n

O que diz a lei?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

O direito de devolver uma mercadoria adquirida em uma loja virtual \u00e9 assegurado por lei. De acordo com o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, o cliente tem at\u00e9 sete dias para desistir da compra quando feita fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domic\u00edlio. O valor pago deve ser devolvido imediatamente e com corre\u00e7\u00e3o monet\u00e1ria. Portanto, a log\u00edstica reversa deve ser pensada e planejada obrigatoriamente. O ideal, ent\u00e3o, \u00e9 aproveitar a oportunidade para estreitar os la\u00e7os com o cliente e fideliz\u00e1-lo, oferecendo uma boa experi\u00eancia de usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

Como oferecer uma boa experi\u00eancia de log\u00edstica reversa em um <\/strong>e-commerce<\/strong><\/em>?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u2013 Mapeie o ciclo de troca.
\u2013 Tenha pol\u00edticas de troca e devolu\u00e7\u00e3o bem definidas e de f\u00e1cil acesso para consulta.
\u2013 Preze pela transpar\u00eancia do processo.
\u2013 Atente ao processo de retirada e entrega de um novo produto.
\u2013 Aprenda com cada troca e devolu\u00e7\u00e3o para garantir melhorias constantes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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