{"id":17485,"date":"2022-10-06T10:18:38","date_gmt":"2022-10-06T13:18:38","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=17485"},"modified":"2024-02-04T15:49:14","modified_gmt":"2024-02-04T18:49:14","slug":"o-publico-esta-no-digital-e-agora-como-as-marcas-devem-agir","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/o-publico-esta-no-digital-e-agora-como-as-marcas-devem-agir\/","title":{"rendered":"O p\u00fablico est\u00e1 no digital. E agora, como as marcas devem agir?"},"content":{"rendered":"\n

Conhecer bem quem \u00e9 o consumidor da sua marca e usar seus dados de forma honesta e transparente ajuda na fideliza\u00e7\u00e3o do cliente<\/em><\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o \u00e9 novidade que a pandemia de covid-19 provocou uma acelera\u00e7\u00e3o na transforma\u00e7\u00e3o digital. O distanciamento social fez com que muitos consumidores passassem a interagir mais com as empresas nos canais online. Houve quem fez a primeira compra em um e-commerce durante a pandemia, quem assinou diversos servi\u00e7os de streaming e quem passou a fazer todo tipo de compra pela internet, incluindo mercado e farm\u00e1cia.<\/p>\n\n\n\n

Na corrida contra a concorr\u00eancia, as empresas passaram a oferecer servi\u00e7os de e-commerce, intensificaram o delivery e apostaram em um atendimento multicanal. A pergunta que fica, agora, \u00e9: o que as marcas devem fazer para oferecer uma \u00f3tima experi\u00eancia do cliente nesse contexto que veio para ficar no p\u00f3s-pandemia?<\/p>\n\n\n\n

Experi\u00eancia digital \u00e9 t\u00e3o importante quanto a presen\u00e7a online
<\/strong>Entre 2019 e 2021, a participa\u00e7\u00e3o dos canais digitais nas transa\u00e7\u00f5es cresceu 36%, segundo a quinta edi\u00e7\u00e3o da pesquisa \u201cState of the Connected Customer\u201d, da Salesforce. O relat\u00f3rio analisou o comportamento de aproximadamente 17 mil pessoas nesse novo cen\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

Os millennials s\u00e3o a gera\u00e7\u00e3o mais inclinada ao digital, seguida da Gera\u00e7\u00e3o Z. Contudo, 43% dos consumidores ainda preferem os canais n\u00e3o-digitais, o que, segundo o relat\u00f3rio da Salesforce, significa que a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor requer \u00f3timas experi\u00eancias tanto no online quanto no offline.<\/p>\n\n\n\n

A experi\u00eancia que uma marca proporciona, ali\u00e1s, \u00e9 t\u00e3o importante como seus produtos ou servi\u00e7os para 88% dos consumidores. N\u00e3o basta, portanto, estar presente com site, redes sociais e atendimento multicanal. Depois de alguns anos de aumento do engajamento online, o p\u00fablico j\u00e1 sabe que \u00e9 poss\u00edvel que as marcas entreguem uma experi\u00eancia mais personalizada nos canais digitais. Em 2022, 73% dos consumidores esperam que as empresas entendam suas expectativas e necessidades \u2013 em 2020, 66% tinham essa opini\u00e3o. Neste ano, menos pessoas tamb\u00e9m acreditam que as companhias as considerem apenas um n\u00famero: 56%, contra 65% em 2020.<\/p>\n\n\n\n

Como agir no digital para conquistar o cliente?
<\/strong>Com os consumidores j\u00e1 acostumados ao consumo no ambiente digital e j\u00e1 sabendo o que podem esperar de uma boa experi\u00eancia, \u00e9 essencial que as marcas se atentem a alguns t\u00f3picos. Confira algumas dicas do relat\u00f3rio da Salesforce.<\/p>\n\n\n\n

Atendimento omnichannel
<\/strong>De acordo com o relat\u00f3rio da Salesforce, 78% dos consumidores t\u00eam usado m\u00faltiplos canais para come\u00e7ar e terminar uma transa\u00e7\u00e3o, como telefone, e-mail, aplicativo, redes sociais e loja f\u00edsica. E eles esperam que o atendimento iniciado em um desses canais seja continuado em outro, ou seja, que a comunica\u00e7\u00e3o seja totalmente integrada dentro da empresa.<\/p>\n\n\n\n

Experi\u00eancia phygital
<\/strong>O omnichannel n\u00e3o pode se referir apenas ao atendimento digital. O phygital j\u00e1 \u00e9 realidade e vai muito al\u00e9m de comprar pelo e-commerce e retirar na loja f\u00edsica.<\/p>\n\n\n\n

Outras possibilidades de criar uma experi\u00eancia phygital \u00e9 oferecer um programa de fidelidade que contemple compras realizadas em qualquer meio, seja loja f\u00edsica, aplicativo ou e-commerce. Mais da metade (56%) dos consumidores diz estar mais propensa a comprar de uma marca que ofere\u00e7a um programa de fidelidade. E as caracter\u00edsticas que mais chamam a aten\u00e7\u00e3o nesse tipo de programa s\u00e3o: recompensas automaticamente aplicadas, recompensa para m\u00faltiplas marcas, recompensa personalizada, facilidade no acompanhamento e termos e condi\u00e7\u00f5es de uso simplificados.<\/p>\n\n\n\n

Mais contato humano
<\/strong>Totens, chatbots, tablets, take away: diversas formas de realizar pedidos e compras com pouco ou nenhum contato com atendentes se popularizaram durante a pandemia.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, a maioria dos compradores quer mesmo o contato humano, especialmente quando h\u00e1 necessidade de resolver algum problema: 83% deles esperam resolver problemas complexos falando com uma pessoa, mas 53% afirmam que a maioria das intera\u00e7\u00f5es de suporte s\u00e3o fragmentadas. Ou seja, \u00e9 fundamental que a experi\u00eancia omnichannel se estenda n\u00e3o s\u00f3 para a fase de vendas, mas tamb\u00e9m no p\u00f3s-venda. Uma boa sa\u00edda \u00e9 concentrar as informa\u00e7\u00f5es em uma plataforma de CRM e contar com atendentes preparados para atender ao cliente da melhor forma.<\/p>\n\n\n\n

Atendimento personalizado
<\/strong>Construir um relacionamento com o cliente \u00e9 indispens\u00e1vel para fideliz\u00e1-lo. As marcas precisam tratar cada cliente como uma pessoa importante, cuja falta vai fazer a diferen\u00e7a. Para 74% dos consumidores, comunicar-se de forma honesta e transparente \u00e9 mais importante agora do que antes da pandemia. E 62% afirmam sentir uma conex\u00e3o emocional com as marcas de que mais compram.<\/p>\n\n\n\n

Intera\u00e7\u00f5es impessoais, como ofertas gen\u00e9ricas ou fazer o cliente esperar demais no atendimento podem prejudicar a rela\u00e7\u00e3o que j\u00e1 foi conquistada. \u00c9 importante usar os dados dos clientes para personalizar a oferta e o atendimento, mas encontrando o equil\u00edbrio entre personaliza\u00e7\u00e3o e privacidade.<\/p>\n\n\n\n

Seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o
<\/strong>Personalizar experi\u00eancias no ambiente digital demanda dados e os consumidores j\u00e1 sabem que \u00e9 necess\u00e1rio fornecer informa\u00e7\u00f5es para ter ofertas cada vez mais adequadas ao seu perfil. Os clientes est\u00e3o dispon\u00edveis a oferecer esses dados, desde que haja algum benef\u00edcio: 46% compartilhariam suas prefer\u00eancias de estilo para obter recompensas personalizadas, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n

Contudo, eles tamb\u00e9m querem transpar\u00eancia das empresas: 74% dos consumidores afirmam que as marcas coletam informa\u00e7\u00e3o pessoal em excesso e 64% acredita que elas n\u00e3o deixam claro de que forma usam esses dados. Usar a Intelig\u00eancia Artificial para personalizar ofertas se tornou indispens\u00e1vel, mas igualmente necess\u00e1rio \u00e9 oferecer transpar\u00eancia e seguran\u00e7a aos consumidores.<\/p>\n\n\n\n

\u201cDificilmente passa-se um m\u00eas em que n\u00e3o tenhamos not\u00edcias sobre vazamentos, ataques de hackers e indisponibilidades de empresas de diversos segmentos de neg\u00f3cios. O advento da LGPD s\u00f3 refor\u00e7a a criticidade do assunto. O risco \u00e9 reputacional, legal e financeiro. Investir em solu\u00e7\u00f5es anti-Ransomware, Endpoint Protection, Filtros de Conte\u00fado, DLP, Gest\u00e3o de Credenciais, desenvolvimento de software seguro, Programas de Pesquisas de Vulnerabilidades e Penetration Tests passou a ser assunto de prioridade m\u00e1xima nas empresas\u201d, afirma o Chief Techonology Officer da Webmotors, Daniel Polistchuck.<\/p>\n\n\n\n

No digital ou no f\u00edsico, o foco \u00e9 a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente
<\/strong>Simplificar, personalizar e humanizar: \u00e9 preciso ter esses tr\u00eas verbos em mente quando a ideia \u00e9 melhorar a experi\u00eancia do consumidor. Em resumo, as experi\u00eancias digitais precisam ser mais simples e \u00e1geis do que as f\u00edsicas, mas tamb\u00e9m \u00e9 necess\u00e1rio oferecer uma conex\u00e3o com o f\u00edsico, integrando os atendimentos.<\/p>\n\n\n\n

Conhecer bem quem \u00e9 o consumidor da sua marca, usar os dados pessoais de forma segura, honesta e transparente para oferecer um atendimento cada vez mais personalizado, v\u00e3o ajudar na fideliza\u00e7\u00e3o do cliente tanto no ambiente digital quanto no f\u00edsico, adaptando-se aos novos h\u00e1bitos de consumo no p\u00f3s-pandemia.<\/p>\n\n\n\n

Fonte: Consumidor Moderno<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

N\u00e3o \u00e9 novidade que a pandemia de covid-19 provocou uma acelera\u00e7\u00e3o na transforma\u00e7\u00e3o digital. O distanciamento social fez com que muitos consumidores passassem a interagir mais com as empresas nos canais online. Houve quem fez a primeira compra em um e-commerce durante a pandemia, quem assinou diversos servi\u00e7os de streaming e quem passou a fazer todo tipo de compra pela internet, incluindo mercado e farm\u00e1cia.<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":17489,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1836],"tags":[1357,251,2221,249,250],"class_list":["post-17485","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-e-vendas","tag-digital","tag-e-commerce","tag-phygital","tag-varejo","tag-vendas"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17485","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=17485"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17485\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/17489"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=17485"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=17485"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=17485"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}