A experi\u00eancia do cliente deve estar intr\u00ednseca em cada etapa da jornada do consumidor com uma marca. No segmento de caf\u00e9s, por exemplo, al\u00e9m de toda a experi\u00eancia sensorial, existe o desafio de expandir essa viv\u00eancia para outras frentes.<\/p>\n\n\n\n
A Nespresso tem encontrado no digital a ferramenta ideal para desenhar novas r\u00e9guas de experi\u00eancia e gerenciar as m\u00faltiplas jornadas do cliente com seus produtos. Segundo Marcos Bogo, Head do Customer Relationship Center da Nespresso Brasil, o foco \u00e9 o uso de dados e insights para melhor\u00e1-la.<\/p>\n\n\n\n
\u201cTemos um processo estruturado para mapear e identificar gaps e oportunidades nesta jornada atrav\u00e9s de um processo sistem\u00e1tico de acompanhar o comportamento do consumidor atrav\u00e9s de dados (KPIs), pesquisas qualitativas recorrentes, acompanhados de f\u00f3runs espec\u00edficos para discuss\u00e3o e aprofundamentos, bem como planos de a\u00e7\u00e3o para melhorar a experi\u00eancia dos nossos clientes\u201d, detalha Bogo.<\/p>\n\n\n\n
Em paralelo, e com base nisto, o executivo conta que a Nespresso tamb\u00e9m define alguns gatilhos para essas r\u00e9guas de relacionamento utilizando especialistas em caf\u00e9s em todos os canais de contato com a marca.<\/p>\n\n\n\n
Bogo explica que essas r\u00e9guas cobrem tanto a jornada do cliente nos primeiros 12 meses com a marca, como tamb\u00e9m o cliente que j\u00e1 est\u00e1 na Nespresso por mais tempo, ou aquele que por algum motivo tenha se desligado da marca.<\/p>\n\n\n\n
\u201cLevamos nestes contatos, al\u00e9m de conte\u00fados com lan\u00e7amentos de produtos e servi\u00e7os todas as nossas ofertas e um suporte adequado ao momento de cada cliente\u201d, frisa Bogo. \u201cO contato humano com nossos especialistas em caf\u00e9, tem um papel importante na experiencia, satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade. Temos visto o crescimento no uso dos canais digitais e temos trabalhado para oferecer o mesmo padr\u00e3o de experi\u00eancia dos canais offline\u201d, completa Bogo.<\/p>\n\n\n\n
Novas tecnologias na experi\u00eancia com a Nespresso Segundo Bogo, a diferen\u00e7a nessa din\u00e2mica agora \u00e9 sobre tempo e disponibilidade. \u201cHoje \u00e9 o cliente quem escolhe o canal e o momento em que quer interagir com uma marca. Do nosso lado, a Nespresso tem trabalhado para atender essa expectativa entendendo os touchpoints mais aderentes e buscando o equil\u00edbrio entre a tecnologia e o fator humano, que \u00e9 essencial quando tratamos de um produto t\u00e3o sensorial como o caf\u00e9\u201d, comenta Bogo.<\/p>\n\n\n\n Sobre esses novos formatos e novos pontos de contato para ofertar novas experi\u00eancias na jornada de consumo com produtos e servi\u00e7os, Bogo explica que a Nespresso tem apostado muito em v\u00eddeos via smartphones. Entre as iniciativas mais recentes, o executivo destaca a assist\u00eancia ao cliente por v\u00eddeo, que leva os especialistas da Nespresso a auxiliar o cliente acessando a c\u00e2mera do seu celular.<\/p>\n\n\n\n \u201cNesse momento criamos ainda mais proximidade. Podemos, por exemplo, orientar o cliente sobre o uso de sua nova m\u00e1quina. Tamb\u00e9m temos projetos voltados com foco em realidade aumentada que permite ao cliente visualizar qual modelo de m\u00e1quina ficar\u00e1 melhor naquele seu espa\u00e7o da casa dedicado ao caf\u00e9\u201d, revela Bogo.<\/p>\n\n\n\n Como ir ainda mais al\u00e9m na experi\u00eancia do cliente? Em outra linha de produtos, h\u00e1 m\u00e1quinas com um novo sistema de infus\u00e3o e centrifuga\u00e7\u00e3o, reconhecimento da c\u00e1psula por c\u00f3digo de barras e conex\u00e3o via Wi-fi e Bluethooth. \u201cTudo isso leva a experi\u00eancia do caf\u00e9 a outro patamar\u201d, pontua Bogo.<\/p>\n\n\n\n Diante de toda essa evolu\u00e7\u00e3o sobre a experi\u00eancia e consumo do caf\u00e9 em casa, a Nespresso refor\u00e7a que a tecnologia est\u00e1 cada vez mais sendo inserida no dia a dia do consumidor, e olhar para todo esse potencial agora \u00e9 buscar estar em sintonia com os consumidores de hoje e do futuro.<\/p>\n\n\n\n Para Bogo, a Intelig\u00eancia Artificial e Realidade Aumentada, citadas anteriormente, bem como experi\u00eancias compartilhadas com outros parceiros, est\u00e1 no radar da Nespresso para trazer novas experiencias aos seus clientes. \u201cMas, toda estrat\u00e9gia gira em torno da busca por agregar valor aos nossos clientes atrav\u00e9s de canais e experi\u00eancias que fa\u00e7am sentido para ele\u201d, finaliza Marcos Bogo.<\/p>\n\n\n\n Fonte: Consumidor Moderno<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Marcos Bogo, da Nespresso Brasil, fala sobre as estrat\u00e9gias da marca para ofertar experi\u00eancias genu\u00ednas e pensadas para os clientes.<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":17607,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1836],"tags":[247,1361,249,250],"class_list":["post-17591","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-e-vendas","tag-comercio","tag-experiencia-do-cliente","tag-varejo","tag-vendas"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17591","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=17591"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17591\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/17607"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=17591"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=17591"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=17591"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
<\/strong>Bogo avalia que os aplicativos de mensageria t\u00eam ganhado cada vez mais relev\u00e2ncia na jornada dos clientes da Nespresso. Hoje, comprar ou solucionar d\u00favidas de forma simples pelo WhatsApp, por exemplo, sem precisar ficar ao telefone com um atendente \u00e9 parte dessa experi\u00eancia digital com a marca.<\/p>\n\n\n\n
<\/strong>Saindo dos smartphones, a Nespresso tem olhado para outras frentes que possam agregar valor \u00e0 essa experi\u00eancia do cliente com a marca. A IoT (Internet das coisas) \u00e9 uma delas. A Nespresso j\u00e1 possui m\u00e1quinas que possibilitam realizar pedidos de c\u00e1psulas pressionando apenas um bot\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n