{"id":18122,"date":"2022-12-08T09:24:45","date_gmt":"2022-12-08T12:24:45","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=18122"},"modified":"2024-02-04T15:04:36","modified_gmt":"2024-02-04T18:04:36","slug":"as-cinco-principais-tendencias-de-cx-para-investir-em-2023","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/as-cinco-principais-tendencias-de-cx-para-investir-em-2023\/","title":{"rendered":"As cinco principais tend\u00eancias de CX para investir em 2023"},"content":{"rendered":"\n

Experts de CX de empresas reconhecidas por respeitarem o consumidor revelam como desenvolver a \u00e1rea mais importante para as marcas.<\/em>

O cen\u00e1rio da CX e do atendimento ao cliente continua a evoluir em ritmo acelerado. De acordo com a quinta edi\u00e7\u00e3o do relat\u00f3rio \u201cState of the Connected Customer da Salesforce\u201d, da Salesforce, empresa norte-americana de softwares on demand, 88% dos consumidores dizem que a experi\u00eancia que uma empresa oferece \u00e9 t\u00e3o importante quanto seus produtos ou servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, para se manter \u00e0 frente no cen\u00e1rio competitivo de hoje, especialmente diante das condi\u00e7\u00f5es econ\u00f4micas inst\u00e1veis, as empresas devem estar \u00e0 frente das expectativas do consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Para entender as tend\u00eancias para 2023, conversamos com duas empresas vencedoras no pr\u00eamio \u201cEmpresas que mais respeitam o consumidor 2022\u201d, no setor de varejo pet e lojas de departamento em vestu\u00e1rio, que destacam cinco orienta\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Heber Santos, diretor de CX da Petlove, explica que a empresa encara a \u00e1rea como tudo o que abrange uma experi\u00eancia sobre uma determinada viv\u00eancia do cliente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0quela jornada. De acordo com Sahel Marques, gerente s\u00eanior do CRC (Central de Relacionamento com o Cliente) da C&A, o direcionamento das a\u00e7\u00f5es e inova\u00e7\u00f5es da fashion tech \u00e9 fazer com que o consumidor se sinta realmente valorizado.

Harmonia entre humanos e automa\u00e7\u00e3o<\/strong>
A automa\u00e7\u00e3o \u00e9 uma realidade que pode trazer benef\u00edcios para o atendimento ao cliente, como coletar rapidamente os dados da experi\u00eancia do cliente e implement\u00e1-los no sistema de CRM; e o uso de bots para criar jornadas de clientes automatizadas. No entanto, as empresas tamb\u00e9m devem encontrar o equil\u00edbrio entre automa\u00e7\u00e3o e humanidade.<\/p>\n\n\n\n

Heber Santos explica que a maior parte da equipe de CX (chamada de PX \u2013 pet experience) da Pet love \u00e9 composta por veterin\u00e1rios e estudantes de veterin\u00e1ria, pois contribui com a especificidade que o tutor deseja. \u201cUm ponto de destaque \u00e9 a personaliza\u00e7\u00e3o de atendimento, de suporte, ou seja, da marca entender realmente com quem eu estou falando, personalizar, entregar para ele (cliente) aquilo que faz sentido, ter o meu time ciente de com quem ele est\u00e1 falando, conhecendo o meu cliente, sabendo suas necessidades, o seu desejo e saber como conseguir suprir os desejos desse cliente da melhor forma poss\u00edvel\u201d, comenta o diretor da Petlove.

CX para Total experience<\/strong>
O TX \u00e9 a evolu\u00e7\u00e3o do CX que busca garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do p\u00fablico em todas as suas intera\u00e7\u00f5es com a empresa. Os l\u00edderes precisar\u00e3o considerar v\u00e1rios fatores, como neg\u00f3cios de forma hol\u00edstica, usu\u00e1rio e experi\u00eancia do funcion\u00e1rio, afetam o resultado final para o cliente.<\/p>\n\n\n\n

A Petlove j\u00e1 integra todas as \u00e1reas da empresa ao CX e criou um modelo de trabalho que todos da empresa passam um dia fazendo as atividades junto com a equipe de experi\u00eancia do consumidor. \u201cTodos da empresa passam um dia fazendo as atividades junto com o time de CX, ouvindo liga\u00e7\u00f5es, participando dos atendimentos, entendendo um pouquinho sobre o que acontece no dia a dia da opera\u00e7\u00e3o de CX\u2026 Sentindo um pouco a dor do cliente\u201d, salienta Heber Santos.

Olhar para a gera\u00e7\u00e3o Z<\/strong>
Os primeiros nativos digitais est\u00e3o chegando no topo da cadeia do consumo, o que faz valer a pena olh\u00e1-los com mais aten\u00e7\u00e3o. Nesse sentido, agilidade no atendimento, pagamento e em toda a jornada \u00e9 um ponto essencial que se mant\u00e9m cada vez mais forte. \u201cSe antes, o cliente enviava um e-mail e era respondido em dois dias, n\u00f3s ach\u00e1vamos \u00f3timo. Hoje em dia, se o retorno n\u00e3o vier em quatro horas, a gente entende que n\u00e3o foi satisfat\u00f3rio. Ent\u00e3o, a m\u00e1gica est\u00e1 em entender como eu trabalho isso de forma com que eu consiga ter muita velocidade, com grande escala e utilizando um atendimento humano ou uma tecnologia, mas que d\u00ea para o meu cliente uma experi\u00eancia de ser bem atendida\u201d, refor\u00e7a o diretor da Petlove.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, \u201ca nova gera\u00e7\u00e3o est\u00e1 sempre buscando novos conte\u00fados, que est\u00e3o dispon\u00edveis nas mais diversas plataformas (Streaming, YouTube, Cinema, Rede Social, etc.) e, por isso, temos ampliado o n\u00famero de produtos licenciados (mais marcas ano ap\u00f3s ano)\u201d, revela o Gerente S\u00eanior da C&A.

A import\u00e2ncia da omnicanalidade no mundo phygital<\/strong>
Com um contexto din\u00e2mico e por ora ca\u00f3tico, os clientes querem ser atendidos em seu pr\u00f3prio tempo e lugar, e de forma alinhada entre o mundo cada vez mais h\u00edbrido entre o f\u00edsico e o digital. \u201cEntendemos que, a cada dia, o mundo fica mais phygital. As tend\u00eancias devem mudar com mais rapidez, assim como os h\u00e1bitos de consumo e desejo dos consumidores. Por isso, seguimos atentos e nos preparamos para sempre superar as expectativas e desejos dos clientes, seja no ambiente online ou f\u00edsico\u201d, aponta Sahel Marques.<\/p>\n\n\n\n

E nesse universo \u00e9 importante estar onde o cliente est\u00e1. \u201cNotamos, tamb\u00e9m, uma tend\u00eancia de que os canais de contato entre a marca e os clientes dever\u00e3o estar ainda mais integrados e, por isso, temos investido no atendimento digital. Este ano abrimos novas vagas exclusivas para atua\u00e7\u00e3o em atendimento, assim, tamb\u00e9m fortalecemos nossos pontos de contatos (on e off line), expandindo nossos canais (voz, Bot, chat e WhatsApp)\u201d, completa o gerente s\u00eanior da C&A.

Inovar com responsabilidade<\/strong>
Outro destaque \u00e9 a diversidade, de voc\u00ea se ver ali naquela empresa, e a responsabilidade socioambiental que deve estar baseada no CX. \u201cUma coisa que a gente tem buscado muito \u00e9 essa diversidade, porque a gente entende que \u00e9 na diferen\u00e7a que encontramos grandes solu\u00e7\u00f5es, que s\u00e3o mentes diferentes pensando de formas diferentes, trazendo bagagens culturais e emocionais diferentes, que fazem com que a gente consiga mapear melhor os nossos clientes e trazer os pontos que fazem sentido para que ele tenha uma \u00f3tima experi\u00eancia\u201d, argumenta Heber Santos.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, a C&A acredita que a tend\u00eancia \u00e9 que o consumidor procure, cada vez mais, por marcas que inovam e em que ele confie, inclusive na forma como a companhia extrai recursos naturais e os utiliza em seus produtos. \u201cPor isso, al\u00e9m de todas as inova\u00e7\u00f5es no quesito tecnol\u00f3gico, entendemos e trabalhamos para criar uma moda transparente, com impacto positivo no meio ambiente\u201d, salienta Sahel Marques.

Fonte: Consumidor Moderno<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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