{"id":18244,"date":"2023-01-09T12:21:02","date_gmt":"2023-01-09T15:21:02","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosasa\/?p=18244"},"modified":"2024-01-18T17:44:29","modified_gmt":"2024-01-18T20:44:29","slug":"marisa-implementa-nova-jornada-no-site-e-app-para-se-aproximar-dos-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/marisa-implementa-nova-jornada-no-site-e-app-para-se-aproximar-dos-clientes\/","title":{"rendered":"Marisa implementa nova jornada no site e app para se aproximar dos clientes"},"content":{"rendered":"\n

Na busca por aproximar-se dos consumidores, a Marisa, rede de moda feminina, optou por mapear e iniciar uma nova jornada do cliente. Desde o turnaround<\/em>, a companhia focou em oferecer mais solu\u00e7\u00f5es multicanais e trabalhou para trazer novidades \u00e0 experi\u00eancia com a marca. Atualmente, a empresa oferece iniciativas que abrangem lojas f\u00edsicas e ambientes digitais, como site e app. Al\u00e9m de incluir revis\u00e3o dos processos de um dos mais importantes servi\u00e7os, o Mbank.<\/p>\n\n\n\n

O processo de mapeamento para uma nova jornada come\u00e7ou em agosto de 2022, sob a lideran\u00e7a do time de customer experience. A entrega do esquema desenhado vem sendo feito de forma faseada desde ent\u00e3o. Para tal processo, mais de 100 colaboradores j\u00e1 estiveram envolvidos nas observa\u00e7\u00f5es de tra\u00e7\u00f5es e 60 clientes participaram da pesquisa. Ambas as a\u00e7\u00f5es visaram facilitar a sele\u00e7\u00e3o das iniciativas que teriam prioridade na primeira fase de implementa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Neste movimento de mudan\u00e7a, diversas \u00e1reas da Marisa foram impactadas diretamente e auxiliaram na entrada de novos processos. Os segmentos de opera\u00e7\u00f5es, log\u00edstica, marketing, RH, comercial e Mbank est\u00e3o participando da reformula\u00e7\u00e3o. O objetivo \u00e9 identificar poss\u00edveis pontos de fric\u00e7\u00e3o e corrigi-los em uma trajet\u00f3ria mais consistente e atualizada. O trabalho j\u00e1 soma mais de 10 mil horas e produziu 76 macroiniciativas.<\/p>\n\n\n\n

As quest\u00f5es principais observadas para a Pink Journey, como foi chamada o processo dentro da Marisa, abrangem tr\u00eas \u00e1reas: digital, loja f\u00edsica e Mbank. Dentre as 76 macroiniciativas, um trabalho de prioriza\u00e7\u00e3o foi aplicado visando instruir sistema de entregas faseadas. Cerca e 15 iniciativas em cada uma das \u00e1reas foram classificadas como priorit\u00e1rias e, delas, tr\u00eas ganharam a frente na implementa\u00e7\u00e3o para os pr\u00f3ximos meses. As demais ser\u00e3o gradativamente incorporadas ao longo dos pr\u00f3ximos anos.<\/p>\n\n\n\n

Iniciativas<\/strong>
\u201cEstamos em fase de implanta\u00e7\u00e3o de projetos que corrijam os principais pontos de fric\u00e7\u00e3o e que foram desenhados para serem realizados em diversas etapas. Tr\u00eas jornadas ser\u00e3o ajustadas nos pr\u00f3ximos meses, dentre elas, a de lojas f\u00edsicas\u201d, explicou Maira Mil\u00e9o, gerente de experi\u00eancia do cliente da Marisa.<\/p>\n\n\n\n

Na parte de experi\u00eancia f\u00edsica em lojas, 16 pontos foram mapeados e tr\u00eas ser\u00e3o priorizados para a primeira fase de implementa\u00e7\u00e3o. A gest\u00e3o de filas, a revis\u00e3o de treinamento voltado para o atendimento do cliente e a comunica\u00e7\u00e3o personalizadas s\u00e3o os focos da Marisa agora. Al\u00e9m delas, estrat\u00e9gias de abastecimento personalizado, aprimoramento da percep\u00e7\u00e3o de qualidade de produto e avalia\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias sonora s\u00e3o metas para o futuro pr\u00f3ximo.<\/p>\n\n\n\n

Para o Mbank, o mapeamento incluiu 22 iniciativas constru\u00eddas a partir de entrevistas com stakeholders e valida\u00e7\u00e3o dos clientes. Neste pilar, o estudo focou no uso de cart\u00f5es f\u00edsicos e digitais. As primeiras novidades a serem executadas ser\u00e3o o treinamento de colaboradores focados no servi\u00e7o financeiro e melhorias no fluxo.<\/p>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m s\u00e3o previstas melhorias no fluxo e funcionalidades do site e aplicativos da Marisa para os clientes Mbank, incluindo fun\u00e7\u00f5es fidelizadoras. Programas de ponto, novo planejamento de conte\u00fado e mais omnicanalidade tamb\u00e9m est\u00e3o no calend\u00e1rio para entrarem em vigor.<\/p>\n\n\n\n

Por fim, as mudan\u00e7as no \u00e2mbito digital incluem 15 iniciativas. Neste primeiro momento, a Marisa informou que ser\u00e3o priorizadas melhorias de navega\u00e7\u00e3o, fluxo de vendas mais \u00e1geis e aprimoramento de relacionamento no site e aplicativo. Entre as demais atividades para o futuro est\u00e3o o empacotamento de pedidos via e-commerce, gamifica\u00e7\u00e3o e transpar\u00eancia via site e app sobre estoque.<\/p>\n\n\n\n

\u201cOs projetos priorizados est\u00e3o em andamento, mas j\u00e1 conseguimos perceber o reflexo disso no NPS (Net Promoter Score, m\u00e9trica de lealdade do cliente), que tem melhorado continuamente, mesmo j\u00e1 sendo um indicador registrado como positivo para n\u00f3s anteriormente\u201d, comentou Maira.<\/p>\n\n\n\n

Fonte: Mercado&Consumo<\/a><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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