Diante de um consumidor cada dia mais exigente e \u00e1vido por experi\u00eancias, o atendimento ganha ainda mais relev\u00e2ncia como fator diferencial de uma empresa. No artigo \u201cMindset de Atendimento: o cliente no centro ou sua empresa est\u00e1 fora\u201d, a analista do Sebrae Minas, Andreza Capelo, explica como essa mentalidade coloca os neg\u00f3cios em outro patamar quando considera o cliente como prioridade de suas a\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
Como uma das coautoras do livro \u201cA Virada \u2013 Como Reinventar Seu Neg\u00f3cio Em Tempos de Incerteza\u201d, a especialista ressalta ainda que n\u00e3o h\u00e1 diferencial competitivo que resista a um mau atendimento. A publica\u00e7\u00e3o foi rec\u00e9m-lan\u00e7ada no Brasil e em Portugal, por meio da editora Lisbon Internacional Press, sob coordena\u00e7\u00e3o do assessor da presid\u00eancia do Conselho Deliberativo Nacional do Sebrae, Andr\u00e9 Sp\u00ednola. O pref\u00e1cio \u00e9 assinado por Luiza Trajano, presidente do Conselho de Administra\u00e7\u00e3o da Magazine Luiza.<\/p>\n\n\n\n
\u201cConsumidores podem tolerar erros, defeitos e at\u00e9 atrasos, por\u00e9m n\u00e3o toleram qualquer indiferen\u00e7a, falta de aten\u00e7\u00e3o ou pouco caso de quem os atendem. J\u00e1 o bom atendimento resolve os problemas, influencia, convence e atende as necessidades e expectativas do cliente\u201d, afirma a analista do Sebrae em seu artigo.<\/p>\n\n\n\n
Segundo ela, as intera\u00e7\u00f5es que se d\u00e3o no atendimento s\u00e3o t\u00e3o importantes que ele continua sendo a maior causa de ruptura entre cliente e empresa, bem como a for\u00e7a mais potente para garantir a dura\u00e7\u00e3o dessa rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
A ASN (Ag\u00eancia Sebrae de Not\u00edcias) conversou com Andreza Capelo para esclarecer o tema do ponto de vista dos donos de pequenos neg\u00f3cios. Confira abaixo a entrevista:<\/p>\n\n\n\n
O mindset de atendimento pode ser aplicado para qualquer tipo de neg\u00f3cio ou segmento de mercado?<\/strong> Como os pequenos neg\u00f3cios podem se beneficiar do mindset de atendimento?<\/strong> Qual dica voc\u00ea daria para o dono de um pequeno neg\u00f3cio que quer aplicar o mindset de atendimento, mas n\u00e3o sabe por onde come\u00e7ar?<\/strong> Como pequenos neg\u00f3cios que j\u00e1 nascem 100% digitais, sem contato presencial com o cliente, podem aplicar o mindset de atendimento? Como fazer?<\/strong> O bom atendimento resolve os problemas, influencia, convence e atende as necessidades e expectativas do cliente<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":15682,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[51],"tags":[1441,317,630,1442],"class_list":["post-18541","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-inovacao","tag-atendimento","tag-empreendedorismo","tag-inovacao","tag-mindset-de-atendimento"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/18541","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=18541"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/18541\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/15682"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=18541"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=18541"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=18541"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
Empresas existem para resolver problemas para clientes e aferir lucro com isso. Quando h\u00e1 um mindset de atendimento predominando, as cren\u00e7as e pr\u00e1ticas da empresa t\u00eam o cliente no centro da estrat\u00e9gia. Naturalmente, as decis\u00f5es consideram as demandas e desafios de clientes e t\u00eam uma maior tend\u00eancia a fortalecer o relacionamento empresa-p\u00fablico. Isso independe da \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o. Todos os neg\u00f3cios ganham com uma equipe que pensa em clientes ao tomar decis\u00f5es, ao realizar atendimentos, ao projetar produtos e servi\u00e7os, porque em qualquer segmento, entender clientes e facilitar a forma como solucionam problemas \u00e9 um diferencial que leva a relacionamentos duradouros, com contrata\u00e7\u00e3o ou compra frequente.<\/p>\n\n\n\n
Os pequenos neg\u00f3cios t\u00eam um contato muito mais pr\u00f3ximo com seus clientes. Muitas vezes, a pessoa que toma as decis\u00f5es estrat\u00e9gicas e operacionais da empresa tamb\u00e9m acompanha ou mesmo realiza o atendimento. Essa \u00e9 uma enorme vantagem que os grandes raramente t\u00eam. E essa proximidade facilita a escuta e a resolu\u00e7\u00e3o de problemas. Os benef\u00edcios s\u00e3o v\u00e1rios, mas se destacam a diferencia\u00e7\u00e3o, a rapidez na mudan\u00e7a de processos quando necess\u00e1ria, a frequ\u00eancia de compra ou contrata\u00e7\u00e3o. Se o neg\u00f3cio nos atende bem, se nos sentimos ouvidos e contemplados, voltamos com maior assiduidade, o que pode gerar a melhor propaganda de todas: a indica\u00e7\u00e3o do seu neg\u00f3cio para outros clientes.<\/p>\n\n\n\n
Comece sendo o exemplo a ser seguido. Muito frequentemente, a equipe de neg\u00f3cios pequenos repete os comportamentos dos donos. Ent\u00e3o, o primeiro passo \u00e9 ser a pessoa que coloca o cliente no centro das decis\u00f5es. Isso n\u00e3o significa aceitar que \u201co cliente tem sempre raz\u00e3o\u201d, mas significa considerar cada a\u00e7\u00e3o de impacto do seu neg\u00f3cio com o cliente, tentar compatibilizar as necessidades e ter clareza na comunica\u00e7\u00e3o com o p\u00fablico. Ter mindset de atendimento \u00e9 ter uma cultura de atendimento na empresa. Isso se traduz em uma aten\u00e7\u00e3o genu\u00edna ao que clientes necessitam em todo o relacionamento com a empresa. Em segundo lugar, crie formas de ouvir a clientela frequentemente. E, entendendo que h\u00e1 um problema ou oportunidade, agir para que o melhor seja feito.<\/p>\n\n\n\n
Como o mindset de atendimento \u00e9 uma cultura, e n\u00e3o uma a\u00e7\u00e3o, ele se aplica tamb\u00e9m ao digital. Assim como no presencial, entender a dor de sua clientela e melhorar a experi\u00eancia s\u00e3o posturas e a\u00e7\u00f5es essenciais. Clientes digitais t\u00eam mais pressa, em geral, que clientes f\u00edsicos. Tamb\u00e9m s\u00e3o mais sens\u00edveis ao pre\u00e7o em uma primeira experi\u00eancia. Aspectos dessa ordem devem guiar as decis\u00f5es. Vai vender por WhatsApp? Tenha algu\u00e9m direcionado para esse atendimento durante todo o \u201cdia \u00fatil\u201d da sua empresa e informe claramente o hor\u00e1rio de funcionamento. Organize-se para entregar o desejado com agilidade. N\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel? Talvez esse canal de atendimento n\u00e3o seja interessante para voc\u00ea e sua clientela. Seus clientes n\u00e3o est\u00e3o face a face com o vendedor, vivenciando o perfume da loja f\u00edsica ou a beleza da decora\u00e7\u00e3o, mas est\u00e3o navegando em um site que pode ser amig\u00e1vel, atrativo, sedutor. Ao abrir a caixa quando recebem o produto, o aroma e a embalagem mostram o cuidado de quem despachou aquele produto. Todas essas a\u00e7\u00f5es mostram que a empresa est\u00e1 investindo no atendimento e na experi\u00eancia. O resultado? Clientes encantados e contas no azul.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"