Cerca de 10% dos itens comprados pela internet retorna para as lojas por troca ou devolu\u00e7\u00e3o do produto e 27% dos consumidores pagariam a mais se o transporte fosse inclu\u00eddo no processo de devolu\u00e7\u00e3o. Os dados s\u00e3o do Conselho de Log\u00edstica Reversa Brasileiro e provocam uma pergunta para os varejistas: como conciliar um sistema de devolu\u00e7\u00e3o e troca conveniente ao cliente e que n\u00e3o onere demais os custos?<\/p>\n\n\n\n
Segundo Camila Affonso, s\u00f3cia da Massimo Consulting e especialista em supply chain, \u00e9 preciso encarar a log\u00edstica reversa como uma possibilidade de diferencial competitivo no mercado de varejo, agregando valor \u00e0 marca atrav\u00e9s de uma boa experi\u00eancia de compra, fidelizando clientes e mantendo os custos controlados. Isto requer a realiza\u00e7\u00e3o de um estudo aprofundado das necessidades, inclusive financeiras, da log\u00edstica reversa em cada setor e regi\u00e3o para embasar a elabora\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias inteligentes, algumas vezes utilizando ferramentas inovadoras, e a cria\u00e7\u00e3o de planos operacionais eficientes para as devolu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
\n<\/p>\n\u201cO impacto da log\u00edstica reversa nos custos \u00e9 importante e vai muito al\u00e9m do transporte em si. H\u00e1 diversas vari\u00e1veis a considerar, pois os produtos devolvidos ocupam 20% mais espa\u00e7o. Al\u00e9m disso, requerem uma \u00e1rea segregada e uma equipe treinada para fazer uma triagem de qualidade, avaliando se o item devolvido seguiu a pol\u00edtica de devolu\u00e7\u00f5es da empresa e se est\u00e1 em condi\u00e7\u00f5es de voltar \u00e0 prateleira. Tamb\u00e9m pode haver necessidade de limpeza, pequenos reparos ou etiquetagem, entre outros. Para otimizar este processo, \u00e9 preciso um olhar global para o modelo de neg\u00f3cio, as marcas envolvidas, os tipos de produtos e, principalmente, uma vis\u00e3o de ponta a ponta de toda a cadeia log\u00edstica\u201d, esclarece Camila Affonso.<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
Para a especialista, ainda h\u00e1 muitas oportunidades de melhorias neste processo no varejo brasileiro, que precisa lidar com as especificidades regionais em um pa\u00eds de dimens\u00f5es continentais. O desafio n\u00e3o \u00e9 pequeno: alguns levantamentos apontam que at\u00e9 50% dos itens devolvidos s\u00e3o descartados, o que mostra a import\u00e2ncia do tema dentro do neg\u00f3cio e a oportunidade de gera\u00e7\u00e3o de resultado neste processo.<\/p>\n\n\n\n
O planejamento destas atividades demanda procedimentos diferentes que atendam \u00e0s particularidades dos itens que fazem parte do portf\u00f3lio do cliente – por exemplo, blusas e cal\u00e7ados possuem processos distintos. O setor de moda e acess\u00f3rios \u00e9 um dos que mais sofre com trocas e devolu\u00e7\u00f5es e, segundo a Send4, 43% das trocas realizadas s\u00e3o em decorr\u00eancia de tamanho e cor inadequada. Alguns consumidores j\u00e1 encomendam uma mesma pe\u00e7a de roupa ou cal\u00e7ado em dois ou tr\u00eas tamanhos diferentes. Ao receber, experimentam e devolvem os que n\u00e3o agradaram.<\/p>\n\n\n\n
Na Massimo Consulting, a prioridade quando se fala em log\u00edstica reversa de devolu\u00e7\u00f5es \u00e9 a realiza\u00e7\u00e3o de uma an\u00e1lise dos custos de toda esta opera\u00e7\u00e3o da empresa, j\u00e1 considerando as especificidades log\u00edsticas de cada regi\u00e3o do pa\u00eds. Esta ser\u00e1 a base para a tomada de decis\u00f5es estrat\u00e9gicas, como se a marca far\u00e1 o recolhimento de todas as devolu\u00e7\u00f5es ou se optar\u00e1 por buscar apenas em algumas localidades. A partir da\u00ed, \u00e9 necess\u00e1rio estruturar o processo de log\u00edstica reversa, dimensionar o tamanho da equipe, mapear o custo total da opera\u00e7\u00e3o, planejar as instala\u00e7\u00f5es, desenhar o layout da malha log\u00edstica e a organiza\u00e7\u00e3o do processo, entre outros. Dependendo da situa\u00e7\u00e3o, \u00e9 poss\u00edvel desenvolver canais da empresa para facilitar e viabilizar devolu\u00e7\u00f5es, como um locker, onde o cliente pode depositar o produto ou firmar parcerias, como com empresas de transporte.<\/p>\n\n\n\n
A log\u00edstica reversa pode ser uma grande oportunidade de gera\u00e7\u00e3o de valor \u00e0 marca, por\u00e9m \u00e9 crucial que se tenha uma estrat\u00e9gia personalizada e que envolva um planejamento de ponta a ponta da cadeia, conciliando as \u00e1reas de marketing, log\u00edstica, produto e opera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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