Em terra de smartphone, WhatsApp \u00e9 rei \u2013 pelo menos no Brasil! N\u00e3o \u00e9 segredo para ningu\u00e9m que quando se fala em atendimento, a ferramenta \u00e9 muito utilizada por empresas. E \u00e9 ineg\u00e1vel que ela tem grande ader\u00eancia: a Opinion Box estima que o aplicativo est\u00e1 presente em 99% dos celulares no pa\u00eds.<\/p>\n\n\n\n
Logo, ficar completamente dependente do WhatsApp no atendimento se torna um grande risco para os gestores. Afinal, esse recurso pode apresentar instabilidade, queda ou at\u00e9 mesmo uma mudan\u00e7a de pol\u00edtica que impacte seu funcionamento.<\/p>\n\n\n\n
Dessa forma, Arthur Igreja, especialista em tecnologia, inova\u00e7\u00e3o e tend\u00eancias, recomenda que as companhias busquem por plataformas de omnicanalidade (estrat\u00e9gia de integra\u00e7\u00e3o de plataformas) que agreguem outras op\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
\n<\/p>\n\u201cPara um neg\u00f3cio, especialmente se ele tiver o m\u00ednimo de escala, \u00e9 mais prudente, pois parte dos consumidores podem optar por outros canais. E n\u00e3o apenas migrar para o Telegram. Hoje, tem muita jornada de compra que \u00e9 ponta a ponta dentro do Instagram e outras redes sociais. Isso tamb\u00e9m \u00e9 fundamental\u201d, afirma.<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
De acordo com isso est\u00e1 a jornalista e MBA em marketing e neg\u00f3cios interativos, Jennifer de Paula. A profissional acredita que n\u00e3o possuir uma variedade de ferramentas afeta diretamente o atendimento e, sobretudo, as vendas.<\/p>\n\n\n\n
\u201cJ\u00e1 desistiu de comprar algo pela forma de atendimento n\u00e3o ser de seu agrado? Exato\u2026 Se houvesse mais op\u00e7\u00f5es, isso n\u00e3o aconteceria\u201d, provoca.<\/p>\n\n\n\n
Nesse sentido, Camila Salek, especialista em varejo, jornada de consumo e visual merchandising, ressalta que o WhatsApp pode ser o verdadeiro ativo de uma marca varejista, pois \u00e9 o queridinho da gera\u00e7\u00e3o Z, juntamente com as redes sociais digitais no geral.<\/p>\n\n\n\n
No entanto, enquanto empresa, os executivos precisam adotar a vis\u00e3o da intelig\u00eancia omnicanal, focando na centraliza\u00e7\u00e3o do consumidor e ampliando o uso de diferentes canais para manter o di\u00e1logo e a conex\u00e3o com o p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n
\n<\/p>\n\u201cTemos excelentes oportunidades e potencializamos consideravelmente as ativa\u00e7\u00f5es quando integramos a\u00e7\u00f5es de canais digitais com experi\u00eancias nas lojas f\u00edsicas\u201d, exemplifica a especialista.<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 necess\u00e1rio pensar em alternativas para o WhatsApp no atendimento<\/strong>
Com tantas quest\u00f5es a serem consideradas ao pensar no WhatsApp como \u00fanico meio de atendimento, os experts entendem que Instagram e TikTok podem auxiliar nessa retomada do controle dos canais de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\nProva disso, para Camila Salek, \u00e9 a ascens\u00e3o do live commerce e de plataformas, como a Mimo \u2013 empresa pioneira de live shop no Brasil, que registra taxa de convers\u00e3o de vendas entre 1,6 e 2% maior do que o e-commerce.<\/p>\n\n\n\n
\u201cTodos estes canais podem ser potencializados atrav\u00e9s do uso da loja f\u00edsica como um palco de m\u00eddia, considerando o forte trabalho de desenvolvimento da linha de frente, olhando para vendedores como verdadeiros influenciadores de uma marca\u201d, explica.<\/p>\n\n\n\n
Desse modo, ao explorar a mescla do atendimento on e off-line, \u00e9 poss\u00edvel gerar uma forma de assist\u00eancia eficaz e de fideliza\u00e7\u00e3o certeira.<\/p>\n\n\n\n
\u201cA alternativa, al\u00e9m de buscar plataformas que s\u00e3o concorrentes do WhatsApp, \u00e9 ter uma estrat\u00e9gia de omnicanalidade para estar mais preparado para atender o consumidor da maneira que ele preferir\u201d, refor\u00e7a Arthur Igreja.<\/em><\/p>\n\n\n\n
Portanto, as empresas n\u00e3o devem simplesmente fugir do WhatsApp como se fosse um bicho de sete cabe\u00e7as, mas compreender o papel que este pode assumir diante do cen\u00e1rio daquela companhia.<\/p>\n\n\n\n
\n<\/p>\n\u201c\u00c9 uma ferramenta de otimiza\u00e7\u00e3o e um \u00f3timo recurso para aproxima\u00e7\u00e3o do p\u00fablico-alvo. N\u00e3o fazer o uso deste mecanismo de comunica\u00e7\u00e3o deixaria a empresa completamente primitiva aos olhos dos clientes e, atualmente, com a velocidade de evolu\u00e7\u00e3o dos concorrentes, facilmente ficaria prejudicada no mercado\u201d, salienta Jennifer de Paula.<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
\u201cTudo depende da estrat\u00e9gia<\/strong> tra\u00e7ada especificamente pela marca a partir dos seus objetivos de posicionamento, trazendo consequ\u00eancias diretas para as metas comerciais. Vale entender que, al\u00e9m do canal, \u00e9 importante entender de que forma uma organiza\u00e7\u00e3o, representada pelo seu time de relacionamento, se posiciona neste espa\u00e7o\u201d, completa Camila Salek.<\/p>\n\n\n\n
\n<\/p>\n\u201cO di\u00e1logo pr\u00f3ximo, a escuta ativa e a humaniza\u00e7\u00e3o s\u00e3o alguns dos princ\u00edpios desafiadores em termos de treinamento, mas muitos bem-vindos em canais sociais como o WhatsApp\u201d, frisa a especialista em varejo, jornada de consumo e visual merchandising.<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
As iniciativas do varejo<\/strong>
Mas, e na pr\u00e1tica? O que tem sido feito pelo mercado para tentar driblar o reinado do WhatsApp no atendimento e aprimorar a experi\u00eancia do cliente? Segundo Arthur Igreja, atualmente, muito al\u00e9m de se usar um aplicativo pr\u00f3prio, tem muita coisa interessante em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 intelig\u00eancia artificial e aos bots.<\/p>\n\n\n\n\u201cUma preocupa\u00e7\u00e3o muito grande \u00e9 com aquilo que se chama de transbordo, ou seja, o consumidor come\u00e7ou uma experi\u00eancia no app, ele migra para o WhatsApp e vai ser atendido na loja. E tudo isso \u00e9 criar uma jornada que \u00e9 muito fluida e cont\u00ednua. Isso \u00e9 a grande busca do varejo: o atendimento conversacional\u201d, refor\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n
J\u00e1 Jennifer de Paula sustenta que a solu\u00e7\u00e3o est\u00e1 em ser o menos invasivo poss\u00edvel para que o usu\u00e1rio se sinta \u00e0 vontade para desfrutar do ambiente e dos produtos. Uma alternativa, para a jornalista em MBA em marketing e neg\u00f3cios interativos, seria utilizar o marketing sensorial para proporcionar uma experi\u00eancia de consumo.<\/p>\n\n\n\n
Por fim, Camila Salek, com base nas visitas de varejo que realizou recentemente com um grupo durante a NRF 2023, destaca o relacionamento na passagem por algumas lojas, como Starbucks, Nike Local e Golden Goose.<\/p>\n\n\n\n
Todas estas marcas entenderam o valor da linha de frente de relacionamento na constru\u00e7\u00e3o de movimentos com comunidades. A Starbucks chega a oferecer tr\u00eas meses de treinamento imersivo para o time especialista em caf\u00e9 antes do profissional iniciar as atividades de atendimento em loja.<\/p>\n\n\n\n
A Nike impulsiona verdadeiros ativistas locais, profissionais que fazem parte, conectam e se responsabilizam pela gest\u00e3o da comunidade em torno de uma loja de bairro como a que existe no Brooklyn, em Nova York, favorecendo a constru\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia global da marca.<\/p>\n\n\n\n
A Golden Goose trouxe, para uma loja no Soho, a experi\u00eancia de personaliza\u00e7\u00e3o, uma for\u00e7a do posicionamento da marca que valoriza a identidade na constru\u00e7\u00e3o de comunidade. Os chamados \u201cDream Makers\u201d s\u00e3o artistas incr\u00edveis, que fazem parte do time de loja e est\u00e3o ali para criar o t\u00eanis dos sonhos!<\/p>\n\n\n\n
\u201cMais do que um atendimento engajado em convers\u00e3o e transa\u00e7\u00e3o, estamos falando de um varejo que \u00e9 palco de profissionais que constroem relacionamento de forma humanizada e emp\u00e1tica\u201d, finaliza Camila Salek.<\/p>\n\n\n\n
Fonte: Consumidor Moderno<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Cultivar um relacionamento emp\u00e1tico e que integre todos os canais da marca com o consumidor se tornou regra<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":18819,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[51],"tags":[247,251,630,1460,249,362],"class_list":["post-18814","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-inovacao","tag-comercio","tag-e-commerce","tag-inovacao","tag-integracao-de-canais","tag-varejo","tag-whatsapp"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/18814","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=18814"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/18814\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/18819"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=18814"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=18814"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=18814"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}