{"id":19484,"date":"2023-05-12T15:42:59","date_gmt":"2023-05-12T18:42:59","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosasa\/?p=19484"},"modified":"2024-02-04T14:53:48","modified_gmt":"2024-02-04T17:53:48","slug":"consumidores-querem-experiencias-personalizadas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/consumidores-querem-experiencias-personalizadas\/","title":{"rendered":"Consumidores querem experi\u00eancias personalizadas"},"content":{"rendered":"\n

Estrat\u00e9gias de engajamento digital talhadas especialmente para cada cliente melhoram os resultados dos neg\u00f3cios<\/em><\/p>\n\n\n\n

As micro e pequenas empresas t\u00eam um desafio constante: ganhar novos clientes ao mesmo tempo que aumenta a fideliza\u00e7\u00e3o deles, e ainda fazer tudo isso com pouco ou nenhum recurso. Para a Twilio, plataforma de comunica\u00e7\u00e3o eletr\u00f4nica, a sa\u00edda para o problema \u00e9 investir em engajamento digital, que pode auxiliar os empreendedores a impulsionar o crescimento e aumentar a resili\u00eancia do neg\u00f3cio, mesmo em um cen\u00e1rio de r\u00e1pidas mudan\u00e7as e instabilidades econ\u00f4micas.<\/p>\n\n\n\n

A empresa norte-americana \u2013 com atua\u00e7\u00e3o em v\u00e1rios pa\u00edses, inclusive o Brasil \u2013 entrevistou mais de 4.700 l\u00edderes de neg\u00f3cios e 6.000 consumidores em todo o mundo, e descobriu que os empreendimentos est\u00e3o vendo os resultados melhorarem com a ado\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias de engajamento digital.<\/p>\n\n\n\n

De acordo com o Relat\u00f3rio Anual do Engajamento do Cliente, o investimento nesse tipo de estrat\u00e9gia aumentou a receita em m\u00e9dia em 90%, em compara\u00e7\u00e3o com 70% no ano passado. Al\u00e9m disso, 60% das marcas dizem que o investimento em engajamento do cliente digital melhorou a capacidade de atender \u00e0s constantes mudan\u00e7as nas necessidades dos clientes.<\/p>\n\n\n\n

Com esses n\u00fameros, as marcas (97%) esperam quase duplicar o investimento nas a\u00e7\u00f5es de engajamento digital, nos pr\u00f3ximos tr\u00eas anos. Em 2022, 87% das marcas aumentaram os investimentos na t\u00e1tica, em compara\u00e7\u00e3o com 72% em 2021.<\/p>\n\n\n\n

O estudo mostra tamb\u00e9m que, para engajar o p\u00fablico-alvo, \u00e9 preciso personalizar os conte\u00fados, os canais de comunica\u00e7\u00e3o e as experi\u00eancias. Os consumidores revelaram que gastam em m\u00e9dia 21% a mais quando as marcas personalizam a experi\u00eancia deles. No entanto, a pesquisa constatou que 51% dos consumidores relataram terem se frustrado em suas intera\u00e7\u00f5es com as marcas, no ano passado, e 66% abandonariam uma marca se a experi\u00eancia deles n\u00e3o fosse personalizada. Entre a gera\u00e7\u00e3o Z, esse n\u00famero aumenta drasticamente para 75%.<\/p>\n\n\n\n

\u201cA abordagem adotada para personaliza\u00e7\u00e3o pode fazer a diferen\u00e7a entre o sucesso e o fracasso. Quem fizer isso bem, usando dados prim\u00e1rios e de zero-party em tempo real e colocando os usu\u00e1rios em primeiro lugar, vencer\u00e1 em 2023\u201d, orienta a Twilio em seu levantamento. \u201cIsso exige uma estrat\u00e9gia s\u00f3lida de ativa\u00e7\u00e3o de dados, na qual as marcas aproveitam as percep\u00e7\u00f5es dos dados do cliente e desenvolvem perfis avan\u00e7ados que permitem experi\u00eancias melhores e, por fim, aumentam a fideliza\u00e7\u00e3o e o valor da vida \u00fatil do cliente\u201d, acrescenta.<\/p>\n\n\n\n

A consultoria explica que os dados de zero-party s\u00e3o informa\u00e7\u00f5es que os clientes compartilham de forma intencional e proativa com as organiza\u00e7\u00f5es, por meio de pesquisas, question\u00e1rios, configura\u00e7\u00f5es de prefer\u00eancias, solicita\u00e7\u00f5es de atualiza\u00e7\u00f5es e lembretes, cria\u00e7\u00e3o de contas, pop-ups de conversa\u00e7\u00e3o, concursos e integra\u00e7\u00e3o de produtos.<\/p>\n\n\n\n

J\u00e1 os dados prim\u00e1rios s\u00e3o informa\u00e7\u00f5es sobre clientes que s\u00e3o de propriedade da organiza\u00e7\u00e3o que fazem neg\u00f3cios diretamente com eles. S\u00e3o dados coletados nas intera\u00e7\u00f5es com eles em seu site, question\u00e1rios que eles preencheram ou compras que fizeram.<\/p>\n\n\n\n

Personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong>
A Twilio \u00e9 categ\u00f3rica: \u201cos consumidores n\u00e3o v\u00e3o mais aceitar experi\u00eancias impessoais\u201d. S\u00f3 para ter ideia, 51% dos entrevistados da gera\u00e7\u00e3o Millenial (nascidos entre 1981 a 1995) acreditam que \u00e9 extremamente importante que a empresa se comunique com eles por meio de seus canais preferidos. E 50% deles ainda afirmaram que \u00e9 muito importante a comunica\u00e7\u00e3o da empresa ser feita na frequ\u00eancia certa.<\/p>\n\n\n\n

Isso mostra que um passo errado pode comprometer toda a rela\u00e7\u00e3o de consumo com os clientes. A empresa norte-americana aponta que os compradores \u201cquerem ofertas altamente personalizadas, mensagens nos canais que preferem e uma experi\u00eancia de suporte ao cliente que resolve problemas imediatamente\u201d. A intera\u00e7\u00e3o deve ocorrer em tempo real e ser contextualizada e precisa. \u201cAs marcas que n\u00e3o conseguem atender a essas altas expectativas est\u00e3o perdendo dinheiro e provavelmente perdendo clientes tamb\u00e9m\u201d, alerta a equipe da Twilio.<\/p>\n\n\n\n

O levantamento aponta ainda que os empreendimentos precisam migrar da mentalidade promocional para outra que coloca o servi\u00e7o em primeiro lugar. Para isso, a consultoria volta a indicar a utiliza\u00e7\u00e3o dos dados prim\u00e1rios e de zero-party. As informa\u00e7\u00f5es coletadas apontar\u00e3o o caminho a seguir para criar uma experi\u00eancia altamente personalizada e realmente \u00fatil.<\/p>\n\n\n\n

E \u00e9 essencial prestar aten\u00e7\u00e3o no que o consumidor revela. No ano passado, 46% das marcas acreditavam que estavam fazendo um excelente trabalho de personaliza\u00e7\u00e3o, mas apenas 15% dos consumidores concordaram. O resultado foi pior do que em 2021, quando 27% das empresas tinham uma percep\u00e7\u00e3o positiva de suas estrat\u00e9gias e 7% dos clientes concordavam.<\/p>\n\n\n\n

Outro dado tamb\u00e9m mostra uma lacuna entre a percep\u00e7\u00e3o da empresa e a do cliente: embora 91% das marcas informem que, geralmente, personalizam o engajamento com os consumidores, apenas 56% dos consumidores relatam o mesmo.<\/p>\n\n\n\n

Personaliza\u00e7\u00e3o em tempo real<\/strong>
Aqui, o desafio \u00e9 como as marcas v\u00e3o al\u00e9m da simples personaliza\u00e7\u00e3o e realmente individualizam as experi\u00eancias do cliente. Isso significa que n\u00e3o basta realizar ofertas de produtos e servi\u00e7os personalizadas ou adicionar o nome do cliente no in\u00edcio de e-mail. \u00c9 preciso criar experi\u00eancias, e isso faz a diferen\u00e7a. O relat\u00f3rio de personaliza\u00e7\u00e3o da Twilio Segment de 2022 aponta que 1 em cada 3 consumidores (38%) diz que comprar\u00e1 novamente de uma marca com a qual teve uma boa experi\u00eancia, mesmo que haja op\u00e7\u00f5es mais baratas ou mais convenientes.<\/p>\n\n\n\n

Para criar uma experi\u00eancia mais complexa e contextualmente relevante, o que pode ajudar a diferenciar marcas e garantir clientes fi\u00e9is, os empreendedores \u201cdevem se concentrar em entender cada cliente e se engajar com eles de uma maneira que fa\u00e7a sentido, baseado nas prefer\u00eancias de cada um. Concentrar-se na reten\u00e7\u00e3o e na fideliza\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 uma maneira inteligente de fazer mais com menos em uma economia desafiadora\u201d, diz a equipe da empresa.<\/p>\n\n\n\n

Confira o estudo completo:<\/p>\n\n\n\n