O consumo digital foi impulsionado n\u00e3o somente pelas transforma\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas, mas tamb\u00e9m pelo p\u00fablico. A nova gera\u00e7\u00e3o de consumidores, nativos digitais, mesmo sem grande poder aquisitivo, influencia outras gera\u00e7\u00f5es e marcas a se adequarem a um modelo de oferta e de relacionamento mais transparente.<\/p>\n\n\n\n
Entretanto, pesquisas apontam que a Gera\u00e7\u00e3o Z \u00e9 a gera\u00e7\u00e3o mais infiel \u00e0s marcas e que, em cinco anos, o grande poder de compra estar\u00e1 nas m\u00e3os dela. Como ent\u00e3o, investir e criar experi\u00eancias diante desse cen\u00e1rio? Questionamos alguns executivos e especialistas de diferentes setores sobre um desafio: Gera\u00e7\u00e3o Z e estrat\u00e9gias de fideliza\u00e7\u00e3o em Customer Experience.<\/p>\n\n\n\n
\n<\/p>\n\u201cTer uma experi\u00eancia do cliente excelente passa a ser um dos grandes diferenciais e pode, de alguma forma, minimizar essa \u2018infidelidade\u2019 prevista em consumidores da Gera\u00e7\u00e3o Z\u201d, diz Paulo Reis.<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
Siga atento aos crit\u00e9rios da Gera\u00e7\u00e3o Z
<\/strong>Segundo Fernando Yunes, vice-presidente s\u00eanior de commerce e l\u00edder do Mercado Livre no Brasil, \u201ca Gera\u00e7\u00e3o Z apresenta uma rela\u00e7\u00e3o com o consumo muito mais criteriosa, indo muito al\u00e9m do pre\u00e7o\u201d. \u201cNosso \u00faltimo estudo de audi\u00eancias, feito em 2022, mostra que a Gera\u00e7\u00e3o Z \u00e9 o grupo de usu\u00e1rios que mais cresce no Mercado Livre, com mais de 13% de novos compradores quando comparado com o ano anterior. Esse j\u00e1 \u00e9 um n\u00famero bastante expressivo. Nesse cen\u00e1rio, o investimento em CX passa por estarmos atentos \u00e0s mudan\u00e7as de comportamento, gostos, tend\u00eancias e novas formas de compra dos consumidores do futuro\u201d, conta Yunes.<\/p>\n\n\n\nPor outro lado, o executivo avalia que a Gera\u00e7\u00e3o Z tamb\u00e9m se preocupa muito com a responsabilidade socioambiental das marcas que consomem e que, para isso, o Mercado Livre tem uma se\u00e7\u00e3o exclusiva onde re\u00fane marcas sustent\u00e1veis e de impacto socioambiental positivo. \u201cAntecipar demandas para oferecer produtos e servi\u00e7os de qualidade e alinhados ao prop\u00f3sito da marca \u00e9 o futuro sobre o qual tanto falamos, realmente independe do momento ou gera\u00e7\u00e3o. Mas compreender o contexto e antecipar mudan\u00e7as tem sido decisivo para qualquer neg\u00f3cio\u201d, completa Yunes.<\/p>\n\n\n\n
Boas experi\u00eancias podem minimizar infidelidade e gerar confian\u00e7a
<\/strong>Para Paulo Reis, diretor de Design da Red Ventures e especialista em User Interface e Design de Produtos, ele diz que \u201c\u00e9 essencial investir em CX para essa gera\u00e7\u00e3o, caso a inten\u00e7\u00e3o da marca seja continuar relevante nos pr\u00f3ximos 5 anos\u201d. Reis avalia que, com produtos e servi\u00e7os cada vez mais similares e uma grande variedade de op\u00e7\u00f5es, \u201cter uma experi\u00eancia do cliente excelente passa a ser um dos grandes diferenciais e pode, de alguma forma, minimizar essa \u2018infidelidade\u2019 prevista em consumidores da Gera\u00e7\u00e3o Z\u201d.<\/p>\n\n\n\n\n<\/p>\n\u201cComo nativa digital, a Gera\u00e7\u00e3o Z tem uma entrada mais direta com o e-commerce, mas isso tamb\u00e9m eleva a r\u00e9gua da CX para eles\u201d, afirma Fernanda Grumach.<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
Com um cat\u00e1logo de produtos vasto, frete r\u00e1pido, e atendimento confi\u00e1vel. Esses fatores d\u00e3o a Amazon a capacidade de atender as necessidades de consumidores dos mais variados perfis. \u201cComo nativa digital, a Gera\u00e7\u00e3o Z tem uma entrada mais direta com o e-commerce, mas isso tamb\u00e9m eleva a r\u00e9gua da CX para eles\u201d, avalia Fernanda Grumach, l\u00edder de Experi\u00eancia do Cliente da Amazon no Brasil.<\/p>\n\n\n\n
Para atender tend\u00eancias de consumo espec\u00edficas da Gera\u00e7\u00e3o Z, Fernanda conta que um dos diferencias da Amazon \u00e9 o Programa de Influenciadores da Amazon, no qual grandes influenciadores t\u00eam p\u00e1ginas pr\u00f3prias das suas recomenda\u00e7\u00f5es de compra dentro do site da Amazon. \u201cIsso tem aumentado a intera\u00e7\u00e3o da base de f\u00e3s com a nossa marca. Seguidores podem acompanhar e comprar aquilo que seus criadores de conte\u00fado recomendam de modo mais r\u00e1pido, f\u00e1cil e pr\u00e1tico, e ainda apoiando o trabalho deles\u201d, explica Fernanda. Para ela, ao melhorar a experi\u00eancia para os clientes Amazon, isso aumenta a confian\u00e7a na marca.<\/p>\n\n\n\n
Experi\u00eancias que ofere\u00e7am gratifica\u00e7\u00e3o
<\/strong>Confian\u00e7a tem um peso enorme nas decis\u00f5es de consumo da Gera\u00e7\u00e3o Z. Hoje, as melhorias de experi\u00eancia para atrair cada vez mais esse p\u00fablico exigem altos investimentos e um novo mindset das empresas e, principalmente, sintonia com aquilo que valorizam internamente e comunicam ao p\u00fablico. Veja pesquisa Voice of the Consumer: Lifestyles 2022, da Euromonitor International, que revelou que 30% dos Zs tomam decis\u00f5es de compra com base no que as empresas defendem e em suas pol\u00edticas internas. Ao mesmo tempo, 25% boicotam marcas que n\u00e3o compartilham suas cren\u00e7as.<\/p>\n\n\n\nOu seja, como bem avalia Jacques Meir, diretor Executivo de Conhecimento do Grupo Padr\u00e3o, \u201cser\u00e1 preciso investir continuamente em experi\u00eancias capazes de oferecer gratifica\u00e7\u00e3o ao longo da jornada: experi\u00eancias compensadoras s\u00e3o formas de cultivar a autoexpress\u00e3o e dar aos jovens a sensa\u00e7\u00e3o de viver intensamente com maior retorno emocional\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Fonte: Consumidor Moderno<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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