{"id":20140,"date":"2023-07-07T15:49:30","date_gmt":"2023-07-07T18:49:30","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosasa\/?p=20140"},"modified":"2024-01-18T17:44:03","modified_gmt":"2024-01-18T20:44:03","slug":"4-dicas-basicas-sobre-customer-success","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/4-dicas-basicas-sobre-customer-success\/","title":{"rendered":"4 dicas b\u00e1sicas sobre Customer Success"},"content":{"rendered":"
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Matheus Motta: \u201cAo otimizar a experi\u00eancia do cliente, as chances de chegar aos objetivos com mais facilidade s\u00e3o bem maiores\u201d<\/em>
Foto: divulga\u00e7\u00e3o<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

\u201c\u00c9 um benef\u00edcio enorme para o mercado que a experi\u00eancia do cliente esteja sendo tratada, cada vez mais, com cuidado e aten\u00e7\u00e3o. Os resultados desse trabalho bem-feito chegam a curto, m\u00e9dio e longo prazo, e deix\u00e1-lo de lado \u00e9 o mesmo que abrir espa\u00e7o para a concorr\u00eancia\u201d, afirma Matheus Motta, gerente executivo de Opera\u00e7\u00f5es da ag\u00eancia full service Adtail. \u201cAo otimizar a experi\u00eancia do cliente, as chances de chegar aos objetivos com mais facilidade s\u00e3o bem maiores\u201d, complementa.<\/p>\n\n\n\n

E o especialista n\u00e3o est\u00e1 exagerando: uma pesquisa de 2020 da Redweb mostrou que 73% das marcas que t\u00eam notas acima da m\u00e9dia no quesito experi\u00eancia do cliente, faturam 44% mais do que os concorrentes. J\u00e1 um levantamento de 2016 da McKinsey apontou que as empresas podem aumentar a receita de 10 a 15%, apenas melhorando a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

E a experi\u00eancia do cliente \u00e9 objeto de aten\u00e7\u00e3o de duas \u00e1reas do conhecimento: a Customer Experience \u2013 ou apenas CX \u2013; e da Customer Success, tamb\u00e9m conhecida como CS. A primeira preocupa-se em garantir que a rela\u00e7\u00e3o de consumo seja positiva para a clientela; e a segunda busca garantir que toda a experi\u00eancia do cliente caminhe em dire\u00e7\u00e3o aos seus objetivos.<\/p>\n\n\n\n

\u201cMuitas empresas se perdem ao tentar aplicar boas pr\u00e1ticas de CX, principalmente por n\u00e3o saberem como come\u00e7ar ou como desenhar um plano estrat\u00e9gico. Acabam seguindo no atendimento aos seus clientes, dia ap\u00f3s dia, sem avan\u00e7ar nesse \u00e2mbito\u201d, comenta Matheus Motta, que \u00e9 especialista em Vendas e Relacionamento com Cliente e atua h\u00e1 mais de 13 anos com Marketing Digital. \u201cComo \u00e9 uma novidade para v\u00e1rias empresas, h\u00e1 muito o que aprender, mas n\u00e3o sem botar a m\u00e3o na massa ao mesmo tempo\u201d, acrescenta.<\/p>\n\n\n\n

Aten\u00e7\u00e3o: um erro comum \u00e9 pensar que Customer Success \u00e9 a mesma coisa que Customer Experience. Apesar de ambos os conceitos estarem relacionados com a entrega de uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria ao cliente, o CS trata de toda a jornada do cliente com determinada marca, desde a prospec\u00e7\u00e3o at\u00e9 um poss\u00edvel rompimento no relacionamento, enquanto o CX desenvolve estrat\u00e9gias que reduzam ou inibam a tend\u00eancia de o cliente buscar outra empresa. Na pr\u00e1tica, o Customer Experience \u00e9 um guarda-chuva que abriga outros segmentos, incluindo o Customer Success.<\/p>\n\n\n\n

O CX faz, por exemplo, com que o cliente entenda melhor o servi\u00e7o, participe ativamente e colabore para que o objetivo da parceria seja alcan\u00e7ado. \u201cA personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento e o zelo com as particularidades fazem parte do Customer Experience\u201d, explica Motta.<\/p>\n\n\n\n

CS = clientes satisfeitos<\/strong>
J\u00e1 o Customer Success contribui com o cliente do neg\u00f3cio, de forma que alcance os seus objetivos com a aquisi\u00e7\u00e3o dos produtos e\/ou servi\u00e7os. E quando o empreendimento identifica e entrega o resultado desejado para seu cliente, a reten\u00e7\u00e3o vira uma consequ\u00eancia. \u201c\u00c9 o sorriso no rosto durante a jornada, sim, mas tamb\u00e9m \u00e9 aquele sorriso ainda maior quando tudo deu certo\u201d, diz o gerente executivo.<\/p>\n\n\n\n

Para voc\u00ea n\u00e3o errar mais nas estrat\u00e9gias de CS, separamos algumas informa\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas sobre o assunto. Confira:<\/p>\n\n\n\n

1. Benef\u00edcios<\/strong>
Entre os benef\u00edcios das estrat\u00e9gias de Customer Success est\u00e3o:

– Aumento das vendas;
– Provas sociais (depoimentos de clientes satisfeitos) como argumento de venda;
– Valor agregado \u00e0 marca;
– Aumento do ticket m\u00e9dio de venda;
– Upsell e cross-sell;
– Diminui\u00e7\u00e3o do Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o de Novos Clientes (CAC);
– Acesso a informa\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas sobre os clientes;
– Redu\u00e7\u00e3o de churn (taxa de cancelamento).<\/p>\n\n\n\n

2. Pilar<\/strong>
O Customer Success centraliza o planejamento estrat\u00e9gico no pr\u00f3prio cliente, ou seja, todas as a\u00e7\u00f5es elaboradas s\u00e3o pensadas para manter o p\u00fablico satisfeito e engajado com a marca, de modo a propagar o nome da empresa de forma org\u00e2nica no mercado. O foco do neg\u00f3cio deve ser a experi\u00eancia do cliente, preocupa\u00e7\u00e3o que inicia no primeiro contato com o consumidor at\u00e9 o p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n

3. Objetivos<\/strong>
S\u00e3o objetivos do CS:

– Garantir o sucesso do cliente: ap\u00f3s o cliente fechar neg\u00f3cio, deve-se acompanhar como est\u00e1 sendo a experi\u00eancia do comprador com o produto ou servi\u00e7o;
– Fazer com que o cliente seja ouvido: deve-se identificar as demandas para o sucesso do cliente e comunicar aos setores respons\u00e1veis da empresa como o produto pode ser melhorado;
– Criar uma base de conhecimento: funciona como uma central de informa\u00e7\u00f5es sobre os produtos ou servi\u00e7os oferecidos;
– Identificar pontos de aten\u00e7\u00e3o: deve-se identificar rapidamente clientes insatisfeitos, a fim de evitar churns.<\/p>\n\n\n\n

4. A\u00e7\u00f5es<\/strong>
S\u00e3o responsabilidades do time de CS:

– Ativar os clientes ap\u00f3s a venda e prepar\u00e1-los para usar tudo o que a empresa oferece da melhor maneira;
– Fazer follow-ups sobre o progresso dos projetos do cliente;
– Elaborar e apresentar relat\u00f3rios para o cliente saber onde est\u00e1 e qual \u00e9 o caminho a ser seguido;
– Ensinar o cliente a usar de forma estrat\u00e9gica as ferramentas da empresa, propondo solu\u00e7\u00f5es, mudan\u00e7as ou manuten\u00e7\u00f5es;
– Reunir feedbacks sobre o produto ou servi\u00e7o, fazendo a ponte entre o cliente e as \u00e1reas de desenvolvimento ou suporte.<\/p>\n\n\n\n

Com informa\u00e7\u00f5es dos sites PontalTech, Rock Content e Movidesk.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Saiba como entregar uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria ao cliente, desde a prospec\u00e7\u00e3o at\u00e9 um poss\u00edvel rompimento no relacionamento.<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":20141,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1836],"tags":[2007,247,2008,2009,1509,2010,249],"class_list":["post-20140","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-e-vendas","tag-cliente-feliz","tag-comercio","tag-costumer-experience","tag-customer-success","tag-experiencia-do-consumidor","tag-jornada-de-consumo","tag-varejo"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20140","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=20140"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20140\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/20141"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=20140"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=20140"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=20140"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}