{"id":20446,"date":"2023-08-04T13:42:09","date_gmt":"2023-08-04T16:42:09","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosasa\/?p=20446"},"modified":"2024-02-04T14:53:25","modified_gmt":"2024-02-04T17:53:25","slug":"90-dos-consumidores-esperam-estrategias-omnicanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/90-dos-consumidores-esperam-estrategias-omnicanal\/","title":{"rendered":"90% dos consumidores esperam estrat\u00e9gias omnicanal"},"content":{"rendered":"\n

Estudo realizado com consumidores brasileiros refor\u00e7a a necessidade do varejo em integrar canais f\u00edsicos e digitais, com o vendedor no centro das estrat\u00e9gias<\/em><\/p>\n\n\n

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Andr\u00e9 Fonseca: “O uso de canais conversacionais e m\u00eddias sociais se tornou estrat\u00e9gico para que possam se manter pr\u00f3ximos de seus p\u00fablicos locais”
Foto: reprodu\u00e7\u00e3o\/LinkedIn<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Pesquisa de mercado realizada pela Opinion Box e a retail tech<\/em> Bornlogic refor\u00e7a a import\u00e2ncia de os com\u00e9rcios integrarem bem os mundos f\u00edsico e digital para atender ao novo perfil de compras dos consumidores. Hoje, 9 em cada 10 dos consumidores esperam que as empresas tenham uma estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente integrada nos m\u00faltiplos canais de vendas da marca – conceito conhecido como omnicanalidade. O levantamento identificou que 3 em cada 4 entrevistados consideram importante que as marcas sejam omnivarejo, como classificamos aqui no Sistema CNDL a multicanalidade.<\/p>\n\n\n\n

“A intensifica\u00e7\u00e3o do uso de canais digitais nos \u00faltimos anos trouxe uma transforma\u00e7\u00e3o significativa no comportamento dos brasileiros e a forma com que se relacionam com as marcas atrav\u00e9s dos m\u00faltiplos canais de vendas”, explica Andr\u00e9 Fonseca, co-fundador e CEO da Bornlogic.<\/p>\n\n\n\n

O COO do Opinion Box, Felipe Schepers, afirma que experi\u00eancias de compra positivas s\u00e3o fundamentais para a prosperidade de qualquer neg\u00f3cio moderno. \u201cClientes que vivem experi\u00eancias marcantes e agrad\u00e1veis com as marcas s\u00e3o aqueles que voltam a comprar, que indicam sua marca para outras pessoas e, consequentemente, atraem novas possibilidades de lucratividade e crescimento para qualquer empresa\u201d, avalia.<\/p>\n\n\n\n

O estudo Omnicanalidade no Brasil consultou mais de 2 mil consumidores que realizaram compras online neste \u00faltimo ano, em todas as regi\u00f5es do pa\u00eds, e descobriu que apesar de o termo omnicanal ainda n\u00e3o ser familiar para os brasileiros, a maioria j\u00e1 fez compras nesse formato: 77% dos consumidores afirmam j\u00e1 ter comprado em diferentes canais da mesma marca; e 76% j\u00e1 realizaram compras online com retirada do produto na loja.<\/p>\n\n\n\n

De acordo com a pesquisa, os varejistas ainda t\u00eam desafios signficativos para oferecer uma experi\u00eancia integrada. Isso porque mesmo estando presente em diversos canais, as empresas ainda n\u00e3o conseguem garantir uma jornada cont\u00ednua entre esses canais: metade dos brasileiros sente que est\u00e1 sendo tratado diferente de um canal para o outro; e 82% encontraram varia\u00e7\u00e3o de pre\u00e7os entre canais f\u00edsicos e online.<\/p>\n\n\n\n

Essas diferen\u00e7as de tratamento e pre\u00e7o deixam a sensa\u00e7\u00e3o de falta de integra\u00e7\u00e3o, e para os entrevistados, a solu\u00e7\u00e3o para o problema passa pela transforma\u00e7\u00e3o digital dos vendedores. O estudo revela que 8 em cada 10 consumidores acreditam que o vendedor da loja f\u00edsica tem o papel importante de facilitar a experi\u00eancia deles, inclusive, 78% dizem j\u00e1 ter contado com ajuda de vendedores para obter mais informa\u00e7\u00f5es sobre produtos pesquisados online.<\/p>\n\n\n

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Felipe Schepers: \u201cClientes que vivem experi\u00eancias marcantes e agrad\u00e1veis com as marcas s\u00e3o aqueles que voltam a comprar”
Foto: reprodu\u00e7\u00e3o\/LinkedIn<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

“\u00c9 interessante observar que o atendimento consultivo transformou os vendedores das lojas f\u00edsicas em influenciadores das marcas nas redes sociais, papel que ganhou import\u00e2ncia fundamental durante o isolamento social e possibilitou que os lojistas continuassem impactando seus clientes mesmo \u00e0 dist\u00e2ncia”, destacaram os pesquisadores em comunicado \u00e0 imprensa.<\/p>\n\n\n\n

De fato, 46% dos consumidores afirmaram sentir mais confian\u00e7a em comprar um produto online ao ver um vendedor de loja f\u00edsica anunciando o produto\/servi\u00e7o nas redes sociais da marca. Do mesmo modo, conversar diretamente com o vendedor via WhatsApp influencia a decis\u00e3o de compra para 55% deles.<\/p>\n\n\n\n

O CEO da Bornlogic avalia que a presen\u00e7a dos vendedores \u00e9 essencial para que as lojas e unidades de neg\u00f3cios ofere\u00e7am uma experi\u00eancia humanizada no meio digital. “O uso de canais conversacionais e m\u00eddias sociais se tornou estrat\u00e9gico para que possam se manter pr\u00f3ximos de seus p\u00fablicos locais”, aponta Fonseca.<\/p>\n\n\n\n

Personaliza\u00e7\u00e3o e agilidade no atendimento omnivarejo<\/strong>
Segundo o levantamento, 59% dos consumidores entrevistados consideram o atendimento personalizado para que a experi\u00eancia de compras seja positiva. O estudo revela ainda que 45% afirmaram j\u00e1 ter usado algum servi\u00e7o nesse sentido, como sugest\u00e3o de produtos com base no hist\u00f3rico de compras; e quase metade (49%) dos entrevistados acreditam que a IA pode ajudar a prever suas necessidades e antecipar compras, al\u00e9m de agilizar o atendimento (51%) e diminuir filas no caixa e nos provadores de lojas f\u00edsicas (44%). Isto se torna especialmente importante, considerando que 71% deles afirmou que o atendimento precisa ser imediato, seja online ou presencial.<\/p>\n\n\n\n

“Essas percep\u00e7\u00f5es indicam uma oportunidade de crescimento na ado\u00e7\u00e3o de tecnologias e processos que tragam experi\u00eancias personalizadas e fluidas dentro da omnicanalidade. Recursos amplamente discutidos no Varejo, como a intelig\u00eancia artificial, ser\u00e3o cada vez mais incorporados nas estrat\u00e9gias, e os pr\u00f3prios consumidores j\u00e1 apontam essa necessidade”, ressaltaram os estudiosos.<\/p>\n\n\n\n

Com rela\u00e7\u00e3o ao uso de tecnologias para melhor atender aos consumidores, os entrevistados mencionaram a presen\u00e7a de totens de autoatendimento nas lojas (32%), chatbots (31%) e provadores virtuais (24%). Andr\u00e9 Fonseca acredita que os recursos que unem os mundos f\u00edsico e digital estar\u00e3o, cada vez mais, presentes para facilitar as jornadas de compras dos clientes, e a transforma\u00e7\u00e3o digital dos vendedores e lojistas se mostrar\u00e1 necess\u00e1ria para que as marcas acompanhem a evolu\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica de seus p\u00fablicos. <\/p>\n\n\n\n

“Temos observado no mercado que os consumidores est\u00e3o mais exigentes com experi\u00eancias integradas nos pontos de contato, e o resultado do estudo refor\u00e7a justamente essa necessidade de estar presente para eles, seja onde for”, comenta o executivo.<\/p>\n\n\n

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Daniel Sakamoto: “E nesse\u00a0ambiente complexo, competitivo e tecnol\u00f3gico, o consumidor ganhou total protagonismo\u00a0e somente as empresas que entenderem isso e conseguirem atender suas demandas, v\u00e3o se destacar”<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Confira o estudo completo<\/a>.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Omnivarejo<\/strong>
Para o gerente-executivo da CNDL (Confedera\u00e7\u00e3o Nacional de Dirigentes Lojistas), Daniel Sakamoto, a prefer\u00eancia dos consumidores pelo omnivarejo<\/a> tem forte rela\u00e7\u00e3o as grandes e r\u00e1pidas transforma\u00e7\u00f5es que o mundo tem vivenciado, com novos h\u00e1bitos de cosumo e prioridades. O especialista acredita que, mais que a multicanalidade, o consumidor deseja\u00a0conex\u00e3o real com as marcas, produtos e servi\u00e7os que consome.<\/p>\n\n\n\n

“Essa rela\u00e7\u00e3o deve estar diretamente ligada a valores como\u00a0inova\u00e7\u00e3o, diversidade, inclus\u00e3o, sustentabilidade, transpar\u00eancia e prop\u00f3sito. Agora, as rela\u00e7\u00f5es de consumo se baseiam cada vez mais em\u00a0v\u00ednculos pessoais, sociais e emocionais; as pessoas querem\u00a0experi\u00eancias com autenticidade, personaliza\u00e7\u00e3o, conforto, seguran\u00e7a e a converg\u00eancia do f\u00edsico (offline) com o digital (online). Mais do que apenas consumir, o interesse est\u00e1 em\u00a0preservar, compartilhar, interagir, cocriar e se posicionar”, explica Sakamoto.<\/p>\n\n\n\n

E as mudan\u00e7as no mercado s\u00e3o consequ\u00eancia direta desse novo shopper<\/em> e a fun\u00e7\u00e3o da tecnologia \u00e9 conectar satisfatoriamente neg\u00f3cios e clientes, diz o grente-executivo da CNDL. “Historicamente,\u00a0o varejo evoluiu de um cen\u00e1rio de pouca concorr\u00eancia e pequena diversidade de produtos e servi\u00e7os\u00a0para um contexto justamente contr\u00e1rio: grande concorr\u00eancia e cada dia mais oferta de marcas, produtos e servi\u00e7os. Ao mesmo tempo, a\u00a0revolu\u00e7\u00e3o digital\u00a0que estamos vivenciando proporciona\u00a0avan\u00e7os estruturais relacionados aos canais de compra, meios de pagamento, log\u00edstica e marketing, ampliando consideravelmente o acesso a mercados. Os marketplaces, que sugiram como espa\u00e7os virtuais para integra\u00e7\u00e3o de lojas e produtos, evolu\u00edram para\u00a0ecossistemas de varejo que proporcionam para grandes, m\u00e9dias e pequenas empresas, plataformas digitais em nuvem com infraestrutura tecnol\u00f3gica de ponta para a gest\u00e3,o integral ou parcial dos seus neg\u00f3cios”, relata.<\/p>\n\n\n\n

“E nesse\u00a0ambiente complexo, competitivo e tecnol\u00f3gico, o consumidor ganhou total protagonismo\u00a0e somente as empresas que entenderem isso e conseguirem atender suas demandas, v\u00e3o se destacar. Para isso, \u00e9 fundamental oferecer\u00a0novas experi\u00eancias de consumo”, resume Daniel Sakamoto.<\/p>\n\n\n\n

Edi\u00e7\u00e3o: Fernanda Peregrino<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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