Investimento em desenvolvimento de solu\u00e7\u00f5es digitais \u00e9 prioridade para 80% das empresas, que alocam recursos principalmente em \u201calternativas de autosservi\u00e7o\u201d e \u201cuso de chatbots\u201d, segundo pesquisa realizada pela Peers Consulting & Technology, consultoria especializada em neg\u00f3cios e tecnologia. O levantamento buscou entender o grau de maturidade de companhias de quatro setores (varejo, servi\u00e7os, banc\u00e1rios e sa\u00fade) sobre o Customer Service, como \u00e9 chamado o atendimento e suporte prestado aos clientes, e avaliou aspectos como estrat\u00e9gia de atendimento, canais, opera\u00e7\u00f5es, analytics e melhoria cont\u00ednua.<\/p>\n\n\n\n
Apesar de as companhias reconhecerem a relev\u00e2ncia de solu\u00e7\u00f5es digitais, ao serem questionadas sobre investimentos, apenas metade as consideram no planejamento or\u00e7ament\u00e1rio e as colocam em pr\u00e1tica. Outro ponto da pesquisa que refor\u00e7a a import\u00e2ncia financeira est\u00e1 na estrat\u00e9gia de atendimento, pois as empresas reconhecem a influ\u00eancia de uma boa experi\u00eancia ao cliente, mas 40% afirmam que ainda tendem a manter o foco em custo.<\/p>\n\n\n\n
Os dados apontam para uma crescente conscientiza\u00e7\u00e3o das empresas de que o uso do digital deve impactar toda a cadeia de neg\u00f3cios, incluindo a rela\u00e7\u00e3o constru\u00edda com o consumidor e que vai al\u00e9m das redes sociais. <\/p>\n\n\n\n
\u201cA reputa\u00e7\u00e3o da marca passa obrigatoriamente pelo cliente e ele deve ser o foco das estrat\u00e9gias. Quem investe sente os resultados se reverterem em fideliza\u00e7\u00e3o, o que \u00e9 fundamental para uma empresa. \u00c9 preciso, contudo, que a transforma\u00e7\u00e3o digital seja bem executada e de forma planejada, pois \u00e9 a \u00fanica forma de a empresa conseguir manter o foco na experi\u00eancia e jornada do cliente em todo o processo\u201d, explica Paulo Morais, Principal da Peers Consulting & Technology.<\/p>\n\n\n\n
Avalia\u00e7\u00f5es setoriais<\/strong> A pesquisa promovida pela Peers Consulting & Technology foi realizada entre novembro de 2022 e fevereiro de 2023 com 30 empresas de diversos setores e teve como objetivo entender o grau de maturidade das companhias em cinco dimens\u00f5es: estrat\u00e9gia de atendimento, canais, opera\u00e7\u00f5es, dados e melhoria cont\u00ednua.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Autosservi\u00e7o e uso de chatbots s\u00e3o os principais destinos dos investimentos em Atendimento, aponta levantamento da Peers Consulting & Technology<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":20594,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[51],"tags":[1634,694,1319,574],"class_list":["post-20583","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-inovacao","tag-customer-service","tag-digitalizacao","tag-solucoes-digitais","tag-tecnologia"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20583","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=20583"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20583\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/20594"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=20583"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=20583"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=20583"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
– No varejo, a principal dificuldade \u00e9 lidar com a omnicanalidade. Para 67% das empresas, o principal destino dos recursos \u00e9 a \u201cCapacita\u00e7\u00e3o e autonomia para resolu\u00e7\u00e3o de problemas\u201d, embora apenas 10% afirmam oferecer n\u00edveis altos de integra\u00e7\u00e3o entre os canais.
– J\u00e1 no setor de servi\u00e7os, o cen\u00e1rio \u00e9 oposto: dois ter\u00e7os das empresas consideram as iniciativas de customer service no planejamento or\u00e7ament\u00e1rio.
– O segmento banc\u00e1rio \u00e9 o que mais tem investido em iniciativas ligadas a otimiza\u00e7\u00e3o do fluxo de atendimento segundo o levantamento da Peers, j\u00e1 que 75% das companhias declaram se orientar pela experi\u00eancia ao inv\u00e9s dos custos.
– Na sa\u00fade, o uso de analytics tamb\u00e9m sobressaiu e 75% das empresas afirmam usar ferramentas para insights e suporte na tomada de decis\u00e3o no neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n