O frenesi da Black Friday deste ano traz n\u00e3o apenas promo\u00e7\u00f5es, mas tamb\u00e9m desafios significativos para o p\u00f3s-venda no com\u00e9rcio eletr\u00f4nico. De acordo com dados da Aftersale, especializada em solu\u00e7\u00f5es p\u00f3s-compra, espera-se um aumento de cerca de 30% nas trocas e devolu\u00e7\u00f5es durante o m\u00eas de dezembro. O setor de moda, em particular, enfrenta um desafio ainda maior, com um previsto aumento de 45%.<\/p>\n\n\n\n
No entanto, segundo a Aftersale \u2014 SaaS da Confi e que se destaca como uma plataforma de automa\u00e7\u00e3o de opera\u00e7\u00f5es e intelig\u00eancia para o p\u00f3s-venda \u2014 essa situa\u00e7\u00e3o pode ser revertida. Informa\u00e7\u00f5es provenientes de sua extensa base de clientes – mais de 400 empresas – revelam que proporcionar uma experi\u00eancia positiva ao consumidor pode resultar em maior fideliza\u00e7\u00e3o e compras recorrentes.<\/p>\n\n\n\n
O levantamento detalha que atrasos na entrega s\u00e3o as principais dores do p\u00f3s-venda, representando 48% das reclama\u00e7\u00f5es p\u00fablicas e aberturas de chamados. Em seguida, surgem problemas como produtos n\u00e3o recebidos (22%) e produtos com defeitos (15%). A falta de comunica\u00e7\u00e3o e atendimento eficaz amplifica o impacto negativo dessas intercorr\u00eancias na jornada de entrega.<\/p>\n\n\n\n
O Head de Neg\u00f3cios da Aftersale, Rodolfo Ferraz, ressalta que o p\u00f3s-compra \u00e9 o momento em que o consumidor confirma as expectativas sobre um produto ou marca. \u201cUma experi\u00eancia positiva nesse est\u00e1gio \u00e9 fundamental para a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor e para futuras compras. No entanto, muitas vezes, essa etapa \u00e9 negligenciada pelos varejistas, resultando nos maiores volumes de reclama\u00e7\u00f5es e chamados nos times de atendimento e SAC\u201d, diz.<\/p>\n\n\n\n
Ferraz enfatiza uma estrat\u00e9gia eficaz para contornar os desafios do p\u00f3s-venda. “Oferecer um vale-compra para um consumidor que deseja trocar ou devolver um produto \u00e9 uma abordagem eficaz. Com esse vale, que essencialmente \u00e9 dinheiro, o consumidor retorna ao site e n\u00e3o apenas gasta o valor do vale, mas, em m\u00e9dia, gasta 40% a mais. Isso \u00e9 uma venda adicional no p\u00f3s-venda, estimulando a recorr\u00eancia e levando \u00e0 fideliza\u00e7\u00e3o\u201d, explica Ferraz.<\/p>\n\n\n\n
Para aprimorar a experi\u00eancia de entrega na Black Friday, o Head de Neg\u00f3cios fornece dicas como monitoramento autom\u00e1tico 24\/7 de todas as entregas, um radar de ocorr\u00eancias para a equipe de e-commerce, comunica\u00e7\u00e3o em tempo real com o consumidor e maior intelig\u00eancia na gest\u00e3o p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n
Ele enfatiza que as marcas n\u00e3o devem focar exclusivamente nas vendas, mas considerar esses momentos como oportunidades para estabelecer uma rela\u00e7\u00e3o duradoura com o consumidor. “Conquistar um cliente \u00e9 desafiador; perd\u00ea-lo e ter que conquistar novos clientes constantemente \u00e9 uma estrat\u00e9gia insustent\u00e1vel”, afirma.<\/p>\n\n\n\n
Automatiza\u00e7\u00e3o gera economia Ele ressalta que a automatiza\u00e7\u00e3o do processo de trocas e devolu\u00e7\u00f5es pode resultar em ganhos not\u00e1veis, destacando que empresas podem alcan\u00e7ar at\u00e9 90% de melhoria no Service Level Agreement (SLA) de atendimento j\u00e1 na primeira semana de implementa\u00e7\u00e3o do sistema.<\/p>\n\n\n\n Segundo Ferraz, essa automa\u00e7\u00e3o traz diversos benef\u00edcios diretos para o consumidor, permitindo que ele se auto atenda em menos de cinco minutos. Al\u00e9m disso, o sistema gera automaticamente o c\u00f3digo de postagem, agilizando ainda mais o processo. Ferraz destaca a import\u00e2ncia das regras parametriz\u00e1veis, que possibilitam aprova\u00e7\u00f5es e libera\u00e7\u00f5es de trocas e estornos de forma r\u00e1pida e desburocratizada.<\/p>\n\n\n\n “\u00c9 como se tiv\u00e9ssemos uma interface de \u00e1rvore decis\u00f3ria, em que a solicita\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 balizada pelas regras de neg\u00f3cio, que j\u00e1 levam \u00e0 decis\u00e3o autom\u00e1tica do modelo. Isso poupa tempo de primeiro atendimento, do backoffice e do financeiro. Processos que antes demoravam 15, 20 dias, podem ser conclu\u00eddos em menos de cinco dias, de ponta a ponta. E se existirem regras de libera\u00e7\u00e3o de aprova\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pidas, o consumidor pode ter sua resolu\u00e7\u00e3o em 1 ou 2 dias, dependendo da forma que o e-commerce disponibiliza o processo”, destaca.<\/p>\n\n\n\n Segundo ele, a ferramenta pode ser parametrizada de forma simples, proporcionando ganhos operacionais imediatos. “\u00c9 literalmente tirar a dor de cabe\u00e7a do p\u00f3s-venda e abrir espa\u00e7o para um relacionamento positivo, que leva a mais vendas”, conclui Ferraz.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" O setor de moda, em particular, enfrenta um desafio ainda maior, com um previsto aumento de 45%.<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":21704,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1836],"tags":[2176,1680,247,251,2177,249,250],"class_list":["post-21703","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-e-vendas","tag-aftersale","tag-black-friday-2023","tag-comercio","tag-e-commerce","tag-trocas-e-devolucoes","tag-varejo","tag-vendas"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/21703","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=21703"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/21703\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/21704"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=21703"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=21703"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=21703"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
<\/strong>Em uma era em que a efici\u00eancia operacional \u00e9 crucial, Rodolfo Ferraz destaca os benef\u00edcios significativos da automatiza\u00e7\u00e3o dos processos de p\u00f3s-venda, revelando que essa abordagem n\u00e3o apenas gera economias substanciais, mas tamb\u00e9m amplia a escala operacional.<\/p>\n\n\n\n